Probleemoplossing voor Webex Contact Center Agent-desktop

Agent-desktop verliest connectiviteit

Afbeelding 1.1:Verbindingsfout. Proberen te herstellen

Afbeelding 1.2: Netwerkfout

• Agent Applet is de web gebruikersinterface (UI) voor de agents om dagelijkse bewerkingen uit te voeren op spraak, e-mail, chatten enzovoort
• Agent-desktopverbinding blijft actief op basis van keepAlive tussen Agent-desktop en WebexCC en vise-versa
• Om de 4 seconden stuurt Agent-bureaublad keepAlive naar WxCC en ontvangt het terug van WxCC
• In het geval als keepalives worden gemist, Na 16 seconden wordt de websocket losgekoppeld & de verbinding herstel wordt geactiveerd. [Afbeelding 1.1] wordt weergegeven op het bureaublad van de Agent. WxCC maakt deze agent IDLE en wordt niet meer beschouwd als ondersteuning voor oproeproutering door WxCC
• Als het herstel van de verbinding niet succesvol is binnen de hersteltimer (geconfigureerd op CH, standaard is 120sec) dan WxCC logouts de Agent volledig. Op dit moment wordt [Image 1.2] weergegeven op het bureaublad van de Agent

• Afbeelding 1.1: Verbindingsfout: Agent-bureaublad verklaart dat het een verbindingsfout is wanneer drie hartslagen achtereenvolgens worden gemist
• In technische termen kan de verbinding tussen Agent desktop en WxCC voor een totaal van 16 seconden worden verlaagd voor een verbindingsfout.
• Afbeelding 1.2: Netwerkfout: Als de desktop browser sessie van de agent de connectiviteit meer dan 120 seconden (configureerbaar in Control hub ORG-instellingen) verliest, worden ze uitgelogd op WxCC en vereist agent desktop om te vernieuwen of opnieuw in te loggen

• Afbeelding 1.1: Verbindingsfout: Als u dit met tussenpozen ziet en het bureaublad van de agent automatisch herstelt en weer verbinding maakt - het probleem kan zich heel lokaal voordoen bij een machine waarop het bureaublad van de agent wordt gestart of op het netwerkpad (desktop van de agent <> WxCC Application Center) [Afbeelding 1.0]
• Controleer de stabiliteit van de netwerkverbinding: Laptop/PC <> Wifi-routerverbinding
• Voer continue ping uit op uw IP-routeradres
• bijvoorbeeld: < ping 192.168.1.1 -t > Windows
• bijvoorbeeld: < ping 192.168.1.1 > MacOS

[Afbeelding: Goede netwerkverbinding]

[Afbeelding: Slechte netwerkverbinding]

• Controleer de ping en wanneer Afbeelding 1.1: controleer onmiddellijk het ping venster, als u druppels [Afbeelding: Slechte netwerkverbinding] ziet, dan is de netwerkverbinding tussen laptop en uw wifi-router niet stabiel
• Als er geen druppels werden gezien [Afbeelding: Goede netwerkverbinding] tussen Laptop/PC <> Wifi router dan kan het probleem op het pad van router <> ISP of ISP <> WxCC zijn
• Om het probleem verder te identificeren en te isoleren lopen en te controleren pingt aan router IP en evenals om het even welke Internet middel (bijvoorbeeld, Google DNS)
  Bijvoorbeeld, ping 4 2 2 2 of ping 8.8.8.8

[Afbeelding: WiFi-netwerk v/s internet]

• Als er druppels zijn in een van de ping-vensters, of in het pad van het netwerk, dan zal agent-desktop waarschijnlijk de verbinding met WebexCC verliezen
• Indien afbeelding 1.1: gevolgd door afbeelding 1.2: dat betekent dat de agent desktopervaren netwerkverbinding 120 seconden of meer verbreekt

