Probleem met bijwerken Finesse Agent/Supervisor Queue/SkillGroup

Inleiding

Dit document beschrijft de probleemoplossingsmethode voor probleemidentificatie bij statustupdateproblemen van Queue of Skillgroup die worden waargenomen in een Finesse-agent-desktopomgeving, specifiek veroorzaakt door berichtvertragingen tussen de Computer-Telephony Integration (CTI)-servers en Finesse-servers. Het artikel bevat loganalyses en het eindigt met een tijdelijke oplossing om de Finesse-servercapaciteit te verbeteren in de afhandeling van deze Stats Update-berichten in een suboptimaal vertraagd netwerk.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) CTI-server (CTISVR)
• Cisco Finesse-server

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• UCS Agent perifere gateway met geïnstalleerde CTISVR
• Finesse-servercluster

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Conventies

Raadpleeg de Cisco Technical Tips Conventions voor informatie over documentconventies.

Achtergrondinformatie

Finesse-servers die zich abonneren op CTISVR als CTI-clients bieden agent-functies die vergelijkbaar zijn met wat een Computer Telephony Integration Object Server (CTIOS) en een Cisco Agent Desktop (CAD) kunnen bieden. Finesse-agenten/begeleiders kunnen ook een aantal van de problemen ervaren waarmee CTIOS- en CAD-agenten worden geconfronteerd.

Een van deze problemen is Queue of Skillgroup real-time stats niet bijwerken naar de Finesse agent/supervisor desktop. In de CTIOS- en CAD-omgeving controleren engineers meestal de ontwerprichtlijnen en controleren of de configuratiebeperkingen, zoals skillgroup per agent, totale vaardighedengroepen per randapparatuur en teams per supervisor enzovoort, zijn overgetekend.  De engineers controleren ook het aantal gelijktijdige CTI-clientverbindingen in de CTISVR. Raadpleeg ook Cisco Unified Contact Center Enterprise Design Guide, release 10.0(1)

Voor de relevante informatie kan ook worden verwezen naar de ontwerphandleidingen voor versie 10.5(x) en versie 11.

Het oplossen van dit soort problemen bij Finesse-agenten/toezichthouders begint ook met de genoemde verificaties van de ontwerplimiet. Finesse-agents kunnen echter worden beïnvloed door aanvullende beperkingen die uitsluitend op Finesse-servers voorkomen.

Probleemsymptomen

De status van de rij of van de vaardigheidsgroep die geen kwestie bijwerken wordt typisch gevonden in deze scenario's:

• De huidige agent staat niet in individuele vaardigheden/wachtrijen gadget op de Finesse agent desktop. Als u echter de agentstatus controleert met behulp van optest met la commando op de agent Peripheral Gateway (PG), geeft u aan dat de agentstatus correct is met vaardigheidsgroepen.
• Het aantal agenten is een tijdje in TALKING staat, maar Finesse agent of supervisor desktops tonen nog steeds 0 in vaardigheden/wachtrijen voor spreektijd.
• Wanneer de Finesse-server opnieuw wordt opgestart, kan het systeem tijdelijk werken, maar meestal verschijnt hetzelfde probleem binnen enkele minuten of uren opnieuw.

Fijnafstemming CTI-berichtenuitwisseling en Fijnafstemming van wachtrijen

Finesse agent Queue stats of Skill stats updates worden uitgevoerd door de uitwisseling van deze paren van verzoek en antwoord CTI berichten in Finesse servers.

getQueryQueueStatisticsReq() bericht aanvraag door Finesse en het QuerySkillGroupStatisticsConf bericht als resultaat van CTISVR antwoorden.

Standaard kan Finesse 751 vaardigheidsgroepverzoeken verwerken binnen de aangewezen 10 seconden verversen interval. Verzoeken die niet worden verwerkt, worden opgeslagen in een berichtwachtrij die op een later tijdstip moet worden verwerkt. Standaard wordt deze berichtenwachtrij geïnitialiseerd om 5000 request-berichten te bevatten.

Echter, als de buffer vult en overweldigd is, worden sommige van deze wachtrij stats verzoek berichten uit en gelaten vallen.

Mogelijke oorzaken voor overschrijding van buffer in Finesse Queue Stats

1. Ontwerp/configuratie via overabonnement. bijv. vaardigheden per agents, totale vaardigheidsgroepen per randapparatuur en teams per supervisor enz. Raadpleeg de Cisco Unified Contact Center Enterprise Design Guide voor de aanbevolen configuratiebeperkingen. Overabonnement kan leiden tot excessief CTI-berichtenverkeer op Stats-updates, en dus tot overschrijding van de Fijnste Queue Stat Aanvraag-buffer.

