Unified Contact Center Express 일정 관리 구성

소개

이 문서에서는 Unified CCX(Unified Contact Center Express)의 달력 구성 및 그 활용 사례에 대해 설명합니다. 이렇게 하면 스크립트가 아닌 관리/Finesse Desktop 페이지에서 컨택 센터의 일정을 변경할 수 있습니다. 현재 달력 기능은 UCCX 릴리스 12.0 이상의 음성 및 채팅 채널과 통합되어 있습니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• 스크립트
• 버블 채팅
• UCCX 12.0 이상
• CCP 12.0 이상

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 UCCX 버전 12.0 이상을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

구성

일정 만들기

샘플 달력 구성:

그림과 같이 UCCX Administrator > Applications > Calendar Management > Add New에 로그인합니다.

샘플 달력에 대한 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 영업 시간은 월요일부터 금요일까지 오전 5:30~오전 9:30, 오전 10:30~오후 1:30입니다(이 시간은 고정 시간 사용).
• 월의 첫째 날에 업무 시간이 단축되었습니다(사용자 정의 업무 일 수).
• 공휴일 목록에 추가된 표준 공휴일

이제 달력이 구성되었습니다. 다음 섹션에서 사용 방법에 대해 설명하겠습니다.

달력 사용

달력은 Script(음성 경로) 및 Bubble Chat(다중 채널 경로)와 함께 사용할 수 있습니다.

1. 스크립트 응용 프로그램 사용 

• CCX Editor 버전 12.0 이상 열기
• 파일 > 새로 만들기 > 대기열 > 샘플 대기열을 사용하여 미리 구성된 달력 스크립트를 엽니다(File > New > Queuing > Sample_Queuing_WithCalendar).
• 사전 구성된 달력 스크립트를 사용하는 경우 해당 구성은 스크립트에 이미 적용되어 있습니다
• 기존 스크립트에 달력 기능을 추가하려면 이미지에 표시된 대로 CCCalendar 유형의 변수 창에서 새 변수를 생성합니다. 

• 스크립트에 일정 단계 추가
• Calendar(달력) 단계를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 이전에 생성한 달력 변수를 할당합니다
• 달력 단계의 각 분기에 올바른 논리 할당
• 업무 시간 및 휴일 단계는 CCX 관리 페이지의 달력 구성에서 파생됩니다

• 스크립트를 저장하고 CCX 관리에서 스크립트 관리에 업로드
• 응용 프로그램을 만들고 트리거와 함께 업로드된 스크립트에 할당합니다
• 달력 변수 아래에 달력 기호와 함께 드롭다운이 표시됩니다
• 케이스에 구성된 일정(근무 시간)을 선택하고 응용 프로그램을 저장합니다.

트리거에 전화를 걸면 달력에 구성된 시간을 기준으로 통화가 라우팅됩니다.

• CCX를 CCP와 통합하기 위한 전제 조건입니다 
• 상담원을 선택하도록 채팅 CSQ를 만듭니다.
• 채팅 위젯을 만들고 마지막 섹션으로 이동하여 캘린더 선택
• 이전에 만든 일정 선택(근무 시간)
• 오른쪽에는 휴일 및 업무 외 시간에 대한 미리 보기가 표시됩니다
• 채팅 위젯을 저장하고 코드를 배포합니다.

Bubble Chat 사용:

일정 편집

다음과 같은 방법으로 달력 구성을 수정할 수 있습니다.

CCX 관리 

• CCX Administration(CCX 관리) > Applications(애플리케이션) > Calendar Management(일정 관리)에 로그인합니다. 
• 이 창에서 일정 편집

고급 수퍼바이저 기능 가젯

• Supervisor는 Finesse 페이지에서 달력을 편집할 수도 있습니다 
• CCX Administration(CCX 관리) > Tools(툴) > User Management(사용자 관리) > Supervisor Capability View(수퍼바이저 기능 보기)에 로그인합니다.
• 목록에서 수퍼바이저를 선택합니다.
• 확인란을 선택하고 달력(근무 시간) 및 애플리케이션(CalendarApp)을 수퍼바이저와 연결합니다. 설정을 저장합니다.

• 데이터를 수퍼바이저에 할당한 후에는 Calendar 관리 설정을 표시하도록 Finesse 레이아웃을 편집해야 합니다.
• Finesse Administration에 로그인합니다. 데스크톱 레이아웃은 팀 단위(팀 리소스 > 팀 선택 > 데스크톱 레이아웃 구성 > 시스템 기본값 재정의)로 또는 데스크톱 레이아웃 설정을 통해 전체적으로 편집할 수 있습니다.
• XML Layout(XML 레이아웃) > Supervisor section(감독자 섹션) > ASC Gadget(ASC 가젯) 섹션으로 이동하고 코드 조각에 코멘트 처리하고 Save(저장)를 수행합니다.

• 수퍼바이저 자격 증명을 사용하여 Finesse Desktop에 로그인합니다. 왼쪽에 표시된 New(새로 만들기) 창에서 Advanced Capabilities(고급 기능)를 찾습니다
• Application Management > Manage Application > Calendars로 이동합니다. 여기에서, 드롭다운에서 달력을 변경하거나 달력 아이콘에서 달력을 미리 볼 수 있다.
• Calendar Management(달력 관리) > Manage Calendar(달력 관리)로 이동합니다. CCX Administration(CCX 관리) 페이지에 있는 것과 동일한 편집 기능이 제공됩니다.

REST API

1. CCX와 함께 제공되는 REST API를 통해 일정 설정을 수정하는 기능도 있습니다.
2. API의 구조와 형식은 https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!calendar에서 확인할 수 있습니다.
3. POSTMAN을 통해 일정을 만드는 샘플 쿼리는 다음과 같습니다.

XML 본문을 샘플링하여 고정 시간에 대한 일정을 만듭니다.

     
     

     
      
      
        TestCalendar3 
       
      
        Asia/Kolkata 
       
      
        Calendar via API 
       
      
        FIXEDHOURS 
       
       
        
        
          MON 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
        
        
          TUE 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
       
       
        
        
          NewYear 
         
        
          2022-01-01 
         
        
        
        
          Christmas 
         
        
          2021-12-25 
         
        
       
     

다음을 확인합니다.

구성이 올바르게 작동하는지 확인하려면 이 섹션을 활용하십시오.

테스트 통화를 수행하고 구성된 시간 범위에 따라 상담원이 전화를 받습니다.

문제 해결

이 섹션에서는 컨피그레이션 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 정보를 제공합니다.

1. 추가 트러블슈팅을 위해 CCX 엔진 로그 수집
2. SS _RM, SS_CM, SS_TEL, SS_RMCM을 CCX 엔진의 디버깅 레벨로 표시합니다.
3. Serviceability(서비스 가용성) 페이지 아래의 CCX 엔진 서비스는 INSERVICE여야 합니다.