Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrondinformatie

Sessiegegevens verkrijgen

Instellen

Configuratie

Verificatie

Inleiding

Dit artikel beschrijft en verklaart de stappen die vereist zijn om met succes Sessieinformatie (Session Info) van een Uitgaande Interactive Voice Response (IVR) vraag te verzamelen die het Unified Contact Center Express (UCCX) systeem raakt en het als Enterprise Variable op het bureaublad (Cisco Finesse) doorgeeft.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- UCCX

- Cisco Finesse

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

- UCCX 10.X

- Cisco Finesse 10.x

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk levend is, zorg er dan voor dat u de mogelijke impact van om het even welke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

Deze informatie is gekoppeld aan een uitgaand Contact dat gebruik maakt van de geüploade kieslijst (klantcontacten), zoals in de afbeelding wordt weergegeven.

Dit zijn de voorwaarden die nodig zijn om dit scenario te herscheppen:

- Unified Contact Center Express (UCCX) 10.X vanaf.

- Uitgaande IVR-campagne ingesteld op script.

- Script heeft een eenvoudige wachtrijsjabloon.

Sessiegegevens verkrijgen

UCCX laat de stap Sessieinfo verkrijgen om gegevens te verzamelen van een uitgaande contactdoos die in het IVR-systeem verschijnt. (uitgaande IVR - progressief of vooruitlopend).

De nieuwe variabelen worden toegevoegd aan de stap Sessieinfo van Unified Contact Center Express (CCX) editor voor op IVR gebaseerde en op agent gebaseerde progressieve en voorspellende uitgaande campagnes. Deze variabelen zijn opgenomen in de sessie voor een uitgaande oproep die wordt overgebracht naar IVR.

Dit zijn de nieuwe toegevoegde variabelen:

BAAaccountNummer - rekeningnummer van de beller.

BACampaingName - van de uitgaande campagne.

BACallResultaat - Resultaat van een uitgaande gesprek.

Bekijk dit document op pagina 5 voor meer informatie:

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

Opmerking: Gebruik de stap Contactinformatie verkrijgen om een object van typesessie te concretiseren, voordat u de stap Sessieinfo ontvangt. Dit is om de Sessieinformatie op te nemen en alleen dan worden de waarden teruggegeven in de stap Sessieinfo.

Instellen

Stap 1. Hier bevat een IVR uitgaande campagne accountnummer, Voornaam, Telefoonnummer dat als parameters in de Kieslijst is geüpload (Contact_list.txt-bestand voor de campagne).

Stap 2. De IVR uitgaande verbinding wordt aan het buitennummer gemaakt - Telefoonnummer van de kieslijst.

Stap 3. De oproep wordt dan aangesloten op het IVR-script na Call Progress Analysis (CPA) door de Session Initiation Protocol (SIP) gateway.

Stap 4. Zodra de oproep het script bereikt heeft, verzamelt het script de Session Info voor de aanroep met Sessieinfo.

Stap 5. Deze sessieinformatie kan deze variabelen (inclusief accountinformatie in dit voorbeeld) van de beller opnemen en gebruikt worden voor verdere stappen in het script.

Stap 6. In dit geval, wordt deze variabele van de Session Info ingesteld op een Call Variabele 10 die dan de Enterprise Variable is die op Finse desktop wordt weergegeven na de selectieve resource stap.

Configuratie

Stap 1. Zorg ervoor dat de kieslijst het accountnummer heeft ingesteld en het juiste veld is geselecteerd om dit als het klantrekeningnummer in te delen.

UCCX heeft een intern mechanisme dat dit rekeningnummer converteert en het instelt in een sessie variabele Bel BAAcountNumber, zoals in de afbeelding.

Stap 2. Bepaal de stappen in het script. Het script moet een stap accepteren, de sessieinfo ontvangen en het rekeningnummer verzamelen. Defineer een sessievariabele die BAAaccountNumber wordt genoemd, zoals in de afbeelding wordt weergegeven.

stap 3. Gebruik sessieinfo stap met sessievariumvariabele BAAcountNumber, context - BAAcountNumber en Variable AccountNumber. Stel variabele AccountNumber in om deze informatie op te nemen, zoals in deze afbeeldingen wordt getoond.

Opmerking:Syntax is beschreven in deze handleiding op pagina 2-29: http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdf

Stap 4. Stel de Enterprise call variabele 10 in op deze variabele (AccountNumber genoemd). Bel randvariabele 10 in dit voorbeeld, zoals in de afbeelding.

Stap 5 Zorg ervoor dat de desktop lay-out de juiste weergave voor het accountnummer heeft met deze Call Perifere Variabele 10.  Dit gebeurt op Cisco Finse Administration, zoals in de afbeelding.

Stap 6. Plaats een selecte hulpbron stap zoals gebruikelijk. De Agent moet deze informatie over Finesse kunnen zien, zoals in deze afbeelding.

Verificatie

- Configuratie van de IVR Uitgaande campagne.

- Upload de kieslijst met het veld Reknummer en het telefoonnummer en de voornaam.

- Start de campagne en wijs deze op het script. Zorg ervoor dat de agent deel uitmaakt van de juiste CSQ-wachtrij.

- Bewaar de agent in Klaar, u ziet de uitgaande vraag naar de telefoon van de klant.

- Wanneer de klant de vraag beantwoordt, zal de vraag opnieuw naar het script worden gericht, dan naar de Agent en het Accountnummer correct weergegeven.

Opmerking:Als alternatief kan je deze variabele voor AccountNumber gebruiken en een DIP-stap van de database gebruiken - DB-READ (Database Read) of DB-GET (Database get) om een externe database te vragen om de gegevens van de klant te controleren die zijn unieke rekeningnummer gebruiken dat is verzameld in de stap Sessieinfo.