목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

표기 규칙

문제 설명

세부 정보

네트워크 토폴로지

Cisco CallManager 컨피그레이션

Cisco IPCC Express

LDAP(Lightweight Directory Access Protocol)

스크립트

JTAPI

IVR(Integrated Voice Response) 로그

엔진 상태

Cisco Agent Desktop 로그

Cisco CallManager 로그

에이전트/클라이언트

원격 액세스

관련 정보

소개

Cisco IPCC Express와 관련된 문제에 대해서는 Cisco IP Contact Center(IPCC) Express 지원 체크리스트를 사용합니다.이 체크리스트를 작성하고 Cisco TAC(Technical Assistance Center)에 정보를 제공합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco CallManager

- Cisco IPCC Express

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- 모든 Cisco CallManager 소프트웨어 릴리스

- 모든 Cisco IPCC Express 소프트웨어 릴리스

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

문제 설명

세부 정보

1. 뭐가 문제죠?

2. 언제 문제가 발생합니까?

- 첫 번째 발생 시간은 언제입니까?

- 마지막 발생 시간은 언제입니까?

3. 새 설치입니까?

예

아니요

4. 업그레이드입니까?

예

아니요

5. 문제가 처음 발생하기 전까지 시스템이 가동된 기간은 얼마나 됩니까?

6. 문제가 처음 발생하기 전에 변경 또는 업데이트된 내용은 무엇입니까?

7. 오류 또는 실패의 스크린샷이 있습니까?Yes(예)로 답하면 스크린샷을 케이스에 첨부합니다.

예

아니요

네트워크 토폴로지

1. 네트워크 토폴로지 다이어그램이 있습니까?예로 답하면 케이스에 다이어그램을 첨부합니다.

예

아니요

2. 네트워크에서 사용하는 음성 게이트웨이(모델)는 무엇입니까?

3. 네트워크에서 사용하는 스위치(모델)는 무엇입니까?

4. 네트워크의 VLAN 컨피그레이션은 무엇입니까?

5. 네트워크에 SPAN(Switched Port Analyzer) 또는 RSPAN(Remote SPAN)이 구현되었습니까?

예

아니요

6. 네트워크에서 배포되는 에이전트는 어디에 있습니까?

Cisco CallManager 컨피그레이션

1. 어떤 버전의 Cisco CallManager를 사용하십니까?

- 어떤 서비스 팩(SP)을 사용하십니까?

- 어떤 엔지니어링 특별 광고(ES)를 사용하십니까?

2. 서버 및 에이전트에 어떤 운영 체제(OS) 버전을 사용하고 있습니까?

- c:\sti\stiver.exe(Microsoft Windows 2000.2.3 이전 버전용)

- c:\utils\mcsver.exe(Microsoft Windows 2000.2.4 이상의 경우)

3. 하드웨어 플랫폼이란 무엇입니까?

- 기억이란 무엇입니까?

- CPU란 무엇입니까?

- 디스크 스토리지란 무엇입니까?

4. Cisco CallManager 클러스터 내에 Cisco CallManager가 몇 개 있습니까?

5. 게시자의 IP 주소와 호스트 이름은 무엇입니까?

6. 가입자의 IP 주소 및 호스트 이름은 무엇입니까?

7. Cisco CallManager 서버에서 Cisco IPCC Express 서버로 ping 또는 tracert가 성공적으로 실행됩니까?

예

아니요

8. Cisco IPCC Express를 사용하는 경로 포인트에 어떤 전화 건 번호(DN)를 사용합니까?

9. Cisco IPCC Express를 사용하는 CTI 포트에 사용되는 DN은 무엇입니까?

Cisco IPCC Express

1. 어떤 버전의 Cisco IPCC Express를 사용하십니까?

- 어떤 SP를 사용하십니까?

- 어떤 ES를 사용하십니까?

2. 서버 및 에이전트의 OS 버전은 무엇입니까?

- c:\sti\stiver.exe(Microsoft Windows 2000.2.3 이전 버전용)

- c:\utils\mcsver.exe(Microsoft Windows 2000.2.4 이상의 경우)

3. 하드웨어 플랫폼이란 무엇입니까?

- 기억이란 무엇입니까?

- CPU란 무엇입니까?

- 디스크 스토리지란 무엇입니까?

4. Cisco IPCC Express 서버의 CLASSPATH란 무엇입니까?

5. Cisco IPCC Express에서 Cisco CallManager로 또는 상담원에게 ping 또는 tracert가 성공적으로 실행됩니까?

예

아니요

LDAP(Lightweight Directory Access Protocol)

1. 어떤 LDAP 디렉토리가 사용됩니까?

DCD디렉터리

Active Directory

iPlanet

2. ccndir.ini 소프트 카피를 사용할 수 있습니까?예로 답하면 소프트 카피를 케이스에 첨부합니다.

예

아니요

참고:  ccndir.ini는 Cisco CallManager 서버의 winnt\system32\ccn\ 디렉토리에 있습니다.

스크립트

관련 스크립트 소프트 카피 모두 있습니까?예로 답하면 소프트 사본을 케이스에 첨부합니다.

예

아니요

참고: 모든 스크립트는 Cisco IPCC Express 서버의 저장소에 있습니다.

JTAPI

jview 명령을 실행하면 어떤 결과가 발생합니까?

그림 1은 jview 명령의 결과를 표시합니다.

