CCE CVP로 RONA 구성 및 문제 해결

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Cisco Unified CVP(Customer Voice Portal)
• Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)
• PCCE(Packaged Unified Contact Center Enterprise)
• Cisco UCM(Unified Communications Manager)

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 버전을 기반으로 합니다.

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5 이상

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

개요

RONA 기능은 상담원이 통화에 응답하지 않을 경우(예: 상담원이 준비 안 됨 상태로 자리를 비웠기 때문) 통화를 구성 가능한 시간(초) 동안 울린 후 통화가 취소되도록 합니다. 그런 다음 통화가 다른 상담원에게 표시되거나 대기열에 다시 추가되고 상담원은 준비 안 됨 상태가 됩니다. CCE를 CVP와 함께 사용할 경우 UCM은 CVP(Queue Platform)를 제어하지 않으므로 대기열을 다시 만들기 위해 CVP로 통화를 다시 보낼 수 없습니다. 대신 CVP가 통화를 제어하고 조치를 취합니다. RONA 기능을 사용하여 상담원이 통화에 응답하지 않을 때만 상담원을 사용할 수 없게 하고 ICM 라우터 재쿼리 기능을 사용하여 응답하지 않는 상담원으로부터 통화를 취소하는 것이 해결책입니다.

CCE 애플리케이션 솔루션이 CVP와 큐 포인트 및 라우팅 클라이언트로 통합되는 경우 IP-IVR과 통합되는 경우와는 다르게 RONA를 구성해야 합니다. 차이점은 IP-IVR의 통화 제어는 UCM에 있는 반면, CVP의 통화 제어는 CVP에 있다는 것입니다.

설정

CVP 에이전트 RNA 시간 초과 < CUCM 통화 전달 타이머를 확인합니다.

UCCE - 상담원 데스크 설정

상담원 데스크 설정은 자동 응답이 아닌 상담원에게 할당되어야 합니다

1단계. 관리자 서버에서 구성 관리자에 액세스합니다.

2단계. Tools(도구)-> List Tools(목록 도구) -> Agent Desk Settings List(상담원 데스크 설정 목록)로 이동합니다.

3단계. Agent Desk Settings(상담원 데스크 설정) 목록을 참조하십시오. 이미 추가되었거나 새 상담원 데스크 설정을 추가할 수 있습니다.

참고: 상담원 상태 집합은 4단계와 5단계를 기준으로 CVP RNA가 만료된 후 READY 또는 NOT_READY입니다.

4단계. 상담원 상태 집합 isNOT_READY다음 경우에 CVP RNA가 만료됩니다.

• Agent Desk Settings(상담원 데스크 설정)에서 Ring no answer dialed number(응답 없음 전화 걸기 번호) 필드가 blank(공백)로 설정됩니다.

• Ring No Answer(응답 없음 벨소리) 시간 필드에 값을 입력하지 않습니다.

5단계 다음 경우에 CVP RNA가 만료된 후 에이전트 상태 집합이 준비됨: 

• Agent Desk Settings(상담원 데스크 설정)에서 Ring no answer dialed number(응답 없음 전화 걸기 번호) 필드가 blank(공백)로 설정됩니다.

• Ring No Answer(응답 없음 벨울림) 시간 필드에 값을 입력했습니다. 이 값은 Unified CVP에서 RNA 시간 초과용으로 구성된 시간 초과보다 2초 이상 길어야 합니다.

참고: 예제 스크립트 RONA용 스크립팅:
                      1. 첫 번째 상담원을 선택하는 직무 그룹의 대기열 노드에는 대상 다시 검색이 활성화되어 있어야 합니다.
                      2. 통화가 대기열의 앞으로 이동하도록 우선 순위를 높입니다.

PCCE - 상담원 데스크 설정

1단계. CCEAdmin을 열고 Desktop(데스크톱)으로 이동합니다.

2단계. 데스크톱에서 에이전트가 구성한 데스크 설정을 선택합니다.

3단계. RONA(RONA 이후 상담원 상태) 필드에서 Not Ready(준비 안 됨) 또는 Ready(준비)를 선택합니다.

CVP- OAMP Console(UCCE만 해당)

1단계. OAMP 웹 페이지에 액세스합니다.

2단계. System(시스템) -> Dialed Number Pattern(전화 건 번호 패턴)으로 이동합니다.

3단계. 이미 추가한 패턴 목록을 참조하거나 에이전트 내선에 사용되는 새 엔드포인트를 추가할 수 있습니다.

4단계. "아웃바운드 SIP 통화에서 RNA 시간 초과 패턴"을 찾습니다. 여기서 ICM에서 대상 재쿼리를 시작하기 전에 CVP가 대기하는 시간을 추가합니다. 타이머를 12초 추가하고 하단의 SAVE and DEPLOY를 누릅니다. CVP를 다시 시작할 필요가 없습니다.

