Support Case Manager 케이스 생성 가이드

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업데이트:2023년 9월 27일
문서 ID:CX220971

편견 없는 언어

본 제품에 대한 문서 세트는 편견 없는 언어를 사용하기 위해 노력합니다. 본 설명서 세트의 목적상, 편견 없는 언어는 나이, 장애, 성별, 인종 정체성, 민족 정체성, 성적 지향성, 사회 경제적 지위 및 교차성에 기초한 차별을 의미하지 않는 언어로 정의됩니다. 제품 소프트웨어의 사용자 인터페이스에서 하드코딩된 언어, RFP 설명서에 기초한 언어 또는 참조된 서드파티 제품에서 사용하는 언어로 인해 설명서에 예외가 있을 수 있습니다. 시스코에서 어떤 방식으로 포용적인 언어를 사용하고 있는지 자세히 알아보세요.

이 번역에 관하여

Cisco는 전 세계 사용자에게 다양한 언어로 지원 콘텐츠를 제공하기 위해 기계 번역 기술과 수작업 번역을 병행하여 이 문서를 번역했습니다. 아무리 품질이 높은 기계 번역이라도 전문 번역가의 번역 결과물만큼 정확하지는 않습니다. Cisco Systems, Inc.는 이 같은 번역에 대해 어떠한 책임도 지지 않으며 항상 원본 영문 문서(링크 제공됨)를 참조할 것을 권장합니다.

    소개

    이 문서에서는 Support Case Management 툴을 사용하여 Cisco TAC에서 케이스를 여는 데 필요한 단계를 설명합니다.

    사전 요구 사항

    배경 정보

    Support Case Management 케이스 생성 가이드를 시작합니다. 지원 케이스 관리는 Cisco 고객이 지원 라인에 전화를 걸지 않고 직접 케이스를 열 수 있도록 지원하기 위해 만들어졌습니다.

    케이스 열기

    1. Cisco.com/support으로 이동합니다.
    1. Cisco Support & Downloads(Cisco 지원 및 다운로드) 페이지에서 Open/View Cases(케이스 열기/보기)를 선택합니다.

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    1. 계정에 로그인합니다.
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    참고: CCO 계정이 없는 경우 새 계정 생성을 선택합니다.

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    1. CCO 정보가 성공적으로 입력되면 Next(다음)를 선택합니다.

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    현재 Support Case Manager가 있습니다.

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    1. Open New Case(새 케이스 열기)를 선택합니다.

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    1. 이 케이스를 생성하는 데 가장 적합한 이유를 선택합니다.
    • 제품 및 서비스
    • Webex
    • 소프트웨어 라이센싱
    • Fluidmesh / CURWB
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    참고: 케이스가 어떻게 열렸는지에 대해 궁금한 점이 있으면 지금 채팅 기능을 사용하여 다음 지원 담당자에게 문의하십시오.

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    1. 선택한 후에는 Open Case(케이스 열기)를 선택합니다.

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    선택한 내용이 스크린샷과 같이 나타납니다.

    제품 및 서비스제품 및 서비스

    1. Diagnose and Fix or Request RMA(진단 및 수정 또는 RMA 요청) 라디오 버튼을 선택합니다.
    2. SN 위치에서 고객 및 사업장 위치와 연결된 일련 번호를 입력합니다.

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    참고: 일련 번호가 계정에 할당되지 않은 경우 이 경고가 나타납니다. 일련 번호 계정에 추가하려면 Yes(예)를 선택하고 Not Now(지금 아님)를 선택합니다.

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    참고: 일련 번호를 계정에 연결할 수 없는 경우 이 경고가 표시됩니다. 이메일 링크를 복사하고 확인을 선택합니다.

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    참고: Find Product by Service Agreement(서비스별 제품 찾기 계약)를 사용하려면 다른 옵션을 사용하여 계속할 수 있습니다.

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    1. 서비스 계약별로 제품을 검색하면 창이 나타납니다. 이 기능을 사용하면 다음 항목을 검색할 수 있습니다.
    • 제품 이름(PID)
    • 제품 설명
    • 제품군 사이트 이름
    • 서비스 계약
    • Smart Account
    • 가상 어카운트
    • 서브스크립션 번호

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    1. 계정과 연결된 일련 번호를 입력했거나 목록에서 제품을 선택한 경우 다음을 클릭합니다.

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    1. 다음으로, 문제에 대해 설명하십시오.

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    1. 케이스와 발생한 문제에 대한 최상의 케이스 심각도를 선택합니다.

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    심각도 1

    고객의 비즈니스 운영, Cisco의 하드웨어, 소프트웨어 또는 as a Service 제품에 중대한 영향을 미칩니다.

    심각도 2

    고객의 비즈니스 운영, Cisco 하드웨어, 소프트웨어 또는 As a Service 제품에 미치는 영향이 크게 저하됩니다.

    심각도 3

    고객의 비즈니스 운영, Cisco 하드웨어, 소프트웨어 또는 As a Service 제품에 미치는 영향이 부분적으로 저하됩니다.

    심각도 4

    고객의 비즈니스 운영에 영향을 미치지 않습니다. 고객은 Cisco의 하드웨어, 소프트웨어 또는 서비스 제품으로서의 기능, 구현 또는 구성에 대한 정보를 요청합니다.

    1. 케이스에 자세한 제목을 지정합니다.  애플리케이션 및 릴리스 포함
    1. 설명에 애플리케이션에 추가된 최신 upgrade\patch를 포함합니다.
    1. 문제가 시작된 시기 및 해당 시간을 둘러싼 모든 변경 사항을 자세히 설명합니다.

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    참고: 발생한 문제를 자세히 설명하는 로그 캡처가 수집된 경우 케이스가 생성된 후에만 해당 파일을 케이스에 업로드합니다. 로그 캡처가 문제가 올바른 표준 시간대에서 시작된 시간을 포함해야 합니다.

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    1. 기술을 선택할 때 Support Case Management(지원 케이스 관리)에서는 두 가지 옵션을 사용하여 기술을 선택할 수 있습니다.

    Cisco 제안 및 기술 수동 선택

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    Cisco Suggestion Selection(시스코 제안 선택)에서는 서비스 요청을 여는 기술에 근접하도록 시도할 수 있습니다.

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    그러나 Cisco 제안이 문의하는 기술에 부합하지 않을 경우 수동 선택을 통해 기술을 수동으로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 케이스가 올바른 팀과 스트라이프로 전달되어 사용자의 요구를 지원할 수 있습니다.

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    1. 기술이 올바르게 설정되면 문제 영역을 식별합니다.

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    1. Problem Area Menu(문제 영역 메뉴)에서 이 Service Request 생성에 대한 최상의 이유를 선택합니다.

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    1. Additional Case Details(추가 케이스 세부사항)에서 케이스 작성자 연락처 정보가 올바르고 최신 상태인지 확인합니다.

    2023년 9월 26일 오후 4.32.12 스크린 샷

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    1. 이제 고객이 선호하는 연락 시간을 설정할 수 있습니다. 가능한 한 빨리 대기열에 배치될 수 있습니다. 지정된 시간대 또는 TAC Standby에 예약된 디스패치입니다.
    2. 그런 다음 제출을 선택합니다.
    3. 정보를 검토하고 모든 것이 올바른지 확인한 후 지원 큐에 케이스를 제출합니다.
    4. 케이스가 생성되면 언제라도 Support Case Management(지원 케이스 관리)로 돌아와 일반적인 케이스 관리 작업을 수행하는 데 도움이 되는 "Cisco Support Assistant"와 상호작용할 수 있습니다.

    2023년 9월 25일 오전 10.25.24(1) 스크린샷

    개정 이력

    개정 게시 날짜 의견
    1.0
    27-Sep-2023
    최초 릴리스

    기고자

    • 데얀 푸하르
      전략 및 계획 관리자

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    Feedback피드백

    지원 문의