목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

표기 규칙

문제

해결

관련 정보

소개

이 문서에서는 Cisco Agent Desktop이 통화를 마치고 연결을 끊은 후 준비 상태 대신 작업 상태로 들어가는 이유를 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco CallManager

- Cisco CRS(Customer Response Solutions)

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- Cisco CallManager 3.2.x

- Cisco CRS 3.x

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

문제

상담원이 통화를 마치고 연결을 끊으면 Cisco IP ICD(Integrated Contact Distribution)는 그림 1과 같이 상담원을 작업 상태로 설정합니다.

그림 1:Cisco Agent Desktop - "작업 상태"

IP ICD는 그림 2와 같이 상담원이 통화를 마칠 때 상담원을 준비 상태로 두는 것이 좋습니다. 대신 상담원은 작업 상태에 배치됩니다.그런 다음 상담원은 수동으로 자신을 준비 상태에 넣어야 합니다.

그림 2:Cisco Agent Desktop - "준비 상태"

해결

이 문제는 구성 문제입니다.통화가 완료되고 연결이 끊어진 후 상담원 상태를 제어하는 두 가지 매개 변수가 있습니다.하나는 Resources Configuration(리소스 컨피그레이션)의 Automatic Available(자동 사용 가능) 매개변수이고, 다른 하나는 Contact Service Queue Configuration(연결 서비스 대기열 컨피그레이션)의 Automatic Work(자동 작업) 매개변수입니다.

IP ICD 구성 웹 페이지의 [리소스 구성] 영역에는 그림 3과 같이 에이전트 상태가 표시됩니다. 자동 사용 가능이 활성화된 경우 Cisco IP ICD는 상담원이 통화를 완료하고 연결을 끊은 후 상담원을 준비 상태로 설정합니다.

그림 3:Cisco IP ICD 리소스 컨피그레이션

그림 4에서, IP ICD 구성 웹 페이지의 연결 서비스 대기열 구성 영역에 표시된 정보는 자동 작업이 활성화된 경우 Cisco IP ICD는 상담원이 통화를 완료하고 연결을 끊은 후 상담원을 작업 상태로 전환했음을 보여줍니다.

그림 4:Cisco IP ICD Contact Service 대기열 컨피그레이션

둘 다 구성된 경우 연결 서비스 대기열 컨피그레이션의 자동 작업이 리소스 컨피그레이션에서 자동 사용 가능을 재정의합니다.따라서 상담원이 통화를 마치고 연결을 끊으면 Cisco IP ICD는 상담원을 작업 상태로 전환합니다.표 1에는 자동 작업, 자동 사용 가능 및 상담원 상태 간의 관계가 표시됩니다.

표 1:자동 작업, 자동 사용 가능 및 상담원 상태 간의 관계

자동 작업

자동 사용 가능

상담원 상태

사용

사용

작업

사용

비활성화됨

작업

비활성화됨

사용

준비 완료

비활성화됨

비활성화됨

준비 안 됨

관련 정보

- Technical Support - Cisco Systems