Cisco ICM 4.6.2 계획 가이드

소개

이 문서에서는 Cisco ICM(Intelligent Contact Management)의 다양한 구성 요소를 버전 4.0.x에서 4.1.x 또는 4.5.x로 4.6.2으로 업그레이드하는 데 필요한 적절한 계획 정보를 설명합니다. 이전 릴리스(2.x, 3.x)에서 4.6.2으로 업그레이드하려는 경우 먼저 4.1.x 또는 4.5.x로 업그레이드해야 합니다.ICM 릴리스 4.0.x 이상에서 업그레이드하려는 경우 ICM 4.6.2으로 직접 업그레이드할 수 있습니다. Cisco ICM 4.6.x 릴리스 정보를 참조하십시오.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• 1단계 Cisco ICM 지원 및 문제 해결

• 업그레이드 계획 방법

• Cisco ICM 시스템 관리 및 문제 해결

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• Cisco ICM 버전 4.6.2의 최소 하드웨어 요구 사항

• Microsoft SQL Server 버전 6.5

• Microsoft SQL Server 버전 7.0

• Microsoft Windows 2000 업그레이드

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.라이브 네트워크에서 작업하는 경우, 사용하기 전에 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

Cisco ICM 계획 가이드에서 다루지 않는 내용

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있지 않습니다.

1. Microsoft SQL Server를 버전 6.5에서 7.0(Cisco ICM 4.5.0 이상과 호환) 또는 Microsoft Windows NT를 Windows 2000(ICM 4.6.2 이상과 호환)으로 업그레이드하는 방법.

2. ICM을 업그레이드하는 방법이 설명서는 4.6.x용 ICM 업그레이드 프로세스 문서와 함께 사용할 ICM 소프트웨어 업그레이드 프로젝트 관리자를 위한 계획 지침으로만 사용됩니다.

3. CallManager, IP IVR(Interactive Voice Response), CTI(Computer-Telephony Integration) 데스크톱/클라이언트, Unity, Personal Assistant, Auto Attendant 또는 모든 녹음 솔루션 등 ICM과 관련된 기타 구성 요소는 이 문서에서 다루지 않습니다.ICM의 특정 버전이 다른 구성 요소의 특정 버전과 호환되므로 ICM 업그레이드 전체 계획에 다른 구성 요소를 포함하거나 고려해야 할 가능성이 높습니다.이 문서에는 ICM과 함께 여러 업그레이드를 계획하는 데 도움이 되는 로드맵/매핑 섹션이 포함되어 있습니다.

ICM 제품군의 대부분의 구성 요소는 이중화를 제공합니다.ICM 제품군에는 두 가지 이중화 모델이 있습니다.

• 핫 스탠바이

• 동기화된 실행

두 모델과 각 유형을 사용하는 ICM 구성 요소의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.이는 업그레이드 중에 시스템이 작동하는 방식에 영향을 미칩니다.

ICM CallRouter, 로거, NIC, PG(Peripheral Gateway), CTI 게이트웨이(CG) 및 CTI OS(Operating System) 서버의 경우 두 이중화를 일반적으로 "A측" 및 "B측"이라고 합니다. AW(Distributor Administration Workstation)의 경우, 측면을 기본 및 보조 총판사라고 합니다.

WebView 및 HDS(Historical Data Server)는 하이브리드 모델입니다."이중" WebView 또는 HDS 구축은 WebView 또는 HDS 옵션이 기본 또는 보조 총판사 AW 쌍과 공존하는 것으로 구성됩니다.기본 총판사 AW의 작동에 따라 HDS의 복제 프로세스가 실행되며 WebView는 양쪽에서 클라이언트 연결을 동시에 수락합니다.그러나 장애 발생 시 WebView 클라이언트는 동적으로 다른 쪽으로 리디렉션되지 않으며, 기록 쿼리(WebView 또는 Monitor ICM에서 발생할 수 있음)가 다른 HDS 측에 리디렉션되지 않습니다(있는 경우).

Cisco ICM 업그레이드 준비

다중 업그레이드 경로 매핑

Cisco ICM 소프트웨어 업그레이드를 위한 첫 번째 단계로 업그레이드 경로를 생성합니다.일관성, 호환성, 올바른 프로세스가 적용되고 업데이트된 문서가 참조되도록 하려면 이 경로를 매핑해야 합니다.이 섹션에서는 권장 성공 단계를 간략하게 설명합니다.현재 시스템이 ICM 4.6.2 및 ICM의 하드웨어 및 소프트웨어 사양을 충족하는 경우 업그레이드하려는 구성 요소만 있다면 계획 수립이 더 쉽고 시간이 덜 걸릴 수 있습니다.대부분의 고객은 이 범주에 속하지 않습니다.일반적으로 하드웨어가 첫 번째 고려 사항이며 그 다음에는 타사 소프트웨어가 포함됩니다.자주 제외되지만, 전체 시스템의 범위를 파악하고 ICM 릴리스 업그레이드에 따라 다른 구성 요소(있는 경우)를 업그레이드해야 하는지 확인해야 합니다.또한 버전 간에 먼저 소프트웨어 호환성을 확인해야 합니다.

