목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

표기 규칙

시작하기 전에

키워드

켜기 추적

일반 추적 정보

CRS 4.0.x 기본 추적

최소 추적

증상 범주

애플리케이션 관리 문제

스크립트 업로드 또는 애플리케이션 구성 문제

응용 프로그램 로드 및 호출 실패

ASR/TTS/VXML 문제

ASR

TTS

VXML

데스크톱 문제/통화 제어

Agent Desktop 문제 및 통화 제어

Cisco Supervisor Desktop의 일반적인 문제

Cisco Supervisor Desktop의 상담원 상태 문제(예: 상담원 누락)

Cisco Supervisor Desktop의 문제 보고

IPIVR(ICM) 관련 문제

문제 보고

기록 보고 문제

실시간 보고 문제

대기열에서 걸린 통화

스크립트 동작 문제

하위 시스템 중단 문제

업그레이드 또는 설치 문제

업그레이드 및 막대 문제

설치 문제

VOIP 모니터링 및 녹음 문제

관련 정보

소개

이 문서에서는 Cisco Unified Contact Center Express 환경의 Cisco CRS(Customer Response Solutions) 서버에 대한 빠른 추적을 위한 지침을 제공합니다. 이 문서는 안내서로만 사용되며 모든 상황에 대해서는 다루지 않습니다. 어떤 상황에서 문제를 해결하려면 이 문서에 언급된 것보다 더 많은 데이터를 수집해야 할 수 있습니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- Cisco CallManager 버전 3.x 또는 4.x

- Cisco CRS 버전 3.x 또는 4.x

Cisco CallManager와 CRS의 전체 호환성 및 이 솔루션과 관련된 CRS 버전 간의 완벽한 호환성에 대한 자세한 내용은 Cisco CRS(Customer Response Solutions) 소프트웨어 및 하드웨어 호환성 가이드의 매트릭스를 참조하십시오.

Cisco CRS는 이러한 제품에 대해 일관되고 관리하기 쉬운 단일 플랫폼을 제공합니다.

- Cisco Unified Contact Center Express Edition(IPCC Express)

- Cisco IP IVR(Interactive Voice Response)

- Cisco IP Queue Manager(IP QM)

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

시작하기 전에

모든 에스컬레이션에는 특정 최소 요구 사항이 있습니다. 에스컬레이션 전에 다음 단계를 수행합니다.

- 적절한 추적을 설정합니다(Traces to Turn On 섹션 참조).

- 가능한 경우 문제를 재현합니다.

- 모든 증상 카테고리에 대한 로그를 수집합니다(Symptom Category Table 섹션 참조).

- 문제를 에스컬레이션하기 전에 로그를 자세히 살펴보고 심층적으로 문제를 해결합니다.

키워드

트러블슈팅을 수행할 때 로그에서 찾을 수 있는 몇 가지 핵심 단어는 다음과 같습니다.

- 예외

- 오류

- 실패

- 결함

- OOS, OUT_OF_SERVICE 또는 서비스 중지

- RECOVERY_DETECTED - 마지막 복구가 완료되지 않았음을 의미합니다. 이 문제를 해결하려면 복원 프로세스를 다시 실행하십시오.

- POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED - 로그에 POTENTIAL_DEADED가 표시되지만 DEADLOCK_RECOVERED가 표시되지 않으면 엔진 재시작을 사용하여 문제를 해결하십시오.

켜기 추적

이 섹션에는 에스컬레이션하기 전에 설정해야 하는 추적이 나열되어 있습니다.

일반 추적 정보

모든 CRS 서버 추적은 디버그 추적을 나타냅니다. 예를 들어 CRS 추적이 ICD_HDM을 나타내는 경우 ICD_HDM에 대해 CRS 디버그 추적을 설정합니다.

JTAPI(Java Telephony API) 추적을 설정할 때 로그 파일 수를 100으로 늘리고 MISC_DEBUGGING을 제외한 모든 디버그 레벨을 선택합니다. 엔진을 다시 시작해야 합니다. Use Routing Log Files(순환 로그 파일 사용) 옵션이 선택되어 있는지 확인합니다.

CRS 추적이 CCM을 나타내는 경우 CallManager 서비스와 CTIManager 서비스 모두에 대해 다음을 추론할 수 있습니다.

- Trace On 옵션이 선택되어 있습니다.

