アクセス エージェントのパフォーマンス統計
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レポートにアクセスするには、ナビゲーションバーで [エージェントのパフォーマンス統計] をクリックします。次のレポートが [ワークスペース] ペインに表示されます。
レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド』を参照してください。
(注) |
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この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
注目 |
シスコでは、エクスペリエンスを向上させる取り組みの一環として、Webex Contact Center に新しいデジタルチャネルを導入しようとしています。ソーシャルチャネル(Facebook Messenger および SMS)は一時的に利用できなくなります。Chat and Email サービスは引き続き使用できます。 |
デスクトップを使用して、パフォーマンス統計レポートにアクセスできます。エージェントのパフォーマンス統計は、管理者が定義した構成に基づいて表示されるデフォルトのページウィジェットです。
統計レポートには、次の 2 つのタイプがあります。
履歴レポート:履歴データを表示します。レポートは 24 時間ごとに更新されます。
リアルタイムレポート:現在のデータを表示します。レポートは、管理者が構成した間隔で更新されます。
(注) |
エージェントデスクトップに表示されるレポートは、ブラウザのタイムゾーンに従います。 |
レポートにアクセスするには、ナビゲーションバーで [エージェントのパフォーマンス統計] をクリックします。次のレポートが [ワークスペース] ペインに表示されます。
レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド』を参照してください。
(注) |
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[サマリー(Summary)] レポートには、処理した顧客の数と、顧客の会話をまとめるためにかかった平均時間が表示されます。
レポートをフィルタ処理するには、[チャネルタイプ(Channel Type)] および [期間(Duration)] ドロップダウンリストからオプションを選択します。
[チャネルタイプ(Channel Type)] ドロップダウンリストでは、次のオプションを選択できます。
すべて
チャット
E メール
ソーシャル
IP 電話
(注) |
[ソーシャル(Social)] チャネルタイプは、組織の設定に基づいて表示されます。 |
[期間(Duration)] ドロップダウンリストでは、次のオプションを選択できます。
今日
昨日
今週
先週
過去 7 日間
今月
先月
今年
(注) |
[更新(Refresh)] アイコンをクリックすると、表示データをいつでも手動で更新できます。 |
次の表に、[サマリー(Summary)] レポートに表示されるパラメータの一覧を示します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
処理の合計 - チーム |
チームが処理した顧客インタラクションの合計数。 |
平均処理時間 - チーム |
チームが顧客インタラクションを処理するために要した平均時間。 |
平均ラップアップ時間 - チーム |
チームが顧客インタラクションのラップアップを行うために要した平均時間。 |
処理の合計 - 自分 |
自分が処理した顧客インタラクションの合計数。 |
平均処理時間 - 自分 |
自分が顧客インタラクションを処理するために要した平均時間。 |
平均ラップアップ時間 - 自分 |
自分が顧客インタラクションのラップアップを行うために要した平均時間。 |
[エージェント統計-履歴(Agent Stats—Historic)] レポートは、履歴統計を表します。
[間隔(Interval)] および [期間(Duration)] ドロップダウンリストからオプションを選択すると、レポートをフィルタ処理できます。
[間隔(Interval)] ドロップダウンリストは、[期間(Duration)] の選択によって変わります。たとえば、[期間(Duration)] の選択が [過去7日間(Last 7 Days)] の場合、[間隔(Interval)] ドロップダウンリストには次のオプションが表示されます。
30 分
毎時
毎日
[期間(Duration)] ドロップダウンリストでは、次のオプションを選択できます。
今日
昨日
今週
先週
過去 7 日間
今月
先月
今年
期間 |
間隔 |
---|---|
|
|
|
|
|
|
今年 |
|
(注) |
[更新(Refresh)] アイコンをクリックすると、表示データをいつでも手動で更新できます。 |
履歴統計レポートは、[エージェントの統計-チャート(Agent Stats Chart)] でグラフ形式のデータとして表示されます。また、[詳細サマリー(Detailed Summary)] の表にはレポートのサマリーが表示されます。
レポートを Cisco Webex Contact Center Analyzer で表示するには、[エージェントの統計-チャート(Agent Stats Chart)] または [詳細サマリー(Detailed Summary)] の右側に表示される [起動(Launch)] アイコンをクリックします。
(注) |
Cisco Webex Contact Center Analyzer にアクセスするためのアクセス許可が必要です。 |