시나리오 1:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >
 Microsoft Windows 2000 upgrade

시나리오 2:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >
 Windows 2000 upgrade

시나리오 3:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x > 
IPIVR version x.x > SQL version 7.0 upgrade > Windows 2000 upgrade

시나리오 4:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >
 IPIVR version x.x > > SQL 7.0 version upgrade > Windows 2000 upgrade

Cisco ICM/NAM

2계층 서비스 부서 아키텍처에서 캐리어 네트워크에서 경로 요청을 수신하여 고객 ICM에 전달하는 Cisco ICM 소프트웨어입니다.일반적으로 NAM에는 통화의 하위 집합을 직접 라우팅하고 다른 요청을 해당 고객 ICM에 전달할 수 있는 작은 구성만 포함되어 있습니다.NAM은 고객 ICM으로부터 경로 응답을 수신하고 이를 캐리어 네트워크로 전달합니다.

4.6.x 업그레이드 계획 가이드는 NAM 시스템용으로 특별히 제공됩니다.

Cisco CallManager 및 IPIVR(IPCC)

IPCC 시스템에서는 다음과 같은 세 가지 주요 구성 요소가 있습니다.Cisco ICM, Cisco CallManager 및 Cisco CRS/CRA(Customer Response Solutions), 특히 IP-IVR/QueueManager 구성 요소.

이러한 결합된 구성 요소는 상담원 상태 모니터링 및 제어, 연결 라우팅 및 대기, CTI 기능, 상담원 및 수퍼바이저를 위한 실시간 데이터, 관리를 위한 내역 보고 등 ACD(Automatic Call Distributor) 기능을 제공합니다.

Microsoft SQL Server 6.5에서 SQL 7.0으로 업그레이드

Cisco에서는 ICM 고객이 먼저 ICM 버전 4.6.2으로 업그레이드한 다음 SQL 버전 7.0으로 업그레이드해야 합니다. 업그레이드 간 테스트 시간은 최소 7일 이상이어야 합니다.

참고: SQL 2000은 현재 ICM 4.6.2에서 지원되지 않습니다.

Microsoft Windows 2000 업그레이드

Cisco에서는 ICM 고객이 먼저 ICM 4.6.2으로 업그레이드한 다음 Windows 2000으로 업그레이드해야 합니다.업그레이드 간 테스트 시간은 최소 7일 이상이어야 합니다.Windows 2000 업그레이드에 대한 승인된 설명서(중요한 도메인 구조 정보 포함)는 Cisco 웹 사이트의 Microsoft 지원 정보 페이지에서 확인할 수 있습니다.

Cisco ICM 업그레이드 계획

ICM 4.6.2로의 업그레이드를 계획할 때 고려해야 할 몇 가지 영역이 있습니다. 이 문서에서는 성공적인 업그레이드를 계획하는 데 도움이 되도록 자세한 정보와 참조를 제공합니다.

ICM 사전 계획 작업

• ICM 소프트웨어(예: 하드웨어, 타사 소프트웨어, IPCC, Microsoft Windows 2000, SQL 7.0 등)와 함께 사이트에서 업그레이드할 모든 시스템 및 구성 요소를 식별하고 매핑합니다.

• 내부 ICM 지원 팀에 현재 ICM 시스템에 문제가 없는지 확인합니다.업그레이드 전에 제대로 작동하는 ICM 시스템은 나중에 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

• 새로운 버전의 ICM에서 발생하는 모든 수정 사항 및 새로운 기능을 식별하고 이해합니다.모든 새 ICM 문서를 검토합니다.

• ICM 업그레이드 전후에 업그레이드해야 할 수 있는 관련 타사, 하드웨어 및 기타 비 ICM 구성 요소를 이해하고 계획합니다.

• ICM 버전 4.6.2용 ICM 릴리스 정보를 읽습니다. 이러한 문서에는 필수 구성 요소, 기능 변경 및 새 기능에 대한 중요 정보가 포함됩니다.

• ICM 버전 4.6.2에 대한 모든 필드 알림을 읽습니다.

• ICM 시스템의 다양한 PG와 연결된 모든 주변 장치가 ICM 버전 4.6.2에 대해 지원되는 최소 릴리스에 있는지 확인합니다. ACD에 대한 ACD 호환성 매트릭스 및 시스템 관리자 가이드 보충 자료를 참조하십시오.

• 새로운 ICM 요구 사항을 충족하도록 모든 하드웨어(CPU, 하드 드라이브, 메모리), 타사 소프트웨어(Windows NT 서비스 팩, SQL 서비스 팩) 및 스위치(PBX, VRU)를 업데이트합니다.