- 디버그 추적 수준이 세부적으로 설정되어 있습니다.

- 다른 모든 추적은 기본값으로 설정됩니다.

또한 모든 CCM 노드에서 다음 CCM 로그를 수집해야 합니다.

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (SDL 추적 파일)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (SDL 추적 파일)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (CCM 추적 파일)

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (CTI 추적 파일)

CRS 4.0.x 기본 추적

CRS 4.0.x 기본 추적을 매칭하려면 CRS 3.0.x 시스템에서 이러한 디버그를 켜야 합니다.

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- 전화(_T)

최소 추적

필요한 최소 추적 레벨은 다음과 같습니다.

- 추적:

- 4.0.x의 기본 추적(CRS 3.x의 경우 CRS 4.0.x 기본 추적 참조)

- 로그:

- MIVR

- MCVD

모든 문제에 대해 최소 추적이 필요합니다. 그 밖의 모든 문제에는 최소 추적, 다양한 카테고리에서 언급된 특정 추적 등이 필요합니다.

증상 범주

다음은 증상 범주 테이블입니다.

기본 범주

하위 범주

애플리케이션 관리 문제

스크립트 업로드 또는 애플리케이션 구성

응용 프로그램 로드 및 호출 문제

응용 프로그램 로드 및 호출 문제

ASR/TTS/VXML

- ASR

- TTS

- VXML

데스크톱 문제 및 통화 제어

- Agent Desktop 문제 및 통화 제어

- Cisco Supervisor Desktop의 일반적인 문제

- Cisco Supervisor Desktop의 상담원 상태 문제(예: 상담원 누락)

- Cisco Supervisor Desktop의 문제 보고

IPIVR(ICM) 관련 문제

IPIVR(ICM) 관련 문제

문제 보고

- 기록 보고 문제

- 실시간 보고 문제

- 대기열에서 걸린 통화

스크립트 동작 문제

스크립트 동작 문제

하위 시스템 중단 문제

하위 시스템 다운 문제(시스템 재시작/엔진 시작 문제 포함)

업그레이드 및 설치 문제

- 업그레이드 및 막대 문제

- 설치 문제

VOIP 모니터링 및 녹음 문제

VOIP 모니터링 및 녹음 문제

애플리케이션 관리 문제

다음은 애플리케이션 관리 문제에 필요한 최소 수준의 추적 및 로그입니다.

- 추적

- CRS 서버

- MADM

- ADM_CFG(3.x의 ADM)

- LIB_CFG(CRS 4.x만 해당)

- LIB_AXL(CRS 4.x 전용 - JTAPI 구성 항목에만 해당)

- 로그

- CRS 서버

- MDM(4.x만 해당)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*(CRS 3.x만 해당)

- CCM - 기본 JTAPI 공급자

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\*(JTAPI 구성 항목에만 해당)

스크립트 업로드 또는 애플리케이션 구성 문제

Application Administration Issues 섹션에 나열된 추적 및 로그와 다음 추적 및 로그를 수집합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- 앱_관리자

- SCRIPT_MGR(CRS 4.x만 해당)

- PROMPT_MGR(프롬프트 업로드 문제에만 필요)

- 영어

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

- MDM(CRS 4.x만 해당)

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*(CRS 3.x만 해당)

응용 프로그램 로드 및 호출 실패

다음은 필요한 추적 및 로그입니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- 앱_관리자

- 영어

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

ASR/TTS/VXML 문제

ASR

이러한 추적 및 로그는 ASR 문제를 해결하는 데 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- SS_MRCP_ASR(Xdebugging1 CRS 4.x만 해당)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=C:\Program Files\wfavvid\system.properties(CRS 3.x만 해당)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=C:\Program Files\wfavvid\system.properties(CRS 3.x만 해당)

참고: 마지막 두 추적을 적용하려면 CRS 엔진을 다시 시작해야 합니다.

- 로그

- CRS 서버

- MIVR(디버그 레벨용)

- 음성 서버(CRS 3.x만 해당)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - 구성된 모든 음성 서버에서 수집 이러한 로그는 CRS와 함께 배치할 수 있습니다.

TTS

이러한 추적 및 로그는 TTS 문제를 해결하는 데 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- SS_MRCP_TTS(Xdebugging1 CRS 4.x만 해당)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=C:\Program Files\wfavvid\system.properties(CRS 3.x만 해당)

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=C:\Program Files\wfavvid\system.properties(CRS 3.x만 해당)

참고: 마지막 두 추적을 적용하려면 CRS 엔진을 다시 시작해야 합니다.

- 로그

- CRS 서버

- MIVR(디버그 레벨용)

- 음성 서버(CRS 3.x만 해당)

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - 구성된 모든 음성 서버에서 수집 이러한 로그는 CRS와 함께 배치할 수 있습니다.

VXML

이러한 추적 및 로그는 VXML 문제를 해결하는 데 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- SS_VB

- STEP_SECONBROWSER(CRS 3.x에만 해당)

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

데스크톱 문제/통화 제어

Agent Desktop 문제 및 통화 제어

Cisco Agent Desktop 또는 Call Control에 문제가 발생하면 다음과 같은 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- JTAPI

- MIVR

- ICD_CTI

- Agent Desktop

- Level=305(CRS 3.x의 경우 레벨 = 204)(C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini(3.x = fastcalllocal.ini)). 추적을 설정하려면 CRS 3.x에서 Cisco Agent Desktop을 닫고 다시 열어야 합니다. CRS 4.x 추적은 동적으로 설정됩니다.

- 로그

- CRS 서버

- JTAPI

- MIVR

- Agent Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (이 파일은 CRS 3.x에만 있으며 CRS 4.x에는 없습니다.)

Cisco Supervisor Desktop의 일반적인 문제

Cisco Supervisor Desktop의 일반적인 문제는 다음 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=305(CRS 3.x의 경우 레벨 = 204) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. CRS 3.x에서 추적을 설정하려면 Cisco Supervisor Desktop을 닫고 다시 열어야 합니다. CRS 4.x에서 추적은 동적으로 설정됩니다.

- 레벨 = 4

- ICD_CTI

- 로그

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Cisco Supervisor Desktop의 상담원 상태 문제(예: 상담원 누락)

Cisco Supervisor Desktop의 상담원 문제에 대해 Cisco Supervisor Desktop 섹션의 일반 문제에 언급된 추적 및 로그와 함께 이러한 추적을 수집합니다.

- 추적

- Cisco Supervisor Desktop

- 수준=4(C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg)

Cisco Supervisor Desktop의 문제 보고

다음 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- ICD_RTDM 디버그(모든 CRS 버전) + Xdebugging 1(CRS 4.x만 해당)

- C:\Program Files\wfavvid\system.properties 파일에서 TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true 플래그 설정(CRS 3.x만 해당)

- ICD_CTI

- 로그

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- CRS 서버

- MIVR

IPIVR(ICM) 관련 문제

다음 추적 및 로그는 IPIVR과 관련된 문제에 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- SS_ICM

- LIB_ICM

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

문제 보고

기록 보고 문제

기록 보고 문제는 다음과 같은 추적 및 로그를 필요로 합니다.

- 추적

- 내역 보고 클라이언트

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.ini 로그 수준 변경=4

- C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.ini 로그 수준 변경=3

- CRS 서버

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- 로그

- 내역 보고 클라이언트

- C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

- CRS 서버

- MIVR

- 기록 보고 서버(클라이언트 로그인 문제에 필요하지 않음)

- 데이터베이스에서 일반 텍스트 파일로 데이터를 내보냅니다.

실시간 보고 문제

실시간 보고 문제는 다음과 같은 추적 및 로그를 필요로 합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- ICD_RTDM 디버그(모든 CRS 버전) + Xdebugging 1(CRS 4.x만 해당)

- C:\Program Files\wfavvid\system.properties 파일에서 TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true 플래그 설정(CRS 3.x만 해당)

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

- 타임스탬프의 문제를 보여 주는 스크린샷

대기열에서 걸린 통화

대기열에 있는 통화에는 다음과 같은 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- ICD_RTDM 디버그(모든 CRS 버전) + Xdebugging 1(CRS 4.x만 해당)

- C:\Program Files\wfavvid\system.properties 파일에서 TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true 플래그 설정(CRS 3.x만 해당)

- ICD_CTI.

- JTAPI

- 통화 관리자

- CCM

- 로그

참고: 통화가 시작된 시간부터 통화가 중단된 시간까지 로그를 캡처합니다.

- 보고 클라이언트

- 연락처 및 CSQ IP ICD 통계 실시간 보고서의 스크린샷

- 타임스탬프의 문제를 보여 주는 스크린샷

- CRS 서버

- JTAPI

- .aef 스크립트.

- 통화 관리자

- CCM

스크립트 동작 문제

스크립트 동작과 관련된 문제는 다음과 같은 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- 앱_관리자

- 영어

- SCRIPT_MGR(CRS 4.x만 해당)

- 관련 단계 및 하위 시스템 추적을 선택합니다.

- 예: DB 단계 관련 문제의 경우

- SS_DB

- STEPS_DB(CRS 3.x의 DB_STEPS)

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

하위 시스템 중단 문제

하위 시스템 다운에는 시스템 재시작 및 엔진 시작 문제가 포함됩니다. 다음 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 서버

- MIVR

- 해당 하위 시스템 디버그

- 영어

- 로그

- CRS 서버

- MIVR

- 엔진이 시작되지 않으면 Windows 응용 프로그램 및 시스템 이벤트 뷰어 로그가 필요합니다.

참고: 항상 다른 이름으로 저장 옵션을 사용하고 파일을 .txt 형식으로 저장합니다. 파일을 .evt 형식으로 저장하지 마십시오. 또한 내보내기 옵션을 사용하지 마십시오.

업그레이드 또는 설치 문제

업그레이드 및 막대 문제

업그레이드 또는 BARS(Backup and Restore System) 문제 시 다음 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 4.x 기본값

- 로그

- BARS 백업 서버의 로그(일반적으로 CallManager 게시자):

참고: 이 파일을 압축하고 파일 이름을 BARS.zip으로 지정합니다.

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (\BACKUP 및 \RESTORE 폴더 포함)

- C:\winnt\system32\barbi.log

- 각 CRS 서버에서

참고: 이러한 파일을 압축하고 CRSNodeX.zip 파일의 이름을 지정합니다. 여기서 X는 CRS 노드 번호를 나타냅니다.

- 다음 파일을 C:\ 드라이브에 복사합니다.

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log(있는 경우)

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- 이 파일을 CRSInstall이라는 폴더에 복사

- C:\Documents and Settings\<로그온된 계정(일반적으로 "Administrator">\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.*(대부분의 경우 "Administrator")

- 이 파일을 WINNT라는 폴더에 복사

- C:\Winnt\*.*

참고: 이 파일 집합에는 설치 실패 날짜, WINNT 루트, 전체 디렉토리 또는 모든 파일이 아닌 모든 파일이 포함됩니다.

- 다음 파일을 MCVD라는 폴더에 복사합니다.

참고: 이러한 파일은 오류가 발생한 프로세스의 부품에 따라 존재하거나 존재하지 않을 수 있습니다.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- 다음 파일을 MIVR이라는 폴더에 복사합니다.

참고: 이러한 파일은 오류가 발생한 프로세스의 부품에 따라 존재하거나 존재하지 않을 수 있습니다.

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- 다음 파일을 MARC라는 폴더에 복사합니다.

- C:\Documents and Settings\<로그온된 계정, 일반적으로 "관리자">\로컬 Settings\Temp\log\MARC\*.*

- Windows 응용 프로그램 및 시스템 이벤트 뷰어 로그

참고: 항상 다른 이름으로 저장 옵션을 사용하고 파일을 .txt 형식으로 저장합니다. 파일을 .evt 형식으로 저장하지 마십시오. 또한 내보내기 옵션을 사용하지 마십시오.

설치 문제

설치 문제에 따라 다음 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- CRS 4.x 기본값

- 로그

- Windows 응용 프로그램 및 시스템 이벤트 뷰어 로그가 필요하지 않다는 점을 제외하고 업그레이드 및 막대 문제 섹션과 동일한 로그가 필요합니다.

VOIP 모니터링 및 녹음 문제

다음과 같은 추적 및 로그가 필요합니다.

- 추적

- Cisco Supervisor Desktop

- 수준=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- CRS 서버

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg 설정 수준 = 2(동적)

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg 설정 범위 = 1-4, 50,3000-8000

- 로그

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- CRS 서버

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

스니퍼 추적은 적절한 오디오 스트림을 수신하는지 여부를 확인하기 위해 종종 필요합니다.

- 기록하려면 Agent Desktop 및 녹음 서버의 스니퍼 캡입니다.

- 모니터링하려면 Agent Desktop 및 Cisco Supervisor Desktop의 스니퍼 캡입니다.

관련 정보

- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems