목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

표기 규칙

배경

솔루션

관련 정보

소개

이 문서에서는 Cisco IP Contact Center(IPCC) Express 환경에서 여러 CSQ(Contact Service Queues)에 대한 통화를 대기시키는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

이 문서의 독자는 다음 주제에 대해 알고 있어야 합니다.

- Cisco CRS(Customer Response Solutions)

- Cisco CRS 편집기

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- Cisco CRS 버전 3.x 이상

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 규칙을 참조하십시오.

배경

Cisco ICD(IP Integrated Contact Distribution)는 CSQ를 상담원에게 통화를 라우팅하는 엔티티로 사용합니다.각 CSQ는 수신 Cisco IP ICD 통화를 제어하고 수신 통화가 대기열에서 발신되는 위치와 통화가 전송되는 상담원을 결정합니다.

각 CSQ는 정의된 연결된 리소스 풀에서 리소스를 선택합니다.상담원이 통화를 받을 수 있게 되면 시스템은 리소스 풀에 상담원이 포함된 CSQ 중 하나에서 대기 중인 통화를 선택하고 해당 상담원에게 해당 통화를 라우팅합니다.

솔루션

스크립트에서 리소스 선택 단계를 사용하여 단일 통화를 여러 CSQ에 대기시킬 수 있습니다.다음은 스크립트 흐름의 예입니다.

1. CSQ1 및 CSQ2가 2개의 CSQ라고 가정합니다.

2. 그림 1에서 트리거링 연결은 CSQ1과 CSQ2에 모두 대기됩니다. CSQ1에서 상담원을 사용할 수 있는 경우 발신자가 해당 상담원에게 먼저 전송됩니다.그렇지 않으면 두 CSQ에서 사용 가능한 다음 상담원이 통화를 수신하고 통화가 다른 CSQ에서 대기열에서 제거됩니다.CSQ1과 CSQ2에서 사용할 수 있는 에이전트가 없는 경우 스크립트는 사용 가능한 에이전트를 기다리는 대기열 루프에 컨트롤을 전달합니다.

그림 1:두 CSQ에 대기 중인 통화

참고: 이 스크립트는 데모용입니다.

관련 정보

- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems