Finesse에서 수신 통화에 대한 선택적 기반 워크플로 구성

소개

이 문서에서는 MediaSense에 대한 인바운드 통화를 기록하도록 Finesse 워크플로를 구성하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 다음 주제에 대해 숙지할 것을 권장합니다.

• 녹음 라이센스가 포함된 Cisco UCCX(Unified Contact Center Express)
• Finesse
• 미디어센스
• CUCM(Cisco Unified Communications Manager)

사용되는 구성 요소

• UCCX 10.6
• CUCM 10.5
• MediaSense 11.0
• Cisco Unified CCX 편집기

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

구성

설정

CUCM 컨피그레이션

1단계. Device(디바이스) > Device Settings(디바이스 설정) > SIP Profile(SIP 프로필)로 이동합니다.

• Add New(새로 추가)를 선택합니다.
• 이름 입력: 미디어센스11
• SIP Options Ping에서 다음을 수행합니다. OPTIONS Ping을 활성화하여 서비스 유형이 None(없음)인 트렁크의 대상 상태를 모니터링합니다(기본값).

 

 2단계.  Unified CM Administration(Unified CM 관리)에서 Select Device(디바이스 선택) > Trunk(트렁크)로 이동하고 Add New(새로 추가)로 이동합니다

• 트렁크 유형: SIP 트렁크
• 디바이스 프로토콜: SIP
• Run On All Active Unified CM Nodes(모든 활성 Unified CM 노드에서 실행) 라디오 버튼을 선택합니다.
• SIP Information Destination Address(SIP 정보 대상 주소) 아래에 MediaSense IP 주소를 기본값 5060으로 입력합니다

• SIP 트렁크 보안 프로파일: 비보안 SIP 트렁크 프로파일
• SIP 프로필: 미디어센스11

3단계. Call Routing(통화 라우팅) > Route/Hunt(경로/헌트) > Route Group(경로 그룹)으로 이동합니다.

• 새로 추가
• 이름 지정: 미디어센스11라우트그룹
• Current Route Group Members(현재 경로 그룹 멤버) 아래의 선택한 디바이스에 MediaSense11 추가

4단계. Unified CM Administration(Unified CM 관리)에서 Call Routing(통화 라우팅) > Route/Hunt(경로/헌트) > Route List(경로 목록)로 이동합니다

•  이름 RouteListMediaSense11 추가
• Route List Member Information(경로 목록 멤버 정보) > Selected Groups(선택한 그룹)에서 다음을 추가합니다. 미디어센스11라우트그룹
• Run On All Active Unified CM Nodes 라디오 버튼을 선택합니다.

5단계. Call Routing(통화 라우팅) > Route/Hunt(경로/헌트) > Route Pattern(경로 패턴)으로 이동합니다.

• 경로 패턴 추가: 5111
• 녹음 프로파일에 대한 경로 패턴을 생성할 때 와일드카드 문자를 포함하지 마십시오

6단계. Device(디바이스) > Device Settings(디바이스 설정) > Recording Profile(녹음 프로파일)로 이동합니다.

• 이름 MediaSense11Recording Profile 제공
• 녹음 대상 주소는 5111입니다.

7단계. Device(디바이스) > Phone(전화기)으로 이동합니다.

• 전화 선택
• 이에 대한 기본 브리지 구성을 찾고 On(켜기)을 선택합니다.
• 기록할 라인의 디렉토리 번호 구성 페이지에 액세스합니다.
• 녹음 옵션: 선택적 통화 녹음 사용
• 녹음 프로필: MediaSense11녹음 프로파일
• 녹음 미디어 원본: 전화 기본 설정

참고: 기록할 모든 상담원에 대해 7단계를 완료해야 합니다.

8단계. User Management(사용자 관리) > Application User(애플리케이션 사용자)로 이동합니다.

• 새로 추가
• 이름 입력: 미디어센스11AXL

팁: 이 시점에서 5111을 다이얼하면 벨소리가 한 번 울리면 침묵이 들립니다. 즉, MediaSense 구성으로 이동할 수 있습니다

MediaSense 컨피그레이션

1단계. Cisco MediaSense 관리에 로그인합니다.

• https://FQDN/oraadmin/Welcome.do
• Administrator(관리자) > CM Configuration(CM 컨피그레이션)으로 이동합니다
• 선택한 AXL 서비스 공급자 및 선택한 통화 제어 서비스 공급자에 Callmanager 추가
• CUCM에서 생성한 애플리케이션 사용자의 사용자 이름 및 비밀번호 제공

 2단계. Cisco Finesse Administration 탭을 선택합니다

• 기본 Cisco Finesse 서버 IP 또는 호스트 이름 입력
  
• 보조 Cisco Finesse 서버 IP 또는 호스트 이름을 입력합니다

3단계. MediaSense API 사용자 구성으로 이동합니다.

• MediaSense 검색에 액세스하고 녹음을 관리하는 사용자를 입력합니다.

4단계. Incoming Call Configuration(수신 통화 컨피그레이션)으로 이동합니다

• 새로 추가
  
• 규칙에 따라 CUCM의 IP 주소를 추가하고 Action(작업)을 Record Audio Only(오디오만 녹음)로 설정합니다

UCCX 스크립트 컨피그레이션

1단계. Cisco Unified CCX Editor 애플리케이션을 엽니다.

• File(파일) > New(새로 만들기) > Queuing(대기) 탭을 선택하고 Simple_Queuing을 선택합니다.

2단계. Calltype이라는 변수를 생성합니다.

• 유형: 문자열
• 이름: 통화 유형
• 가치: 그림과 같이 따옴표 사용

 3단계. 수락 단계 아래에 세트 추가

• Set는 General(일반) 탭에서 찾을 수 있습니다.
• 변수: 통화 유형
• 가치: 수신

4단계. Set Calltype = incoming(수신 통화 유형 설정) 아래에 Set Enterprise Call Info(엔터프라이즈 통화 정보 설정) 단계를 추가합니다.

• 엔터프라이즈 통화 정보 설정은 통화 연락처 탭에서 찾을 수 있습니다
• Set Enterprise Call Info(엔터프라이즈 통화 정보 설정) > Properties(속성)를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.
• 값: 통화 유형
• 이름: Call.PeripheralVariable1
• 토큰: 모두 그대로 유지

5단계. 전체 데모 스크립트는 다음과 같습니다.

Finesse 관리 컨피그레이션

1단계. Finesse 관리로 이동합니다. https://FQDN 또는 IP 주소:8445/cfadmin/container/?locale=en_US

2단계.  통화 변수 탭으로 이동합니다.

• Call Body Left-Hand Column Layout(통화 본문 왼쪽 열 레이아웃)에서 Display name(표시 이름)을 equal Calltype(통화 유형)으로 설정합니다. 변수를 callVariable1과 동일하게 설정합니다.
• callVariable1이 한 번만 할당되었으며 Calltype에 할당되어야 하는지 확인합니다.

3단계. Workflows 탭으로 이동합니다.

• Manage Workflow Actions(워크플로 작업 관리) 아래에서 New(새로 만들기)를 선택합니다.
• 아래 이미지에 표시된 다음 매개변수를 추가합니다.
• URL은 같아야 합니다.

     /finesse/api/Dialog/${dialogId}

• 본문에는 다음 코드가 있어야 합니다.

<Dialog>
<requestedAction>START_RECORDING</requestedAction>
<targetMediaAddress>${extension}</targetMediaAddress>
</Dialog>

4단계. Workflows 탭으로 이동합니다.

• Manage Workflows(워크플로 관리)에서 New(새로 만들기)를 선택합니다.
• When to perform Actions는 When a Call is answered와 같아야 합니다.
• 모든 조건이 충족되는 경우 조건을 적용하는 방법이 동일해야 함
• 여기서 callVariable1 + = + 수신
• Manage workflow Actions(워크플로 작업 관리)에서 만든 워크플로를 선택합니다.

5단계. 팀 리소스 탭으로 이동합니다.

• 아웃바운드 통화가 아닌 인바운드 통화만 기록해야 하는 팀을 선택합니다.
• Workflows 탭을 선택합니다
• 4단계에서 만든 워크플로를 추가합니다.

다음을 확인합니다.

• 에이전트 사용자: 케브7
• 에이전트 내선 번호: 5007
• CTI 경로 포인트: 8460
• 비 에이전트 확장 DN: 9000

시나리오 1. 수신 통화가 녹음됨

전화 9000에서 CTI Route Point 8460 > 내선 번호가 5007인 에이전트 7로 전화를 걸어 통화에 응답합니다. 통화가 스크립트를 통해 오고 Calltype이 수신 MSrecording 워크플로가 시작되고 MediaSense가 통화를 녹음하는 것과 같기 때문입니다.

1. 이 그림에서는 Calltype이 Incoming과 같음을 보여 줍니다

2. MediaSense의 활성 녹음/녹화는 현재 녹음된 통화를 표시합니다

시나리오 2 아웃바운드 통화가 녹음되지 않음

상담원 kev7의 아웃바운드 통화가 레코드가 아닙니다. 이는 에이전트가 CTI 경로 포인트 8460을 호출하지 않는 경우에만 적용됩니다.

1. 내선 번호가 5007인 에이전트 kev7이 DN 9000을 직접 호출

 2 . MediaSense의 "활성 통화"가 비어 있습니다.

문제 해결

1. 영구 로깅을 활성화합니다.

• 다음으로 이동합니다. https://FQDN:8445/desktop/locallog
• 영구 로그인으로 로그인 선택
• 수신 또는 발신 통화를 재생합니다.
• https://FQDN:8445/desktop/locallog을 다시 입력합니다.
• 영구 데스크톱 로그를 사용하여 생성된 워크플로를 검색합니다.

• 조기 제안 SIP 초대를 사용하는 경우 다음 오류가 표시될 수 있습니다. 크기가 0이면 검색 및 재생 페이지에서 녹음을 추적합니다. 이 문제를 해결하려면 CUCM의 SIP 프로필에서 음성 및 비디오 통화에 대한 조기 제공 지원을 비활성화합니다.