• Hoeveel agenten ervaren dit probleem?
• Zijn agents willekeurig uitgelogd of niet in staat om in te loggen? Is het gebeurt met meer dan één Agent
• Zijn deze storingen specifiek voor agents op een bepaalde locatie/netwerk/ISP/geo-locatie?
• Zijn er op de locatie/site bekende netwerkproblemen?
• Zijn er recente wijzigingen in het netwerk/VPN/firewall/proxy op het netwerk van de klant?
• Isoleer het probleem als het slechts op een bepaald type browser en versie voorkomt?
• Als u een bepaald probleem met de agents controleert, verzamelt u de ping-informatie die aantoont dat de directe verbinding Agent-desktop <> router en router <> ISP(internet) tijdens de verbindingsfout online is gebleven
• Als de agent-desktoptoegang via VPN is, controleer dan met het netwerkteam of de Agent-desktoptoegang tot internet wel of niet een slip-tunnel is. (Split-tunnel wordt aanbevolen voor URL van het bureaublad van de agent)
• Als er geen gesplitste tunnel is of als de agent vanuit kantoor werkt, wat betekent dat het agent-desktopverkeer via het klantennetwerk gaat, moet het netwerkteam ervoor zorgen dat er geen firewallregels zijn die het verkeer naar agent-desktop-URL blokkeren (poort 443)
• Als de toegang via proxyservers is, zorg er dan voor dat de agent desktop URL's ingeschakeld zijn en dat er geen extra regels worden opgenomen
• [Het gedetailleerdere document over de netwerkvereisten is in aanbouw en zal binnenkort beschikbaar zijn - blijf dit document controleren]

• Exacte tijdstempel van de uitgifte
• Agent-informatie
• Schermafbeelding van elke fout (ervoor zorgen dat alle details op het scherm worden opgenomen)
• Download het foutenrapport van de Desktoptoepassing van de Agent [Beeld 1.2]
• Informatie over pingtests uitgevoerd op Agent desktop PC/Laptop
• Gegevens verzameld na analyse van de isolatiepunten die in de kolom [Details analyseren] zijn vermeld
• Desktop lokale details, Agenten Geo-locatie informatie, netwerktype, VPN/niet-VPN, Thuis/Kantoor etc
• AAR rapport van Agent voor de hele dag die dit probleem ziet (om de exacte tijdstempels te geven wanneer de verbinding verloren is)

Persoonlijke statistieken van Agent Desktop Agent (APS) laadt geen gegevens/accurate gegevens

Afbeelding 1: APS laadt niet (idbroker.webex.com weigerde verbinding te maken).

Afbeelding 2: APS laadt niet, "De gegevens zijn niet beschikbaar of ontoereikend om terug te geven."

• APS-rapporten worden geladen vanuit Analyzer.

• Agent-desktop laadt APS op een iframe, vandaar dat de sessie naar de analyzer los staat van de agent-desktopsessie.

Afbeelding 2: APS laadt niet, "De gegevens zijn niet beschikbaar of onvoldoende om te renderen".

• Als de APS geen gegevens laadt en "De gegevens zijn niet beschikbaar of onvoldoende om te renderen" toont, is dit waarschijnlijk omdat Gebruikersprofiel met toegangsrechten is ingesteld op specifieke locaties of EP's of wachtrijen en het dashboard uitvoert - er is een tijdelijke oplossing voor dit probleem en de volgende sessie bepaalt het defect om dezelfde Cisco bug ID CSCuv te volgen02215

• Is er een probleem met agent persoonlijke statistieken op de agent applet?
• Is de agent applet bevroren?
• Is er een probleem om de wijzigingen in de status van de agent bij te werken?

• Exacte tijdstempel van de uitgifte
• Agent-informatie
• Schermafbeelding van elke fout (ervoor zorgen dat alle details op het scherm worden opgenomen)
• Browserlogbestanden
• Download de client logs van de Agent desktop applicatie
• Informatie over pingtests uitgevoerd op Agent desktop PC/Laptop
• AAR rapport van Agent voor de hele dag die dit probleem ziet (om de exacte tijdstempels te geven wanneer de verbinding verloren is)