Inleiding
Dit document beschrijft hoe u een uitgaande campagne kunt configureren voor op agent gebaseerde voorspellingen voor Unified Contact Center Express (UCX).
Voorwaarden
Vereisten
Cisco raadt kennis van deze onderwerpen aan:
- Configuratie van Cisco Unified Border Element (CUBE)
- Configuratie van Unified Contact Center Express (UCX)
Gebruikte componenten
De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende hardware- en softwareversies:
- UCS UCS versie 12.5.1.11002-481
- CUCM versie 12.5.1.11900-146
- ISR 4451 versie 17.03.04a
De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.
Achtergrondinformatie
Specifieke eisen voor dit document zijn onder meer:
- Finesse Agent in de modus Klaar.
- ISR4451 met CUBE basisconfiguratie en PVDM voor Call Progress Analysis (CPA) functionaliteit.
- Internet Telephony Service Provider (ITSP) geïntegreerd met CUBE.
- Unified CX uitgaande licentie
Op UCCX Uitgaande Kiezerfunctie, zijn er vijf soorten campagnes:
Op agent gebaseerd:
- Agent Direct-voorbeeld
- Progressief agent
- Agent Predictive
IVR-gebaseerd:
Opmerking: in dit document concentreert u zich op de configuratie voor op agent gebaseerde voorspellende functies
Er zijn een aantal services op UCCX die in bedrijf moeten zijn:
Opmerking: Navigeer naar het menu Cisco Unified CCX-onderhoudspartitie > Tools > Control Center Network Services
Configureren
Netwerkdiagram
Dit topologiediagram toont de interactie van UCCX, Finesse, CUCM, en CUBE voor uitgaande campagnes:
![Topology_Outbound_Dialer](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-00.png)
Configuraties
UCS-configuratie
1. Log in bij de CCX-administratie:
![Login](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-01.png)
2. Klik vervolgens op Subsysteem Menu > CM Telephony > Call Control Group:
![CCG_menu](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-02.png)
Klik vervolgens op Nieuwe toevoegen:
![CCGAddNew1](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-03.png)
3. Vul de verplichte velden in die gemarkeerd zijn met sterretjes zoals de Beschrijving, het aantal CTI-poorten, het groepstype, de voorvoegsel van de apparaatnaam en het directorynummer en klik op Toevoegen:
![CCG2](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-04.png)
Opmerking:
- Selecteer Uitgaand op groepstype.
- Nadat u op Add the Status (Status toevoegen) is gewijzigd, begint UCCX met het maken van de CTI-poorten.
Dit is de verwachte uitvoer die u ontvangt nadat u op Toevoegen klikt:
![CCG3_lleno](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-05.png)
4. Ga naar het menu Subsystemen> RMCM > Contact Service Queues om het preventieve CSQ te maken:
![CSQ_menu](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-06.png)
Klik vervolgens op Nieuw toevoegen:
![CSQ_Add_New](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-07.png)
5. Vul de verplichte velden in die gemarkeerd zijn met een asterisk, zoals Naam contactservice wachtrij, en selecteer de meest geschikte opties voor uw specifieke omgeving. Klik vervolgens op Volgende:
![CSQ_vacio](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-08.png)
Dit is de verwachte output:
![CSQ_lleno](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-09.png)
6. Klik vervolgens op Volgende, selecteer de gewenste vaardigheden en voeg deze toe, en klik tot slot op Toevoegen:
![CSQ_lleno2](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-10.png)
7. Configureer nu de sectie Uitgaand. Ga dus naar Subsysteem Menu > Uitgaand > Algemeen:
![General_configuration](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-11.png)
Opmerking: hier moet u de voorspelbare CSQ die in de vorige stap is gemaakt, toevoegen aan de sectie Beschikbare CSQ's en op bijwerken klikken.
8. Navigeer naar het menu Subsysteem > Uitgaand > Campagnes om de op agent gebaseerde voorspellingscampagne te maken:
![Campaigns_menu](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-12.png)
Klik op Nieuwe toevoegen
![Campaigns_Add](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-13.png)
9. Selecteer vervolgens het op agent gebaseerde campagnetype en selecteer ook het type snelkiezer van het voorspellende type. Klik vervolgens op Volgende:
![Campaign_predictive_add](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-14.png)
10. Vul vervolgens de verplichte waarden in die zijn gemarkeerd met een asterisk, zoals Campaign Name, Start and End Time, Campaign Calling Number, en andere gewenste waarden volgens uw specifieke behoeften.