[エージェント統計-履歴(Agent Stats—Historic)] レポートの [詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
間隔 |
レポートの時間間隔。 |
チャネルタイプ |
顧客とのインタラクションのモード。チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどを表します。 |
初回ログイン時間 |
エージェントがログインした日付とローカル時刻。 |
最終ログアウト時間 |
エージェントがログアウトした日付とローカル時刻。 |
# 処理済みのコンタクト |
インターバル中にエージェントが処理した顧客インタラクションの合計数。 |
平均処理時間 |
エージェントが顧客リクエストを処理するためにかかった平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。 |
平均後処理時間 |
エージェントが顧客インタラクションのラップアップを行うために要した平均時間。 |
[詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[エージェント統計-リアルタイム(Agent Stats—Realtime)] レポートは、リアルタイムの統計情報を表します。
(注) |
[更新(Refresh)] アイコンをクリックすると、表示データをいつでも手動で更新できます。 |
リアルタイム統計レポートは、[エージェント統計 チャート リアルタイム(Agent Stats Chart Realtime)] のデータのグラフィカル表現と、[詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルのレポートのサマリーとして表示されます。
レポートを Cisco Webex Contact Center Analyzer で表示するには、[エージェント統計 チャート リアルタイム(Agent Stats Chart Realtime)] または [詳細サマリー(Detailed Summary)] の右側に表示される [起動(Launch)] アイコンをクリックします。
(注) |
Cisco Webex Contact Center Analyzer にアクセスするためのアクセス許可が必要です。 |
[エージェント統計-リアルタイム(Agent Stats—Realtime)] レポートの [詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
チャネルタイプ |
顧客とのインタラクションのモード。チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどを表します。 |
ログイン時間 |
エージェントがログインした日付とローカル時刻。 |
ログアウト時間 |
エージェントがログアウトした日付とローカル時刻。 |
# 処理済みのコンタクト |
インターバル中にエージェントが処理した顧客インタラクションの合計数。 |
平均処理時間 |
エージェントが顧客リクエストを処理するためにかかった平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。 |
平均後処理時間 |
エージェントが顧客インタラクションのラップアップを行うために要した平均時間。 |
[詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[ステート別エージェント統計-履歴(Agent Stats By State—Historic)] レポートには、状態に基づいたアクティビティの統計が表示されます。
[間隔(Interval)] および [期間(Duration)] ドロップダウンリストからオプションを選択すると、レポートをフィルタ処理できます。
[間隔(Interval)] ドロップダウンリストは、[期間(Duration)] の選択によって変わります。たとえば、[期間(Duration)] の選択が [過去7日間(Last 7 Days)] の場合、[間隔(Interval)] ドロップダウンリストには次のオプションが表示されます。
30 分
毎時
毎日
[期間(Duration)] ドロップダウンリストでは、次のオプションを選択できます。
今日
昨日
今週
先週
過去 7 日間
今月
先月
今年
詳細については、「期間および対応するインターバルオプション」を参照してください。
(注) |
[更新(Refresh)] アイコンをクリックすると、表示データをいつでも手動で更新できます。 |
履歴統計レポートは、[ステート別エージェント統計チャート(Agent Stats By State Chart)] のデータのグラフィカル表現と、[状態の詳細サマリー(Detailed State Summary)] テーブルのレポートのサマリーとして表示されます。
レポートを Cisco Webex Contact Center Analyzer で表示するには、[ステート別エージェント統計チャート(Agent Stats By State Chart)] または [状態の詳細サマリー(Detailed State Summary)] の右側に表示される [起動(Launch)] アイコンをクリックします。
(注) |
Cisco Webex Contact Center Analyzer にアクセスするためのアクセス許可が必要です。 |
[ステート別エージェント統計-履歴(Agent Stats By State—Historic)] レポートの [状態の詳細サマリー(Detailed State Summary)] テーブルに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
間隔 |
レポートの時間間隔。 |
エージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
アクティビティの状態 |
エージェントまたはシステムによって設定された状態(アイドル、対応可能など)。 |
状態時間 |
エージェントが対応する状態になっている期間。 |
[詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[ステート別エージェント統計-リアルタイム(Agent Stats by State—Realtime)] レポートは、リアルタイムの状態に基づいたアクティビティの統計を表します。
(注) |
[更新(Refresh)] アイコンをクリックすると、表示データをいつでも手動で更新できます。 |
リアルタイム統計レポートは、[ステート別エージェント統計チャート(Agent Stats By State Chart)] のデータのグラフィカル表現と、[状態の詳細サマリー(Detailed State Summary)] テーブルのレポートのサマリーとして表示されます。
レポートを Cisco Webex Contact Center Analyzer で表示するには、[ステート別エージェント統計チャート(Agent Stats By State Chart)] または [状態の詳細サマリー(Detailed State Summary)] の右側に表示される [起動(Launch)] アイコンをクリックします。
(注) |
Cisco Webex Contact Center Analyzer にアクセスするためのアクセス許可が必要です。 |
[ステート別エージェント統計-リアルタイム(Agent Stats by State—Realtime)] レポートの [状態の詳細サマリー(Detailed State Summary)] テーブルに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エージェントセッション ID |
エージェントのログインセッションを識別する文字列。 |
アクティビティの状態 |
エージェントまたはシステムによって設定された状態(アイドル、対応可能など)。 |
状態時間 |
エージェントが対応する状態になっている期間。 |
[詳細サマリー(Detailed Summary)] テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[チーム統計-履歴(Team Stats—Historic)] レポートには、自分がマップされているすべてのチームの履歴統計が表示されます。
[チーム統計-履歴(Team Stats—Historic)] レポートに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
間隔 |
レポートの時間間隔。 |
チーム名 |
チームの名前。 |
エージェント名 |
エージェントの名前。 |
# 処理済みのコンタクト |
インターバル中にエージェントが処理した顧客インタラクションの合計数。 |
処理済み合計コンタクト |
あるチャネルタイプ(音声コールなど)についてエージェントが処理した顧客インタラクションの合計数。 |
処理されたインバウンドコンタクト |
エージェントが処理したインバウンド顧客インタラクションの合計数。 |
処理されたコールバック |
エージェントが処理したコールバック顧客インタラクションの合計数。 |
処理されたアウトダイヤル |
エージェントが処理したアウトダイヤル顧客インタラクションの合計数。 |
平均処理時間 |
エージェントが顧客を処理するために要した平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。 |
平均ラップアップ時間 |
エージェントが顧客インタラクションのラップアップを行うために要した平均時間。 |
テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[チーム統計-リアルタイム(Team Stats—Realtime)] レポートには、マップされているすべてのチームのリアルタイム統計が表示されます。
[チーム統計-リアルタイム(Team Stats—Realtime)] レポートに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
チーム名 |
チームの名前。 |
エージェント名 |
エージェントの名前。 |
現在の状態 |
[アイドル(Idle)]、[対応可能(Available)] などのエージェントの状態。 |
# 処理済みのコンタクト |
インターバル中にエージェントが処理した顧客インタラクションの合計数。 |
平均処理時間 |
エージェントが顧客を処理するために要した平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。 |
平均ラップアップ時間 |
エージェントが顧客インタラクションのラップアップを行うために要した平均時間。 |
テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[キュー統計-履歴(Queue Stats—Historic)] レポートには、マップされているすべてのキューの履歴統計が表示されます。
[キュー統計-履歴(Queue Stats—Historic)] レポートに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
間隔 |
レポートの間隔。 |
チャネルタイプ |
顧客とのインタラクションのモード。チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどを表します。 |