• ICM 버전 4.6.2용 ICM 환경의 각 구성 요소에 적합한 ICM 핫픽스를 식별합니다.

  참고: 이 링크에 액세스하려면 로그인하고 등록된 사용자여야 합니다.업그레이드 절차 중에 핫픽스 CD에서 해당 핫픽스를 직접 다운로드하는 것이 좋습니다.

• 로거 및 HDS 데이터베이스를 백업합니다.ICM 데이터베이스 백업 수행을 참조하십시오.

• (ICM 버전 4.5 이상의 경우) SQL Server 버전 6.5에서 7.0으로 업그레이드하려는 경우 별도로 수행합니다.

• Microsoft Windows NT에서 Windows 2000으로 업그레이드하려는 경우 별도로 수행합니다.

• 모든 WebView II(ICM 버전 4.5 이상의 경우) 타사 소프트웨어 요구 사항이 해당 AW에서 충족되었는지 확인합니다.확실하지 않은 경우 Cisco ICM 소프트웨어 WebView 관리자 가이드(ICM 버전 4.6.2)을 참조하십시오.

• 업그레이드 전에 맞춤형 보고서를 백업하려면 적절한 리소스를 예약하십시오.

• 업그레이드 후 맞춤형 보고서를 다시 작성하기 위해 적절한 리소스를 예약합니다.

• 필요한 경우 업그레이드 후 맞춤형 CTI 기능을 재구축하려면 적절한 리소스를 예약하십시오.

• 내부 조직, 고객 기반 및 모든 관련 벤더(예: Cisco, AT&T, MCI)에게 업그레이드 중 및 업그레이드 이후에 발생할 수 있는 업그레이드 이벤트, 변경 및 중단에 대해 알립니다.

• 하드웨어, 소프트웨어 또는 네트워크 통신 문제가 발생할 경우 적절한 내부 리소스를 사용할 수 있도록 예약합니다.따라서 업그레이드 이벤트 중에 ACD(Automatic Call Distributor) 벤더, 네트워크 관리자 및 기타 사용자가 현장 또는 온프레미스 상태가 되어야 합니다.

• 업그레이드 중에 ICM 스크립트 또는 컨피그레이션을 변경하지 않았는지 확인합니다.Regedt32를 사용하여 특정 레지스트리 키를 변경하면 이 작업을 수행할 수 있습니다.자세한 내용은 ICM 업그레이드 프로세스 문서 4.6.x를 참조하십시오.

• 모든 시스템의 모든 인터페이스에 대한 정확한 IP 주소를 포함하는 올바른 네트워크 다이어그램이 있는지 확인하십시오.

• ICM 시스템이 업그레이드되면 통화 라우팅, CTI 기능, 구성 도구 및 보고 기능에 대한 테스트 절차를 계획합니다.

• 예약된 이벤트 최소 3~4일 전에 ICM 소프트웨어를 주문해야 합니다.미디어가 손상되거나 결함이 없는지 확인하기 위해 각 CD의 복사본 2개를 주문합니다.

• 계획 지원은 Cisco Professional Services Group을 통해 제공됩니다.자세한 내용 및 가격은 해당 Engagement Manager(icmupgrades@cisco.com)에 문의하십시오.

• 다중 노드 CallManager 클러스터에서는 ICM PG를 가입자에 연결하는 것이 좋습니다.PG를 CallManager Publisher에 연결할 수 있는 유일한 시간은 2노드 CallManager 클러스터의 시나리오입니다.

하드웨어에 대한 Cisco ICM 사전 계획

ICM 플랫폼에서 사용되는 모든 하드웨어는 ICM 버전 4.6.2에 대한 최소 요구 사항을 충족해야 합니다. 여기에 표시된 표는 ICM 4.6.2 소프트웨어 업그레이드에 대한 최소 요구 사항만 제공합니다.Cisco에서는 "권장 사양"을 충족하도록 권장합니다.이러한 최소 요구 사항에는 새로운 Cisco ICM 소프트웨어 제품, 새 ICM 사이트, 이 업그레이드에 새로운 기능(예: CTI 및 MIS)을 설치하기 위해 존재할 수 있는 추가 사이트 계획이 고려되지 않습니다.지정된 것과 같은 새로운 설치에 대한 자세한 내용은 Cisco SE(System Engineer) 또는 Cisco TAC(Technical Assistance Center)를 참조하십시오.

이러한 최소 요구 사항을 충족하지 않는 하드웨어는 업그레이드하거나 교체해야 이를 준수할 수 있습니다.서버를 업그레이드할 수 있는지(예: RAM 추가) 확인하고 확인하려면 하드웨어 공급업체에 문의하십시오.

하드웨어를 교체하는 경우 Cisco Enterprise Contact Routing용 BOM(Bill of Materials)을 참조하십시오.