![Predictive_campaign_configuration1](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-15.png)
De configuratie gaat verder:
![Predictive_campaign_configuration2](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-16.png)
Opmerking: het is belangrijk dat u in deze sectie op "Ja inschakelen" klikt.
Dit is het verwachte resultaat:
![Predictive_campaign_configuration1_lleno](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-17.png)
1. Voeg de juiste Predictive CSQ toe aan toegewezen CSQ's en klik op Add.
![Predictive_campaign_configuration2_lleno](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-18.png)
12. Uiteindelijk navigeer je naar het Subsysteem Menu > Uitgaand > SIP Gateway Configuration, en typ je het specifieke IP Address van de CUBE dat de uitgaande gesprekken verwerkt:
![GW_config](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-19.png)
CUBE-configuratie
Voeg globale configuratie toe op CUBE onder spraakservice VoIP en voeg de globale parameters van CPA toe:
voice service voip
ip address trusted list
ipv4 0.0.0.0 0.0.0.0
mode border-element
no supplementary-service sip refer ---->This command avoids to send Refer SIP message to ITSP
allow-connections sip to sip
cpa timing live-person 2501
cpa timing term-tone 15500
cpa threshold active-signal 18db
Opmerking: Zorg ervoor dat u niet hoeft te configureren sta vertrouwde lijst toe, anders moet u elk ip-adres van de UCCX en CUCM hier configureren.
Dspfarm-services configureren op de spraakkaart:
voice-card 0/1
dsp services dspfarm
Configureer het dspfarm-profiel en schakel de Call Progress Analysis (CPA) in:
dsp services dspfarm
dspfarm profile 1 transcode
description dialer-lab
codec g729abr8
codec g729ar8
codec g711alaw
codec g711ulaw
call-progress-analysis <-- This line enables CPA on the dspfarm
maximum sessions 10
associate application CUBE <--Remeber to use CUBE application here
Opmerking: op de kubusrouter voor dit lab is de PVDM geïnstalleerd op sleuf 0/1:
#sh inventory
---Output omitted
NAME: "subslot 0/1 db module 0", DESCR: "PVDM4-64 Voice DSP Module" PID: PVDM4-64
---Output omitted
Configureer de inkomende dial-peer:
dial-peer voice 10 voip
description dialer IncomingDP
session protocol sipv2
incoming called-number . <--This dot means that the dial peer receives any digit
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Opmerking: Onthoud dat er zo veel manieren zijn om een oproep te ontvangen op een dial peer, dit is slechts een voorbeeld voor dit lab met inkomende call-number opdracht.
Configureer de uitgaande dial peer met de ITSP:
dial-peer voice 400 voip
description ** DIALER ITSP SIDE **
destination-pattern 9001$
session protocol sipv2
session target ipv4:10.4.14.4 <--ITSP IP Address
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Opmerking: Vergeet niet dat u naar het ITSP IP moet wijzen en het juiste bestemmingspatroon voor uw specifieke kiesschema moet maken.
Configureer de dial-peer die naar de CUCM-agent verwijst:
dial-peer voice 500 voip
description ** DIALER AGENT SIDE **
destination-pattern 1026 <--Agent Extension, this can be a range of extensions.
session protocol sipv2
session target ipv4:10.2.10.30 <--IP Address of the Call Manager
dtmf-relay rtp-nte
codec g711ulaw
no vad
Opmerking: deze dial peer is slechts een voorbeeld voor dit lab en wordt verzonden naar een specifieke agent extensie geregistreerd op de CUCM.
Opmerking: Unified CCX ondersteunt de vertaling of wijziging van het telefoonnummer dat wordt gebruikt om uitgaande gesprekken uit te bellen niet. Alle "spraakvertaalregels" die zijn geconfigureerd in de gateway die het telefoonnummer wijzigt, worden niet ondersteund.