キュー名 |
キューの名前。 |
# コンタクト |
管理者がキューに対してプロビジョニングしたサービスレベルのしきい値内で、エージェントが応答した顧客コンタクトの数。 |
キューの平均待ち時間 |
エージェントが応答するまでに顧客コンタクトがキュー内で待機した平均時間。 |
キューでの最長待機コンタクト |
エージェントが応答するまでに顧客コンタクトがキューに保持されていた最長時間。 |
# 放棄されたコンタクト |
どのエージェントも応答しない顧客コンタクトの数。 |
テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[キュー統計—リアルタイム(Queue Stats—Realtime)] レポートには、マップされたすべてのキューに関するリアルタイムの統計が表示されます。
[キュー統計-リアルタイム(Queue Stats—Realtime)] レポートに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
チャネルタイプ |
顧客とのインタラクションのモード。チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどを表します。 |
キュー名 |
キューの名前。 |
# コンタクト |
管理者がキューに対してプロビジョニングしたサービスレベルのしきい値内で、エージェントが応答した顧客コンタクトの数。 |
# 処理済みのコンタクト |
キューで処理された顧客インタラクションの合計数。 |
# キューで待機中のコンタクト |
特定の時点におけるキュー内の顧客コンタクトの数。 |
キューの平均待ち時間 |
エージェントが応答するまでに顧客コンタクトがキュー内で待機した平均時間。 |
キューでの最長待機コンタクト |
エージェントが応答するまでに顧客コンタクトがキューに保持されていた最長時間。 |
# 放棄されたコンタクト |
どのエージェントも応答しない顧客コンタクトの数。 |
テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[エージェントのアウトダイヤル統計-履歴(Agent Outdial Stats—Historic)] レポートには、エージェントによって実行されたアウトダイヤルコールの履歴統計が表示されます。
[エージェントのアウトダイヤル統計-履歴(Agent Outdial Stats—Historic)] レポートに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
エージェント名 |
エージェントの名前。 |
間隔 |
レポートの時間間隔。 |
チャネルタイプ |
顧客とのインタラクションのモード。チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどを表します。 |
初回ログイン時間 |
エージェントがログインした日付とローカル時刻。 |
処理済みのアウトダイヤルコンタクト |
インターバル中にエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するためにかかった平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客との通話に費やした合計時間。保留時間を含みます。 |
アウトダイヤル平均接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客との通話に費やした平均時間。保留時間を含みます。 |
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客との通話に費やした合計時間。保留時間を除きます。 |
転送数 |
コールが転送された回数。 |
平均コンサルト通話継続時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。
[エージェントのアウトダイヤル統計-リアルタイム(Agent Outdial Stats—Realtime)] レポートには、エージェントによって実行されたアウトダイヤルコールのリアルタイム統計が表示されます。
[エージェントのアウトダイヤル統計-リアルタイム(Agent Outdial Stats—Realtime)] レポートに表示されるパラメータは次のとおりです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
間隔 |
レポートの時間間隔。 |
エージェント名 |
エージェントの名前。 |
チャネルタイプ |
顧客とのインタラクションのモード。チャット、電子メール、ソーシャル、テレフォニーなどを表します。 |
ログイン時間 |
エージェントがログインした日付とローカル時刻。 |
処理済みのアウトダイヤルコンタクト |
インターバル中にエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するためにかかった平均時間。平均時間には、接続時間、保留時間、ラップアップ時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客との通話に費やした合計時間。保留時間を含みます。 |
アウトダイヤル平均接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客との通話に費やした平均時間。保留時間を含みます。 |
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客との通話に費やした合計時間。保留時間を除きます。 |
テーブルの最後には、レポートのサマリーが表示されます。