참고: BOM에는 현재 시스템에 적용되지 않는 추가 구성 요소(ISN 및 E-Mail Manager)와 ICM이 포함됩니다.BOM은 일반적인 지침 용도로 사용되며 하드웨어의 현재 시장 가용성을 반영합니다.따라서 나열된 권장 사항은 이 표에 반영된 권장 사항과 크게 다를 수 있습니다.

최소 요구 사항 및 권장 사항

NAM 시스템 노드	물리적 RAM	CPU	CPU 사용률*	사용 가능한/사용 가능한 디스크 공간:최소/권장
통화 라우터	1.5GB	500MHz 이상	< 50%	500MB / 1GB
로거	1.5GB	500MHz 이상	< 50%	500MB / 1GB
PG	768MB	500MHz 이상	< 50%	500MB / 1GB
AW - 총판사	512MB	500MHz 이상	< 50%	500MB / 1GB
AW-HDS	1.5GB	500MHz 이상	< 50%	500MB / 1GB
AW-HDS-WebView	1.5GB -2GB	500MHz 이상	< 50%	1.5GB/2GB
AW - 클라이언트	256MB	500MHz 이상	< 50%	250MB/ 500MB

*최소 RAM 요구 사항이 표시됩니다.업그레이드 전 평가에 RAM 사용률 평가가 설치된 물리적 RAM에 가깝거나 그 이상임을 나타내는 경우, 이 최소값에 관계없이 추가 RAM을 추가해야 합니다.

타사 소프트웨어 사전 계획

모든 타사 소프트웨어는 이 서드파티 테이블을 준수해야 합니다.타사 소프트웨어 요구 사항을 지속적으로 준수하는 것은 고객의 책임입니다.Cisco는 타사 소프트웨어를 업그레이드하지 않습니다.이 정보는 Cisco Enterprise Contact Routing용 BOM(Bill of Materials)에 자세히 설명되어 있습니다.

타사 소프트웨어 요구 사항

통화 라우터
Microsoft Windows NT 및 서비스 팩	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer 및 서비스 팩	5.5 SP2 이상
로거
Microsoft Windows NT 및 서비스 팩	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
Microsoft SQL 및 서비스 팩	6.5 SP5A
Microsoft SQL 및 서비스 팩	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 이상
AW(실시간 클라이언트만)
Microsoft Windows NT 및 서비스 팩	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
Microsoft SQL 및 서비스 팩	6.5 SP5A
Microsoft SQL 및 서비스 팩	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 이상
InfoMaker	7.0.3
AW(실시간 총판사만 해당)
Microsoft Windows NT 및 서비스 팩	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
Microsoft SQL 및 서비스 팩	6.5 SP5A
Microsoft SQL 및 서비스 팩	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 이상
InfoMaker	7.0.3
HDS 옵션이 포함된 AW(실시간 총판사만 해당)
Microsoft Windows NT 및 서비스 팩	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
Microsoft SQL 및 서비스 팩	6.5 SP5A
Microsoft SQL 및 서비스 팩	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 이상
InfoMaker	7.0.3
WebView 서버
Microsoft Windows NT 및 서비스 팩	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
Microsoft SQL 및 서비스 팩	6.5 SP5A
Microsoft SQL 및 서비스 팩	7.0 SP3
PCAnywhere	10.5
InfoMaker	7.0.3
Microsoft Internet Explorer(또는 Netscape Navigator)	5.5 SP2 이상
Netscape Navigator(또는 Microsoft Internet Explorer)	4.7
Microsoft IIS(인터넷 정보 서비스)(Microsoft NT)	4.0
Microsoft IIS(Microsoft 2000)	5.0
선 JDK	릴리스 1.3.1
새 애틀랜타 서블릿	릴리스 3.1
재규어 CTS	릴리스 3.5 및 3.6.1 업그레이드
PG
Microsoft Windows NT	4.0 SP6A
Microsoft Windows 2000 및 서비스 팩 2
PCAnywhere	10.5
Microsoft Internet Explorer	5.5 SP2 이상

Cisco ICM 스위치 호환성 사전 계획

모든 주변 장치(ACD 및 VRU/IVR)도 현재 Cisco ICM 개정에 대한 요구 사항을 충족해야 합니다.이 ACD 보충 설명서는 현재 사용 가능합니다.

• Aspect Call Center용 Cisco ICM Software ACD 부록

• 정의 ECS를 위한 Cisco ICM 소프트웨어 ACD 부록

• Nortel Meridian용 Cisco ICM Software ACD 부록

• Nortel Symposium용 Cisco ICM Software ACD 부록

스위치 유형이 현재 목록에 없는 경우 유지 보수 계약 담당자에게 추가 지원을 요청하십시오.

Cisco ICM에 대한 특별 고려 사항

성공적인 소프트웨어 업그레이드를 위해 다음과 같은 고려 사항과 요구 사항을 검토해야 합니다.