2. Overschrijding van maximaal toegestane gelijktijdige CTI-clientverbinding die alle gebeurtenissenverbindingen en bewaakte-mode verbindingen omvat. CTISVR-bronuitputting die leidt tot een aanzienlijke vertraging van de CTI-berichtverwerkingssnelheid.

3. PG-prestaties, bv. CPU, geheugen en I/O-eenheden op schijf..

4. Onvoldoende netwerkbandbreedte om de CTI-berichtenvertragingen te ondersteunen die voor Finesse Application zijn toegestaan, d.w.z. 62ms.

Finesse bandbreedte calculator voorzien in de link hier met de huidige ontwerp specificaties om de aanbevolen netwerkbandbreedte toe te wijzen. http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-technical-reference-list.html

Boetes bij wachtrij geeft bufferoverschrijding door CTI-berichtvertraging op

Op basis van deze Finesse-beperking op de verwerkingssnelheid van het VERZOEK-bericht en de berichtbuffer, is de standaardwaarde van de maximale gemiddelde vertraging van het verzoek/antwoord 62 ms voor gemiddelde Finesse-implementaties. Als de gemiddelde vertragingen de benchmark van 62 ms aanzienlijk overschrijden, bijv. CTI-berichtvertraging rond 100 ms. Dan gebufferde getQueryQueueStatisticsReq() CTI-berichten kunnen nooit naar CTISVR worden verzonden en worden beantwoord met QuerySkillGroupStatisticsConf-berichten snel genoeg binnen die 10 seconden vernieuwen interval. En de resterende getimed getQueryQueueStatisticsReq() berichten worden gedropt uit de Queue Stats buffer.

Relevante Finesse-sporen

De berichten van de Stats van de rij kunnen in het logboek van webservices finesse worden gevonden. Het vereist DEBUG spoorniveau om gedetailleerde wachtrijstatsberichten te openbaren.

Zie deze docwiki link voor meer informatie over de stappen die u kunt nemen bij het opsporen van DEBUG voor webservices.

http://docwiki.cisco.com/wiki/Logging:_Enable_debug_level_logging

Loganalyse

Wanneer wachtrij-bufferoverschrijding volgt, kunnen logfragmenten worden geobserveerd vanuit webservices Log

Let op het begin van een ronde van 751 wachtrij start verzoek update, aan het begin van 10 seconde verfrissen interval:

eg.
Sep 22 2014 14:34:59.878 -0700: %CCBU_pool-21-thread-1-6-QUEUE_STATISTICS_REQUEST: %[count=751]: Starting new round of querying active queue statistics

Tussen dit en de volgende ronde van 751 verzoeken die na 10 seconden plaatsvindt, filteren en verifiëren met een tekstgereedschap bijvoorbeeld. Kladblok++, als er overeenkomende 751 QuerySkillGroupStatisticsConf berichten:

eg
Sep 22 2014 14:34:59.888 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIQuerySkillGroupStatisticsConf[peripheralID=5000, skillGroupNumber=28353, routerCallsQNow=0, longestRouterCallQNow=0, agentsNotReady=0, agentsReady=0, agentsTalkingIn=0, agentsTalkingOut=0, agentsTalkingOther=0, agentsWorkNotReady=0, agentsWorkReady=0]CTIMessageBean [invokeID=112223, msgID=115, timeTracker={"id":"QuerySkillGroupStatisticsConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1411536082977,"CTI_MSG_RECEIVED":1411536082976}, msgName=QuerySkillGroupStatisticsConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=1]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

Bijvoorbeeld, als er slechts 329 QuerySkillGroupStatisticsConf-berichten zijn verwerkt door Finesse voor deze ronde, in een ander woord, moeten er 422 berichten in de rij staan in de buffer. Natuurlijk, als ronde 400 berichten elke 10 seconden moeten worden een rij gevormd dan kan de buffer zijn drempel van 5000 berichten binnen 3 minuten bereiken.