PCCE - RNA 시간 초과 컨피그레이션

1단계. CCEAdmin을 열고 라우팅 패턴으로 이동합니다.

2단계. Route Settings를 선택합니다.

3단계. RNA Timeout 필드에 타이머를 추가합니다.

CCE - 스크립팅

1단계. 관리자 서버에서 스크립트 편집기에 액세스합니다.

2단계. 이미 추가했거나 새 스크립트를 만들 수 있는 경우 스크립트 목록을 참조하십시오.

3단계. File(파일) -> New(새로 만들기)로 이동합니다.

4단계. 대상 재쿼리를 활성화하고 더 높은 우선 순위를 설정하려면 Queue to Skill Group(직무 그룹으로 큐) 노드를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하여 큐 유형 속성을 변경합니다.

5단계. 스크립트에서 RequeryStatus 변수를 구성하여 라우터 재쿼리 상태를 확인합니다.

사용 가능한 상담원이 있는 경우 대기열 노드는 구성된 직무 그룹에서 사용 가능한 가장 긴 상담원을 선택합니다. 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 스크립트는 노드에 설정된 우선 순위로 통화를 대기시키고 노드의 성공 종료를 계속 진행합니다. 상담원이 사용 가능해지면 Unified ICM은 항상 우선순위가 가장 높은 통화 중에서 대기열에 있는 가장 긴 통화를 선택합니다. RONA 메커니즘은 다음과 같이 작동합니다.

• 대기열 노드는 에이전트를 선택합니다.
• 상담원이 통화에 응답하지 않으면 스크립트는 대기열 노드의 실패 터미널을 통해 종료됩니다.
• If 노드는 RequeryStatus 변수를 테스트합니다. 값이 0보다 큰 경우 다시 쿼리 호출이며 스크립트는 통화를 다시 대기시킵니다.
• 위의 RONA용 스크립팅 예제에서는 보고를 위해 통화 변수를 사용하여 플래그를 설정하기도 합니다.
• 사용 가능한 에이전트가 없다고 가정하면 대기열 노드는 성공 터미널을 통해 즉시 종료됩니다.
• 필요한 통화인 경우 통화의 대기열 우선 순위를 높이므로 대기열에 있는 다른 통화보다 먼저 처리됩니다.
• 그런 다음 RunScripts를 사용하여 일반 대기 루프를 시작합니다

CVP에서 No-Answer-Timer 설정(RNATimeout)이 만료되면 라우팅 클라이언트(CVP)가 라우터 재쿼리를 트리거합니다. CVP VB RNATimeout이 만료되면 CVP —> VRU PG가 EventReport = No Answerto를 라우터로 전송합니다. 라우터가 라우팅 스크립트에 따라 다른 대상을 선택하고 Connect 메시지를 CVP로 전송합니다. 대상이 다른 상담원이거나 통화를 다시 대기시킬 VRU 레이블일 수 있습니다.

• 라우터 재쿼리에 대한 응답 없음 타이머는 ICM에서 제어하지 않고 이 경우 CVP인 스위칭 패브릭에서 제어합니다. CVP에는 RNATimeout이라는 구성 가능한 응답 없음 타이머가 있습니다. RNATimeout을 꺼내기 전에 상담원 전화기가 울리는 시간(초)으로 설정합니다. 어떤 경우에도 이 시간 제한은 상담원 데스크 설정에 설정된 RONA 시간 제한보다 길어야 합니다.
  
  
• 첫 번째 에이전트를 선택하는 스크립트의 노드에서 Requery를 활성화합니다. 사용된 노드 유형에 따라 Requery 메커니즘에서 사용 가능한 에이전트에서 새 대상을 선택하거나 추가 스크립팅이 필요합니다. ICM 스크립트 편집기 가이드에서는 다른 노드에 대해 재쿼리 작동 방식을 설명합니다.

참고: 스크립트 디자인이 이 문서의 범위를 벗어납니다. 여기서는 통화를 다시 시작하는 데 필요한 최소 단계만 설명합니다. 이에 대한 자세한 내용은 를 참조하십시오. Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise 스크립팅 및 미디어 라우팅 설명서

UCM - 응답 없음 벨소리 지속 시간

1단계. 각 에이전트 내선 번호의 DN에 액세스하고 기본적으로 20초인 통화 착신 전환 벨소리 응답 없음 타이머를 확인합니다.

모범 사례

• Agent Desktop 설정 및 ICM 스크립팅
• CVP 및 UCM에서 RNA 타이머 활성화
• SIP 추적을 사용하여 CVP 로그 수집
• CUCM 로그 수집
• UCCE 라우터 로그 수집
• Wireshark 추적 수집

참고: 로그를 수집하기 위해 CCE에서 Set Traces and Collect Logs(추적 설정 및 로그 수집) 링크를 사용할 수 있습니다.