랩 업그레이드

Cisco는 ICM 랩 환경에서 ICM 소프트웨어 업그레이드를 먼저 테스트할 것을 권장합니다(가능한 경우).ICM 랩 업그레이드를 계획할 때 시스템은 하드웨어, 소프트웨어 및 ACD 호환성과 관련하여 ICM 4.6.2 요구 사항을 충족해야 합니다.이렇게 하면 준비 시간을 포함하여 ICM 시스템을 업그레이드하는 데 필요한 기간을 보다 정확하게 반영할 수 있습니다.

우발사항 및 복구 계획

예방 조치로서 Cisco ICM 업그레이드를 시작하기 전에 항상 복구 계획을 계획하는 것이 좋습니다.장애가 발생하면(예: 소프트웨어, 하드웨어) 백아웃 및 복구 시간을 고려해야 합니다.장애가 발생하면 중앙 컨트롤러, HDS 또는 AW의 첫 번째 집합 중에 발생할 수 있습니다.이는 Chronology of Events의 1~7단계입니다.장애 발생 가능성 때문에 적절한 시간, 특히 종속성이 필요한 경우 업그레이드를 계획하는 것이 좋습니다.예를 들어, 고객은 Windows 2000 업그레이드 요구 사항을 충족하기 위해 ICM 4.6.2으로 업그레이드합니다.장애 발생 시 두 이벤트를 모두 다시 예약하지 않는 것이 좋습니다.계획 프로세스에서 ICM 시스템을 업그레이드, 백아웃 및 테스트하는 데 충분한 시간을 두고 유사한 크기 또는 중요도의 다른 프로젝트로 이동합니다.ICM 소프트웨어 업그레이드 백아웃 프로세스는 4.6.x용 ICM 업그레이드 프로세스 문서에 포함되어 있습니다.업그레이드 전에 ICM 시스템을 성공적으로 백업하고 현재 릴리스로 복원하려면 다음 4가지 영역에서 적절한 백업을 통해 성공적인 복원을 수행할 수 있습니다.

• 로거 및 HDS에서 SQL 데이터베이스 백업

• 모든 노드에 Geotel 레지스트리 키를 저장합니다.

• 모든 노드에 ICR\BIN 폴더 저장

• 모든 노드에 사용자 지정 클라우드 폴더 저장(예: 보고서)

CTI

Cisco Professional Services, 타사 공급업체 또는 내부 직원이 작성한 맞춤형 소프트웨어 작업이 있는 경우, ICM 4.6.2과의 호환성을 보장하기 위해 적절한 Custom Engineering Services Group에서 해당 작업을 검토하는 것이 좋습니다.

맞춤형 보고서

Cisco Professional Services, 타사 공급업체 또는 내부 직원이 작성한 맞춤형 보고서 작업(Monitor ICM, WebView I 또는 WebView II)이 있는 경우, 이러한 맞춤형 보고서는 ICM 4.6.2, WebView II 업그레이드로 덮어쓰여집니다.ICM 업그레이드 전에 보고서를 백업해야 합니다.이러한 보고서를 다시 작성하거나 작성할 때 도움이 필요한 경우 업그레이드를 시작하기 전에 해당 Custom Engineering Services Group에 문의하는 것이 좋습니다.해당 보고서에 따라 계획 시간이 필요할 수 있습니다.

비 ICM 데이터베이스 개체

ICM 4.6.2 업그레이드 중에 ICM이 아닌 모든 데이터베이스 개체를 덮어씁니다.업그레이드 후 모든 테스트가 완료된 후 이 데이터를 다시 채워야 합니다.

애플리케이션 게이트웨이

통신 버전은 ICM 4.6.2의 경우 2.0 이상이어야 합니다. 이는 고객을 위한 사전 계획 요구 사항의 일부입니다.

데이터 백업

Cisco ICM 업그레이드를 시작하기 전에 필요한 모든 애플리케이션에 대한 백업이 있는지 확인하십시오.사전 계획 단계의 일환으로 프로젝트 관리자는 고객이 로거 A, 로거 B 및 HDS에서 SQL 데이터베이스를 백업하도록 요구해야 합니다.엔지니어는 업그레이드 엔지니어 업무의 일환으로 각 개별 노드를 업그레이드하기 전에 추가 데이터 백업을 수행합니다.이러한 데이터 백업에는 특정 디렉토리, 구성 및 각 노드의 레지스트리가 포함됩니다.노드에서 제공하는 자세한 단계는 업그레이드 엔지니어가 4.6.x용 ICM 업그레이드 프로세스 문서를 참조해야 합니다.

데이터베이스 백업은 ICM 로거, HDS, AW 또는 SQL Server에서 심각한 장애가 발생할 경우 사전 예방적 프로세스로 정의됩니다.재해는 디바이스의 재구축 또는 데이터 복원의 가능성을 의미합니다.

ICM 제품은 미션 크리티컬 애플리케이션을 지원하기 위해 내결함성을 제공하도록 설계되었습니다.특히, 권장 ICM 아키텍처는 ICM 시스템의 모든 단일 장애 지점을 전체적으로 제거하는 것을 목표로 합니다.이 아키텍처에서는 동일한 데이터베이스를 유지 관리하는 중복 로거입니다.

백업에는 4가지 구성 요소가 포함됩니다.

• 전체 데이터베이스

• Cisco ICM 구성 및 스크립트 데이터

• Microsoft Windows NT 레지스트리

• 사용자 지정 폴더(해당되는 경우)

ICM 데이터베이스 백업에 대한 도움말은 ICM 데이터베이스 백업 전략 문서를 참조하십시오.

SQL 데이터베이스 백업에 대한 자세한 내용은 Microsoft 웹 사이트를 참조하십시오.

기본 경로 계획

고객은 업그레이드 날짜 및 시작 시간 이전에 기본 라우팅 계획을 수립해야 합니다.적절한 내부 관계자, 공급업체(예: 스위치)에게 통보하면 경보에 대한 잠재적 우려 사항이 줄어듭니다.

ICM 중앙 컨트롤러(CallRouter/Logger)의 첫 번째 쪽이 종료 및 업그레이드되면 현재 ICM 소프트웨어 버전을 사용하는 ICM 중앙 컨트롤러(CallRouter/Logger)의 두 번째 쪽이 오프라인으로 전환되고 업그레이드된 쪽이 온라인으로 전환됩니다.이 전환은 ICM 시스템에서 통화를 라우팅하지 않는 업그레이드 프로세스의 유일한 지점입니다.전환을 수행하는 데 몇 분 이상이 걸리지 않습니다.기본 네트워크 라우팅 계획은 이 기간 동안 통화를 라우팅하는 방법입니다.이것에 대한 부적절한 계획은 확실한 부정적인 결과를 가지고 있다.이중 쌍의 양쪽은 서로 다른 버전의 ICM 소프트웨어와 함께 동시에 실행할 수 없으므로 업그레이드된 면을 시작하기 전에 첫 번째 면이 완전히 중지되었는지 확인하십시오.업그레이드된 AW도 이 시점에 온라인 상태로 전환되어야 하며 다른 모든 AW는 다운되어야 합니다.

업그레이드 후 테스트 계획

업그레이드 전에 업그레이드 기능을 완전히 테스트하려면 테스트 계획을 만들어야 합니다.통화 라우팅 기능, 실시간 및 내역 보고서, 컨피그레이션 및 모니터링 툴, 기타 구성 요소는 중간 지점에서 그리고 업그레이드 직후 테스트해야 합니다.일반적으로 시스템은 업그레이드로 인해 어떤 해로운 영향을 받지 않지만, 테스트는 항상 기본적이고 예방적인 작업입니다.테스트 단계를 간소화하려면 가장 일반적으로 사용되는 보고 및 구성 도구에 대한 테스트 계획을 개발하는 것이 좋습니다.

CTI 화면 팝업이나 기타 CTI 기능에 대한 테스트 계획을 생성해야 합니다.어떤 사이트에서 사내(Cisco가 아닌) CTI 클라이언트 애플리케이션을 사용하는 경우 코딩 변경 사항이 소프트웨어가 특정 이벤트를 보고 반응하는 방식에 영향을 줄 수 있습니다.데스크톱용 표준 CTI 툴킷을 사용하는 경우 시스템을 Cisco ICM 4.6.2과 호환되는 최신 버전으로 업그레이드하는 것이 좋습니다. Cisco 고객 담당자에게 문의하거나 icmupgrades@cisco.com에서 Cisco ICM Engagement Manager에게 전자 메일을 보내십시오.

업그레이드는 대개 사용량이 적은 시간에 수행됩니다.업그레이드는 대부분 자정~7시 사이에 이루어지며 일반적으로 주말에 발생할 수 있습니다.1박 이상 또는 업그레이드 기간이 가장 필요할 수 있습니다.ICM 중앙 컨트롤러 및 중요 AW를 먼저 업그레이드하도록 초기 유지 관리 기간이 설정됩니다.그런 다음 나머지 중요하지 않은 AW 및 PG는 필요에 따라 예약됩니다.이 문서에 설명된 대로 업그레이드된 시스템과 업그레이드되지 않은 시스템 간의 장애 조치 중에 영향을 가장 적게 주는 기간을 파악해야 합니다.

기간 및 시간표 계획

기간 고려 사항

다음은 업그레이드를 계획할 때 고려해야 할 몇 가지 영역입니다.

• 이중 Central Controller의 두 가지 전체 버전(라우터 및 로거)은 동일한 소프트웨어 릴리스가 되어야 합니다.중앙 컨트롤러의 양쪽(A와 B)을 서로 다른 버전에서 시작할 수는 없습니다.업그레이드 중에 최소한의 중단을 허용하는 권장 이벤트 시퀀스는 ICM Upgrade Timeframe 및 타사 소프트웨어 테이블을 참조하십시오.

• 이중 PG는 동일한 릴리스여야 합니다.PG의 양쪽(A와 B)은 다른 버전에서 시작할 수 없습니다.업그레이드 중에 최소한의 중단을 허용하는 권장 이벤트 시퀀스는 ICM Upgrade Timeframe 테이블을 참조하십시오.

• AW와 HDS를 중앙 컨트롤러와 동일한 버전으로 업그레이드하여 작동해야 합니다.계획 목적으로 이러한 서버는 중앙 컨트롤러와 동일한 유지 관리 기간 동안 업그레이드해야 합니다.라우터 및 로거 이후의 버전인 경우 작동하지 않습니다.

• PG는 이전 버전과 호환됩니다.PG는 중앙 컨트롤러 뒤의 한 버전일 때 계속 작동합니다.이는 서비스 중단 없이 PG 업그레이드를 완료하는 데 적절한 시간을 사용할 수 있도록 설계되었습니다.모든 ICM 노드는 동일한 ICM 릴리스에 있는 것이 좋습니다. 가능한 한 단기적이어야 합니다.

• 이러한 시스템의 우선 순위 및 테스트를 기반으로 이벤트의 AW 및 PG 연계를 계획합니다.특히, 이러한 노드가 여러 유지 보수 기간에 걸쳐 분산되어 있는 경우

• 일반적인 고객 유지 관리 기간은 8~10시간입니다.즉, 평균 설치 이상의 경우 여러 유지 보수 기간 동안 업그레이드 작업을 수행해야 합니다.업그레이드 유지 관리 기간을 예약할 때 이 표에 요약된 시간 프레임을 기억하십시오.

Cisco ICM 업그레이드 시간 프레임(노드당 추정)

ICM 노드	대략적인 기간
ICM 통화 라우터	45분
ICM 데이터베이스 서버(로거)	45분 - 1시간**
ICM PG	30분
ICM AW 실시간 클라이언트 전용	30분
ICM AW 실시간 총판사만	30분
ICM AW HDS	45분 - 2시간**
ICM HDS(WebView 포함)	45분 - 2시간**
** 주로 데이터베이스 크기 및 ICM 릴리스에 따라 달라집니다.기간은 데이터 마이그레이션 시간을 포함하지 않습니다.
위의 경우 데이터베이스 백업, 타사 소프트웨어 또는 하드웨어 업그레이드와 같은 사전 업그레이드 작업을 수행하는 데 필요한 시간이 포함되지 않습니다.이러한 작업은 ICM 업그레이드 이벤트에 앞서 잘 수행해야 합니다.또한 Cisco ICM Enterprise Edition - Field Notice - ICM 4.6.2 업그레이드 고려 사항의 "ICM 데이터 마이그레이션 진행 상황 결정 단계"를 참조하십시오.

Cisco ICM 이벤트 일정 및 시간표

이 테이블은 첫 번째 유지 보수 기간의 일반적인 연대기입니다.

단계	업그레이드 단계	라우팅	기간(평균)
1	중앙 컨트롤러의 A측 업그레이드	B면	1.5시간
2*	우선 순위 순서대로 업그레이드 - 1 AW 또는 1 HDS 또는 1 HDS with WebView	B면	30분
3	HDS 시스템 및 WebView 서버를 포함하여 B 중앙 컨트롤러 및 업그레이드되지 않은 AW를 아래로 가져옵니다.	네트워크	5분
4	먼저 중앙 컨트롤러를 불러옵니다.업그레이드된 다른 시스템	A면	5분
5	업그레이드된 시스템 테스트	A면	고객 테스트 계획에 따라 다름
6	업그레이드 측 B 중앙 컨트롤러	A면	1.5시간
7	B측 중앙 컨트롤러 및 테스트	A면	30분
8	중앙 컨트롤러 측 A와 B 간에 장애 조치 테스트 수행	A면 또는 B	5분
9*	업그레이드 엔지니어 수 및 시간에 따라 나머지 AW, HDS 시스템 및 WebView 서버를 우선 순위에 따라 업그레이드	A면	각각 30분(AW) 1.5시간(HDS 또는 WebView 서버)
10**	남은 PG 업그레이드	ICM 활성 측	각각 30분
총 시간:		11시간 이상

참고: 이러한 시간에는 데이터베이스 백업, 타사 소프트웨어 또는 하드웨어 업그레이드와 같은 사전 업그레이드 작업을 수행하는 데 필요한 시간이 포함되지 않습니다.이러한 작업은 ICM 업그레이드 전에 수행해야 합니다.