Verifiëren
Controleer of de dspfarm up, actief en gekoppeld is en of de CPA is ingeschakeld:
#show dspfarm profile 1
Dspfarm Profile Configuration
Profile ID = 1, Service = TRANSCODING, Resource ID = 1
Profile Description : dialer-lab
Profile Service Mode : Non Secure
Profile Admin State : UP
Profile Operation State : ACTIVE
Application : CUBE Status : ASSOCIATED
Resource Provider : FLEX_DSPRM Status : UP
Total Number of Resources Configured : 10
Total Number of Resources Available : 10
Total Number of Resources Out of Service : 0
Total Number of Resources Active : 0
Codec Configuration: num_of_codecs:4
Codec : g711ulaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g711alaw, Maximum Packetization Period : 30
Codec : g729ar8, Maximum Packetization Period : 60
Codec : g729abr8, Maximum Packetization Period : 60
Call Progress Analysis : ENABLED
Controleer of de agent op Finesse naar Talking State gaat en de BA Campaign de AgentBasedPredictive is:
![Predictive_Talking state](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-20.png)
Problemen oplossen
De gemakkelijkste manier om problemen op te lossen is het verzamelen van debugs op CUBE met deze configuratie:
conf t
service timestamps debug datetime localtime msec
service timestamps log datetime msec
service sequence-numbers
logging buffered 10000000 debug
no logging console
no logging monitor
default logging rate-limit
default logging queue-limit
voice iec syslog
exit
Debug voice ccapi inout <-- CCAPI debug allows to verify the dial peers matched.
Debug ccsip messages <--Enables SIP messages logs
Debug ccsip error <--Enables SIP Errors logs
Opmerking: Een andere manier om logbestanden te verzamelen is door traces aan de UCCX-kant in te schakelen, want dit verwijst naar de technische opmerking over UCCX-overtreksniveaus op de sectie Uitgaande spraakoproepen voor meer informatie.
Zodra u de CUBE logboeken verzamelt die u nodig hebt om te valideren, past u de juiste dial-peers aan voor drie poten:
Incoming Dial-peer=10 <--First Leg
Outgoing Dial-peer=400 <--Second Leg
Outgoing Dial-peer=500 <--Third Leg
Er zijn drie poten:
- het eerste been afkomstig is van UCCX;
- het tweede deel gaat naar ITSP;
- en het derde been gaat naar de CUCM
![SIP_call_diagram_predictive](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-contact-center-express-1251/221086-configure-outbound-dialer-for-uccx-agent-21.png)
Opmerking: de analyse die in deze sectie wordt beschreven, beschrijft alleen specifieke segmenten van de SIP-berichten die u moet oplossen.
Op het eerste been, is het belangrijk om te controleren dat CPA wordt verzonden met de correcte parameters van CPA die op UCCX op het SIP Invite bericht worden gevormd:
---Output omitted
--unique_boundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Events=FT,Asm,AsmT,Sit
CPAMinSilencePeriod=375
CPAAnalysisPeriod=2500
CPAMaxTimeAnalysis=3000
CPAMinValidSpeechTime=112
CPAMaxTermToneAnalysis=15000
--unique_boundary--
---Output omitted
Het 200 ok SIP bericht op het eerste been moet ook zeggen dat de CPA is ingeschakeld:
---Output omitted
--uniqueBoundary
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
event=enabled <--This must be enabled for CPA
--uniqueBoundary--
Het eerste SIP-bericht van Update op het eerste deel geeft aan dat de CPA-gebeurtenis is gedetecteerd:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 26
event=detected
status=CpaS
Het tweede Update SIP bericht ook op het eerste been wijst erop dat het CPA evenement is Live Human Speech:
---Output omitted
Content-Type: application/x-cisco-cpa
Content-Disposition: signal;handling=optional
Content-Length: 154
event=detected
status=LS <-- This indicates it is Human speech
pickupT=2510
maxActGlitchT=0
numActGlitch=0
valSpeechT=190
maxPSSGlitchT=0
numPSSGlitch=0
silenceP=380
termToneDetT=0
noiseTH=35
actTh=2097164
Het Refer SIP-bericht op het eerste been geeft aan waar de oproep naar moet worden verstuurd in de kop Verwijzen-naar:
Refer-To: <sip:2000@10.2.10.70>
Opmerking: Open gewoon als het probleem blijft optreden een Cisco TAC-case en voeg de CUBE-logbestanden toe die zijn verzameld voor verdere probleemoplossing, samen met de technologie van uw CUBE. Voor de UCCX kant, moet u UCCX Engine sporen en Finesse agent side logs verzamelen.
Gerelateerde informatie
Begrijp inkomende/uitgaande kiespeers die overeenkomen op Cisco IOS®-platforms
Call Progress Analysis - Overzicht
Technische opmerking over UCS Tracing Levels
Ontwerpgids voor Cisco Unified Contact Center Express