Zoek naar het eerste voorkomen van opiniepeilingsfout die binnen 3 minuten gebeurt, dat is het teken van Buffer Overrun:

Sep 22 2014 14:37:29.883 -0700: %CCBU_pool-21-thread-1-3-QUEUE STATISTICS POLLING ERROR: %[ERROR_DESCRIPTION= maximum pool and queue capacity reached so discarding execution][error_message=Thread pool saturated, discarding execution ]: Error during queue statistics polling

Illustratie van CTISVR-verwerkingsvertraging

• Finesse stuurt getQueryQueueStatisticsReq() aanvraag naar CTISVR - tracking invokeId=112223, rowID=28353:

Sep 23 2014 22:21:22.875 -0700: %CCBU_pool-19-thread-4-7-CTIWriter.getQueryQueueStatisticsReq():  {Thrd=pool-19-thread-4} params : invokeId=112223, queueId=28353

• CTISVR heeft het verzoek ontvangen:

match InvokeID:0x1b65f with invoked=112223 in the Finesse request

and SkillGroupNumber:28353 with queueId in the Finesse request

22:21:22:921 cg1A-ctisvr SESSION 9: MsgType:QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_REQ (InvokeID:0x1b65f PeripheralID:5000
22:21:22:921 cg1A-ctisvr SESSION 9:         SkillGroupNumber:28353 SkillGroupID:N/A )  

• CTISVR-respons:

22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9: MsgType:QUERY_SKILL_GROUP_STATISTICS_CONF (InvokeID:0x1b65f PeripheralID:5000
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         SkillGroupNumber:28353 SkillGroupID:9431 AgentsLoggedOn:0 AgentsAvail:0 AgentsNotReady:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsReady:0 AgentsTalkingIn:0 AgentsTalkingOut:0 AgentsTalkingOther:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsWorkNotReady:0 AgentsWorkReady:0 AgentsBusyOther:0 AgentsReserved:0 AgentsHold:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsICMAvailable:0 AgentsApplicationAvailable:0 AgentsTalkingAutoOut:0
22:21:22:999 cg1A-ctisvr SESSION 9:         AgentsTalkingPreview:0 AgentsTalkingReservation:0 RouterCallsQNow:0

• Finesse heeft de CTISVR-reactie ontvangen en heeft het bericht QuerySkillGroupStatisticsConf gevormd:

Sep 23 2014 22:21:22.977 -0700: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIQuerySkillGroupStatisticsConf[peripheralID=5000, skillGroupNumber=28353, routerCallsQNow=0, longestRouterCallQNow=0, agentsNotReady=0, agentsReady=0, agentsTalkingIn=0, agentsTalkingOut=0, agentsTalkingOther=0, agentsWorkNotReady=0, agentsWorkReady=0]CTIMessageBean [invokeID=112223, msgID=115, timeTracker={"id":"QuerySkillGroupStatisticsConf","CTI_MSG_NOTIFIED":1411536082977,"CTI_MSG_RECEIVED":1411536082976}, msgName=QuerySkillGroupStatisticsConf, deploymentType=CCE]][cti_response_time=1]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

Merk op dat het meer dan 100 ms seconden heeft geduurd voor Finesse om het bijpassende QuerySkillGroupStatisticsConf bericht te ontvangen, als dit een gemiddelde responstijd is. Finesse kan worden uitgevoerd in het probleem van de Buffer Queue Overrun.

Tijdelijke oplossing

Er is een eigenschap in aws.Properties die de vernieuwingsinterval instelt aan de kant van de Finesse-server. Dit is in wezen het interval tussen twee rondes van verzoeken om wachtrijstatus (één ronde is 751 verzoeken om wachtrijstatus in deze inzet) van Finesse tot CTISVR. Finesse by default vraagt om het elke 10 seconden. Deze accommodatie zou eventueel kunnen worden gewijzigd in een hogere waarde, wat zou betekenen dat Finesse een beetje meer tijd zal hebben (bijv.: 20sec in plaats van 10sec) om één ronde van wachtrijstatsverzoeken te verwerken. Het breidt ook effectief de benchmark CTI vaardighedenverzoek/reactievertraging van 62ms tot 124ms uit.

• Verkregen root toegang tot het Finesses OS platform
• VI naar het eigenschappenbestand /opt/cisco/desktop/conf/webservices/aws.properties
• Heeft deze waarde van eigenschap gewijzigd van 10 naar 20

com.cisco.cc.webservices.reporting.core.queue_statistics_refresh_interval

Opmerking: Verfris interval voor wachtrijstatistieken in seconden.

• bestand aws.Properties opslaan
• herstart Finesse Tomcat Service
• Op alle Finesse-knooppunten binnen het Finesse-cluster moeten dezelfde stappen worden uitgevoerd