소개
이 문서에서는 Finesse 에이전트가 이미 아웃바운드 통화를 하는 동안 통화를 수신하는 시나리오를 해결하는 방법을 설명합니다.
기고자: Kevin Sheppard 및 Ramiro Amaya, Cisco TAC 엔지니어
사전 요구 사항
요구 사항
Cisco에서는 다음 주제에 대해 숙지할 것을 권장합니다.
- Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)
- Cisco Finesse
사용되는 구성 요소
- UCCE 10.5
- CUCM 10.5
- Finesse 11
이 문서의 정보는 특정 프로덕션 환경의 디바이스를 통해 생성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
참고: 랩 환경에서 시나리오를 항상 재현할 수 있는 것은 아님
배경 정보
이 프로덕션 환경에서는 Finesse 에이전트가 이미 아웃바운드 통화를 진행하는 동안 통화를 수신합니다. 상담원은 전화기에 하나의 회선, 즉 ACD 회선만 할당되어 있습니다. 상담원은 Ready(준비) 상태인 동안 Finesse 애플리케이션 대신 전화기에서 아웃바운드 통화를 발신합니다. 상담원 회선은 CUCM(Callmanager)에서 최대 통화 수가 2로, 통화 중 트리거가 1로 구성되므로 상담원이 두 번째 통화를 받으면 통화 중 트리거 컨피그레이션에 따라 음성 메일로 통화가 전환됩니다.
시나리오 다시 만들기
- 상담원 ID: 상담원1
- 상담원 내선 번호 9001
- 상담원 통화 아웃바운드 번호 9002
- 인바운드 통화는 11141986 ->번에서 발생하며 음성 메일로 라우팅됩니다.
내선이 하나만 있는 상담원은 Finesse를 사용하여 READY 상태에서 자신의 하드폰에서 아웃바운드 통화를 합니다.
로그 분석
- 이 시나리오에서는 CID(통화 ID)가 215550389
JGW 로그
- 12:55:42:254에 Agent1이 9001에서 9002로 전화를 걸지만 JGW 로그에서 볼 수 있듯이 DevTGStr = Null입니다
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적: 서비스에서 시작한 고유 ID는 00000000000F462F13F44C1300000000입니다.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적: DevTgDevStrMyConn을 설정한 후 GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/0 내선: 9001 DevTgStr: null 주소: 9001 시/도: 연결된 상태: 시작된 이전 상태: 알 수 없는 로그인: 네.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적: deviceTarg MyConn을 설정한 후 GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/0 내선: 9001 DevTgStr: null 주소: 9001 시/도: 연결된 상태: 시작된 이전 상태: 시작 로그인됨: 네.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 추적: MsgServiceInitiated: CID: 215550389 ConnDevID: 9001/0 ConsCID: -1 ConnDevID: /0 LocConnInfo: 1 원인: -1 DevTgDevStr 고유 ID: 00000000000F462F13F44C1300000000
- 이는 JGW 로그에서 예상되어야 하는 것입니다. DevTgStr에 발신 번호 값 9001이 있는 것을 확인할 수 있습니다.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 추적: DevTgDevStrMyConn을 설정한 후 GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/0 내선: 9001 DevTgStr: 9001 주소: 9001 시/도: 연결된 상태: 시작된 이전 상태: 알 수 없는 로그인: 네.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 추적: deviceTarg MyConn을 설정한 후 GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/0 내선: 9001 DevTgStr: 9001 주소: 9001 시/도: 연결된 상태: 시작된 이전 상태: 시작 로그인됨: 네.
PIM 로그
- "장치 대상 장치 문자열에 대한 클라이언트 스택을 찾을 수 없음"이라는 고유한 오류를 찾습니다.
12:55:42:254 PG1A-pim1 추적: 서비스 시작: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 추적: RecvServiceInitiated에서 장치 대상 장치 문자열에 대한 클라이언트 스택을 찾을 수 없습니다.
12:55:42:426 PG1A-pim1 추적: 시작: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CalledDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 추적: RecvOriginated가 장치 대상 장치 문자열에 대한 클라이언트 스택을 찾을 수 없습니다.
OPC 로그
14:56:00:553 PG1A-opc 추적: CSTACallClearedEvent - 주변 장치 5008에서 지정된 연결(CallID=215550389, Device= DevType=Static)에 대한 호출을 찾을 수 없습니다.
CTISVR 로그
- 상담원이 12:55:42:254에 시작한 아웃바운드 통화에 있더라도 이러한 CTISVR 로그에서 디바이스는 수신 통화 11141986 예약됩니다. 아웃바운드 통화는 13초 전에 시작되었습니다.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 RouterCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: SvSkTarID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: Var1=CCN Military Var2= Var3= Var4= Var5=
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: 에이전트_이벤트: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: 에이전트_이벤트: ID=agent1 SkgState=BUSY_OTHER Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Direction=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: 에이전트_이벤트: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr 추적: SkgState=RESERVED SkgDuration=0 OverallState=RESERVED OverallDuration=0 Reason=0.
솔루션
JGW 프로세스는 null DevTgStr을 PIM에 전송하므로 PIM은 아웃바운드 통화의 상태를 OPC에 전송하지 않습니다. 이러한 OPC는 Agent1의 상태를 수신하지 않으며 CTISVR 및 라우터에 업데이트를 전송하지 않습니다. 아웃바운드 통화 중이고 통화가 계속 라우팅되더라도 Agent1 상태가 준비 상태로 표시됩니다.
이는 컨피그레이션 문제입니다.
Configuration Manager -> Agent Targeting Rule -> Routing Client -> Call Manager가 라우팅 클라이언트가 아닌 것으로 이동합니다. Call Manager를 라우팅 클라이언트로 추가합니다.
일반적인 모범 사례:
- 상담원은 Finesse Application Desktop에서 인바운드 통화에 응답하고 아웃바운드 통화를 해야 합니다.
- 전화기에서 아웃바운드 전화를 거는 상담원은 먼저 Finesse Application Desktop에서 통화 불가능 상태로 전환해야 합니다.
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