그림 1 — jview 명령

IVR(Integrated Voice Response) 로그

추적 컨피그레이션의 활성 추적 레벨 옵션 섹션에서 MIVR 로그 기능에 대해 SS_TEL, SS_RM, SS_CM, SS_RMCM을 검사했습니까?

예

아니요

참고: MIVR 및 JTAPI(Java Telephony Application Programming Interface) 로그는 Cisco IPCC Express 버전 3.0 이상용 \\Program Files\wfavvid\log에 있습니다.

그림 2는 추적 컨피그레이션의 일부를 표시합니다.

그림 2 — IVR 로그의 추적 구성

엔진 상태

엔진 상태의 스크린샷이 있습니까?Yes(예)로 답하면 스크린샷을 케이스에 첨부합니다.

예

아니요

그림 3은 엔진 상태 화면을 표시합니다.

그림 3 — 엔진 상태

Cisco Agent Desktop 로그

로그에는 Cisco Agent Desktop 이벤트 및 오류 목록이 포함됩니다.이러한 이벤트는 데스크톱 애플리케이션에서 수행한 작업, 사용자 정의 구성 설정의 의미 또는 하드웨어의 제한을 나타낼 수 있습니다.오류 코드는 이벤트에 대한 간략한 설명입니다.

Cisco Agent Desktop은 디버그 로그를 유지할 수 있으며 기본적으로 비활성화되어 있습니다.fastcalllocal.ini 및 supervisor.ini 파일을 편집하여 이 기능을 활성화합니다.숫자가 가장 높은 수준을 나타냅니다.수준을 설정하면 지정된 수준 아래의 모든 수준이 디버그 파일에 기록됩니다.범위가 설정되면 지정된 숫자만 디버그 파일에 기록됩니다.디버그 파일에 정보를 수집한 후 디버그 수준을 기본 수준으로 설정하지 않으면 응용 프로그램의 성능이 영향을 받습니다.

참고: 서비스 정보 Cisco Desktop Product Suite 4.5.5(ICD)의 섹션 4는 Cisco Agent Desktop의 로그 및 오류 코드 세부 정보를 다룹니다.

Cisco CallManager 로그

추적 구성

Trace Configuration 툴에 대한 절차 정보는 Trace Configuration을 참조하여 Cisco CallManager 서비스에 대한 추적 매개변수를 구성합니다.

추적 레벨

표 1에 나와 있는 것처럼 Cisco CallManager 및 SDL(Synchronous Data Link)에 대한 추적 레벨이 구성되었습니까?

예

아니요

표 1 — Cisco CallManager 및 SDL의 추적 구성

구성된 서비스

매개 변수 이름

매개 변수 값

이벤트

Cisco CallManager

디버그

세부 정보

텔레포니 통화 이벤트

SDL

sdltracepeflag

CB15

텔레포니 통화 이벤트

SDL

sdltracedataflags

110

텔레포니 통화 이벤트

SDL

sdltraceflag

참

텔레포니 통화 이벤트

Cisco CallManager를 구성하려면 다음 단계를 완료합니다.

1. Cisco CallManager 관리 페이지에서 애플리케이션 > Cisco CallManager 서비스 가용성을 선택합니다.

2. Trace > Configuration을 선택합니다.

3. Servers(서버) 열에서 Cisco CallManager 서버를 선택합니다.

4. Configured Services(구성된 서비스) 상자에서 Cisco CallManager를 선택하고 Trace On(추적) 확인란을 선택합니다.

5. Debug Trace Level(디버그 추적 레벨) 필드에서 아래쪽 화살표를 클릭합니다.

6. 그림 4와 같이 Debug Trace Level 드롭다운 메뉴에서 Detailed를 클릭합니다.

그림 4 — Cisco CallManager 추적 구성

SDL을 구성하려면 다음 단계를 완료합니다.

1. Cisco CallManager 관리 페이지에서 Service(서비스) > Service Parameters(서비스 매개변수)를 선택합니다.

2. 서버 확인란에서 아래쪽 화살표를 클릭하고 Cisco CallManager 서버를 선택합니다.

3. 아래쪽 화살표를 클릭하고 Cisco CallManager를 선택합니다.서비스 매개변수 구성 창이 선택한 서버 및 서비스로 새로 고쳐집니다.

4. 그림 5에 나와 있는 것처럼 Advanced(고급)를 클릭하고 SDL Trace(SDL 추적) 섹션으로 스크롤합니다.

그림 5 — SDL 구성

에이전트/클라이언트

1. 에이전트 또는 클라이언트에서 Cisco CallManager로 ping 또는 tracert가 성공적으로 실행됩니까?

2. 에이전트 또는 클라이언트에서 Cisco IPCC Express로 ping 또는 tracert가 성공적으로 실행됩니까?

참고: 에이전트 및 클라이언트 관련 로그는 \Program Files\Cisco\Desktop 디렉터리에 있습니다.

원격 액세스

1. Microsoft Terminal Services를 통해 Cisco CallManager에 대한 원격 액세스를 위한 IP 주소, 사용자 이름 및 비밀번호는 무엇입니까?

2. Microsoft Terminal Services를 통해 Cisco IPCC Express에 대한 원격 액세스를 위한 IP 주소, 사용자 이름 및 비밀번호는 무엇입니까?

관련 정보

- 추적 구성

- 서비스 정보 Cisco Desktop Product Suite 4.5.5(ICD)

- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems