UCCE와 CM 컨피그레이션의 통합 예

소개

이 문서에서는 엔드 유저가 CM(Communications Manager) 서버 설정을 신속하게 살펴보고 CM과의 UCCE(Unified Contact Center Enterprise)/Cisco UCCX(Unified Contact Center Express) 통합에 필요한 모든 적절한 설정이 제대로 되어 있는지 확인하는 방법에 대해 설명합니다. 이러한 설정 중 하나라도 잘못되면 여러 가지 문제가 발생할 것으로 예상됩니다(예: 에이전트 회선을 제어할 수 없거나 중복된 DN(고유 이름) 오류/공유 회선 오류 수신 등). TAC(Technical Assistance Center)에서 매개변수가 잘못된 경우 수정을 요청합니다. 이 문서는 UCCX 통합에도 필요합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

CM에 이미 구성되어 있고 UCCE 내에 통합된 DN으로 에이전트를 구성하는 것이 좋습니다.

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• CM 6.X 버전 11.x, 설치됨
• UCCE 7.x 버전 10.5, 설치됨

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

구성

에이전트가 8900 Series 또는 9900 Series 폰을 사용하는 경우 Unified Communications Manager 주변 장치에서 다중 회선을 활성화해야 합니다. 이 컨피그레이션 옵션은 주변 장치 수준 옵션이므로 8900 Series 또는 9900 Series 전화기를 사용하는 에이전트 한 명이라도 다중 회선을 활성화하면 모든 에이전트에 대해 다중 회선을 활성화해야 합니다. 다음 설정으로 모든 전화기를 구성해야 합니다.

· 최대 통화 수를 2로 설정합니다.
· Busy 트리거를 1로 설정합니다.

네트워크 다이어그램

양쪽에 연결된 'PGUser' 유형으로 구성된 UCCE 및 CM입니다.

설정

1. 최종 사용자가 아닌 애플리케이션 사용자가 CM과 UCCE/UCCX 간의 연결에 대해 구성되어 있는지 확인합니다. 애플리케이션 사용자 컨피그레이션은 CM Release 5.x에서 다시 도입된 이후 필요합니다.

   이 예에 표시된 것처럼 애플리케이션 사용자 내에 'pguser'가 구성되어 있고 최종 사용자가 구성되어 있지 않습니다. 이것은 매우 중요합니다.

   

2. Permissions Information(권한 정보) 섹션에서 응용 프로그램 사용자에게 올바른 연결이 있는지 확인합니다.

   여기서 선택한 5개의 그룹 및 역할은 대부분의 통합에 대해 선택해야 하는 유일한 그룹/역할입니다. 그 밖에 필요한 사항이 있으면 TAC에서 해당 권장 사항을 제시하도록 하십시오.

   'Standard CTI Allow Control of All Devices'(모든 디바이스의 표준 CTI 제어 허용)를 선택하면 다른 문제가 발생하므로 선택하지 마십시오. 최신 SIP 전화기 모델이 제대로 작동하려면 'Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf(연결된 Xfer 및 conf를 지원하는 전화기의 표준 CTI 허용 제어)' 선택이 필요합니다.

   

3. 전화기가 '제어된 장치' 위치에서 선택되었는지 확인합니다. 그러나 에이전트가 Extension Mobility를 통해 로그인하는 경우 이 위치에서 디바이스 대신 Extension Mobility 프로필이 선택되었는지 확인합니다. 디바이스를 전혀 포함하지 마십시오.

   

4. CM 클러스터에는 단일 에이전트 DN만 있고 다른 형식의 DN은 클러스터에 전혀 없는지 확인합니다. Call Routing(통화 라우팅) > Route Plan Report(경로 계획 보고서) > Find(찾기)를 선택하거나 에이전트가 로그인하는 정확한 DN을 검색합니다. DN은 한 번만 나타나야 합니다. 중요한 제한 사항은 다음과 같습니다.
   • 중복 DN은 지원되지 않습니다.
   • 파티션이 다른 중복 DN은 지원되지 않습니다.
   • 통화 지정보류 및 통화 당겨받기는 지원되지 않습니다.
   • 헌트 그룹은 지원되지 않습니다.
   • CTI(Computer Telephony Integration) 경로 포인트와 CTI 포트는 문제가 발생하므로 중복되어서는 안 됩니다

   

5. '최대 통화 수' 및 '통화 중 트리거'에 대한 DN 구성을 확인하십시오. UCCE 에이전트 DN에 대해 '최대 통화 수'는 항상 2이고 '통화 중 트리거'는 항상 1이어야 합니다. 다른 번호가 있는 경우 다양한 문제가 발생할 수 있습니다(로그인할 때 공유 회선 오류, 상담원이 여러 통화를 수신하지만 처리할 수 없는 경우 등).

   이러한 값을 확인하려면 에이전트 폰을 클릭하고 에이전트 DN을 선택합니다.

   

다음을 확인합니다.

현재 이 설정에 사용 가능한 확인 절차는 없습니다. 

문제 해결

현재 이 설정에 사용할 수 있는 특정 문제 해결 정보가 없습니다.

지원되지 않는 컨피그레이션

통화 당겨받기 및 통화 지정보류는 UCCE/UCCX 모니터링되는 내선 번호에서 지원되지 않습니다. 헌트 그룹도 지원되지 않습니다.