목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

구성

네트워크 다이어그램

구성

다음을 확인합니다.

문제 해결

지원되지 않는 컨피그레이션

소개

이 문서에서는 최종 사용자에게 CM(Communications Manager) 서버 설정을 신속하게 안내하고 CM과의 Unified Contact Center Enterprise(UCCE)/Cisco UCCX(Unified Contact Center Express) 통합에 대한 모든 올바른 설정이 적용되었는지 확인하는 방법에 대해 설명합니다.이러한 설정 중 하나라도 잘못된 경우 에이전트 회선을 제어할 수 없는 경우 중복된 DN(Distinguished Name) 오류/공유 회선 오류 등의 여러 가지 문제가 발생할 것으로 예상됩니다. TAC(Technical Assistance Center)에서 잘못된 매개변수가 있는 경우 매개변수 수정을 요청합니다.이 문서는 UCCX 통합에 필요한 문서이기도 합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 DN으로 구성된 에이전트가 CM에 이미 구성되어 있고 UCCE에 통합되어 있는 것이 좋습니다.

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- CM 6.X 개정 11.x, 설치됨

- UCCE 7.x 버전 10.5, 설치됨

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

구성

상담원이 8900 Series 또는 9900 Series 전화를 사용하는 경우 Unified Communications Manager 주변 장치에서 다중 회선을 활성화해야 합니다.이 컨피그레이션 옵션은 주변 장치 전체 옵션이므로 8900 Series 또는 9900 Series 폰을 사용하는 한 상담원에 대해서도 다중 회선을 활성화한 경우 모든 상담원에 대해 이 옵션을 활성화해야 합니다.다음 설정으로 모든 전화기를 구성해야 합니다.

· 최대 통화 수를 2로 설정합니다.

· 통화 중 트리거를 1로 설정합니다.

네트워크 다이어그램

양쪽에 연결된 'PGUser' 유형으로 구성된 UCCE 및 CM.

구성

1. 최종 사용자가 아닌 애플리케이션 사용자가 CM과 UCCE/UCCX 간의 연결에 대해 구성되어 있는지 확인합니다.응용 프로그램 사용자 구성은 CM 릴리스 5.x에서 다시 도입된 이후 필요합니다.
이 예와 같이 애플리케이션 사용자 내에 'pguser'가 구성되어 있고 최종 사용자가 아닙니다.이는 매우 중요합니다.

2. 응용 프로그램 사용자에게 권한 정보 섹션에 올바른 연결이 있는지 확인합니다.
여기서 선택한 5개의 그룹 및 역할은 대부분의 통합을 위해 선택해야 하는 유일한 그룹/역할입니다.필요한 다른 항목이 있으면 TAC에서 권장 사항을 제시하십시오.

이 경우 다른 문제가 발생하므로 'Standard CTI Allow Control of All Devices'(모든 디바이스의 표준 CTI 제어 허용) 선택을 선택하지 마십시오.최신 SIP 폰 모델이 제대로 작동하려면 'Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf'(연결된 Xfer 및 conf를 지원하는 전화기의 표준 CTI 허용 제어)를 선택해야 합니다.

3. 'Controlled Devices' 위치에서 전화기를 선택했는지 확인합니다.그러나 상담원이 익스텐션 모빌리티를 통해 로그인하는 경우 이 위치에서 장치 대신 익스텐션 모빌리티 프로파일을 선택해야 합니다.디바이스를 전혀 포함하지 마십시오.

4. CM 클러스터에 단일 에이전트 DN만 있고 해당 DN의 다른 형태도 클러스터에 전혀 없는지 확인합니다.Call Routing(통화 라우팅) > Route Plan Report(경로 계획 보고서) > Find(또는 상담원이 로그인하는 정확한 DN에서 검색)를 선택합니다. DN은 한 번만 나타나야 합니다.중요한 제한 사항은 다음과 같습니다.

- 중복 DN은 지원되지 않습니다.

- 파티션이 다른 중복 DN은 지원되지 않습니다.

- 통화 지정보류 및 통화 당겨받기는 지원되지 않습니다.

- 헌트 그룹은 지원되지 않습니다.

- CTI(Computer Telephony Integration) 경로 포인트 및 CTI 포트는 중복되지 않아야 합니다. 이 경우 문제가 발생합니다.

5. 'Maximum Number of Calls' 및 'Busy Trigger'에 대한 DN 컨피그레이션을 확인합니다.'최대 통화 수'는 항상 2여야 하며, '통화 중 트리거'는 모든 UCCE 에이전트 DN에 대해 항상 1이어야 합니다.다른 번호가 있을 경우 다양한 문제가 발생할 수 있습니다(로그인할 때 공유 회선 오류, 상담원이 여러 통화를 수신하지만 통화를 처리할 수 없는 문제 등).
이러한 값을 확인하려면 에이전트 전화기를 클릭하고 에이전트 DN을 선택합니다.

다음을 확인합니다.

현재 이 구성에 대해 사용 가능한 확인 절차가 없습니다.

문제 해결

현재 이 컨피그레이션에 사용할 수 있는 특정 문제 해결 정보가 없습니다.

지원되지 않는 컨피그레이션

UCCE/UCCX에서 모니터링한 내선 번호에서는 통화 당겨받기 및 통화 지정보류를 지원하지 않습니다.헌트 그룹도 지원되지 않습니다.