업그레이드는 일반적으로 첫 번째 업그레이드 창에서 1~9단계를 시도하여 계획됩니다.이 첫 번째 창은 일반적으로 프로젝트에 가장 중요합니다.10단계에서는 필요에 따라 나머지 AW 및 PG를 업그레이드할 수 있습니다.AW는 중앙 컨트롤러와 동일한 버전이 될 때까지 작동하지 않습니다.우선 순위 AW는 여러 유지 보수 기간에 걸쳐 시차를 두고 수행해야 하는 경우 먼저 식별하고 업그레이드해야 합니다.PG(A측 및 B)는 중앙 컨트롤러 뒤에서 최대 2개의 전체 개정을 실행할 수 있으므로 필요한 경우 두 번째 유지 보수 기간 내에 대부분의 PG를 완료할 수도 있습니다.

Cisco ICM Enterprise Edition—Field Notice- ICM 4.6.2 업그레이드 고려 사항의 "ICM 데이터 마이그레이션 진행 상황 결정 단계"를 참조하십시오.

Cisco ICM Software 주문

Cisco ICM Software를 주문할 때는 유효한 CCO 로그인과 유효한 활성 유지 관리 계약 번호가 있어야 합니다.다음 링크에서 소프트웨어 CD를 주문할 수 있습니다.

기본 ICM 소프트웨어

주문하는 각 ICM 릴리스의 두 세트를 요청하는 것이 좋습니다.미디어 장애가 발생할 경우 두 번째 액세스 세트가 있습니다.배송을 위해 최소 4일(영업일 기준)의 전체 기간을 허용합니다.모든 최신 핫 픽스의 가용성을 보장하려면 예정된 업그레이드 날짜 및 시간보다 최대 2주 전에 소프트웨어를 주문하는 것이 좋습니다.소프트웨어가 도착하면 패키지를 열고 모든 CD가 배송되었는지 확인합니다.WebView 타사 소프트웨어는 ICM 소프트웨어가 아닌 별도의 CD에 포함되어 있습니다.

Cisco ICM 소프트웨어 업그레이드:노드당 준비

이 문서에서는 업그레이드 준비(예: 소프트웨어, 하드웨어, SQL 백업)에 도움이 되는 몇 가지 단계에 대해 간략하게 설명했지만, ICM 업그레이드 수행 담당자는 업그레이드 실패 시 각 노드에서 사전 주의 단계를 수행해야 합니다.이러한 단계는 4.6.x용 ICM 업그레이드 프로세스 설명서에 자세히 설명되어 있습니다.이 문서는 등록된 모든 CCO 로그인 계정에 사용할 수 있습니다.

엔지니어는 이러한 사전 주의 단계를 추가로 완료해야 합니다.업그레이드가 실패할 경우 언제든지 업그레이드를 취소해야 합니다.백업을 성공적으로 수행하려면 필요한 준비 단계를 완료해야 합니다.예를 들어, 문서는 노드 업그레이드가 시작되기 전에 각 노드에 이러한 항목을 저장하는 방법을 간략하게 설명합니다.

• 모든 노드에 Geotel 레지스트리 키를 저장합니다.

• 모든 노드에 icr\bin 폴더 저장

• "경로 인쇄"의 복사본을 만들고 저장합니다.

• "ipconfig /all" 복사본을 만들고 저장합니다.

• "netstat -a -n"의 복사본을 만들고 저장합니다.

Cisco ICM 업그레이드 성공 프로그램

Cisco ICM 업그레이드를 직접 계획하고 실행하는 대신 Cisco 프로젝트 관리자 및 엔지니어 팀이 도움을 받을 수 있습니다.Cisco ICM Upgrade Success Program은 고객의 요구 사항에 맞게 선택할 수 있는 여러 가지 패키지를 제공합니다.

Cisco ICM Upgrade Success Program에 대한 자세한 내용은 Cisco 어카운트 팀에 직접 문의하거나 Engagement Manager(icmupgrades@cisco.com)에게 이메일을 보내십시오.팀에서는 귀하의 사이트에서 프로그램의 제품을 검토할 수 있습니다.

이는 전문 서비스 오퍼링이며 청구 가능한 SOW를 통해 수행됩니다.가격은 시스템 크기 및 프로젝트 범위를 포함하되 전적으로 포함하지는 않는 몇 가지 요소를 기반으로 합니다.다음과 같은 몇 가지 혜택이 제공됩니다.

• 사이트의 구체적인 요구 사항에 맞는 다양한 프로그램 제공

• 맞춤형 지원

• 업그레이드 환경

• 전용 리소스

• 하드웨어 및 타사 소프트웨어에 대한 사이트 평가

• 자세한 업그레이드 계획

• 예약 제어

Cisco Certified Partner로부터 ICM 시스템/유지 관리를 구매한 경우 업그레이드 계획 지원을 받으려면 직접 해당 파트너에게 문의하십시오.

관련 정보

• ICM 데이터베이스 또는 Microsoft SQL 6.5 백업 수행
• 필드 알림
• Technical Support - Cisco Systems