Mobiele agent op UCCE configureren

  

Inleiding

Dit document beschrijft hoe u de functie Mobiel Agent op Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) kunt configureren en controleren.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Configuratie van Cisco Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Intelligent Contact Management (ICM)-configuratie Manager
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)-kiesschema en -telefoonconfiguratie
• Cisco Computer Telephony Integration Object Server (CTI OS) Setup op UCCE Perifere Gateway (PG)

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op deze softwareversies:

• CVP 9.0
• ICM 9.0
• CUCM 9.1
• CTI OS 9.0

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk levend is, zorg er dan voor dat u de mogelijke impact van elke configuratie verandering begrijpt.

Configureren

Voeg LCP (lokale CTI-poort) en RCP (Remote CTI-poort) toe in CUCM

Stap 1. Maak LCP- en RCP-poorten in CUCM.

Indien niet vereist, gebruik dan deze naamgevingsconventie voor de beste praktijken:

Voor een lokale naam van de haven van CTI, moet u een naam in het formaat LCPxxxxFyyyy configureren, waar LCP een lokale CTI Port Pool identificeert, xxxx de perifere ID voor Unified CM PIM is en jjjj het aantal lokale CTI Port. Voorbeeld: LCP 5000F0000 vertegenwoordigt CTI-poort: 0 in een lokale CTI poortpool voor de Unified CM PIM met de perifere ID 5000.

Voor een netwerk CTI Port pool naam, gebruik het zelfde formaat, behalve substitueer RCP als de eerste drie tekens.

Opmerking: Terwijl u geen naamgevingsconventie nodig hebt, moeten de substrings die de Unified CM PIM perifere ID aangeven en de CTI Port overeenkomen voor elk lokaal/netwerk paar.

Stap 2. Voeg Directory Numbers (DN's) toe aan LCP/RCP poorten en associeer ze met de PGgebruiker. Zorg ervoor dat het Max aantal oproepen en Busy Trigger zijn ingesteld op respectievelijk 2 en 1.

Zoals in het beeld uit het lab wordt getoond:

Opmerking: Als een beller muziek moet horen wanneer een Mobile Agent de beller in de gaten houdt, moet u Muziek op de Hold (MoH) middelen toewijzen aan de ingress spraakgateway of de stam die op de beller is aangesloten (net zoals bij traditionele agents). In dit geval, wordt de gebruiker of de netwerk audiobron bron gespecificeerd op de lokale CTI poortconfiguratie. Op dezelfde manier, als een Mobiel Agent muziek moet horen wanneer de agent op greep wordt gehouden, moet u MoH middelen aan de ingress spraakgateway of de stam toewijzen die op de Mobile Agent is aangesloten. In dit geval, wordt de gebruiker of de netwerk audiobron gespecificeerd op de verre CTI poortconfiguratie.

Stap 3. Als de agenten verwacht worden dat ze meer dan 12 uur inloggen bij Nailed Connection (standaard), zorg er dan voor dat deze parameter in CUCM CallManager Service sparameters verhoogd of uitgeschakeld is. Zet nul om het uit te schakelen. Klik op Opslaan.

Standaardwaarde zoals in de afbeelding hieronder wordt weergegeven.

UCCE/CVP configureren voor mobiele agent

Stap 1.

Maak Agent Targeting regels voor het DNA bereik van de havens LCP/RCP zoals in de afbeelding wordt weergegeven.

Stap 2. Maak een gedestilleerd aantal patronen voor LCP-poorten in de CVP-console, bedienen, onderhouden, leveren (OAMP) zoals in de afbeelding wordt weergegeven.

Voorbeeld: Routing bereik 32> naar CUCM. U kunt een SIP-servergroep of een statische IP-telefoon selecteren voor oproepen naar een specifieke CUCM-server.

Stap 3: Mobiele agent op Agent Desk Instellingen inschakelen. Selecteer ook de Modus Mobiel Agent zoals in de afbeelding. Klik op Opslaan.

Stap 4. Start de CTRI OS-instellingen op PG en Schakel Mobile Agent in en de modus die in de afbeelding is geselecteerd.

Opmerking: De leveringsmodus van de vraag die door agent bij het loggen wordt gebruikt moet overeenkomen met de instellingsmodus van de bureau

Opmerking: Als u SIP-trunks gebruikt, moet u MTP's configureren. Dit is ook van toepassing als u TDM-trunks gebruikt om met serviceproviders te communiceren. Mobiele agent kan geen MTP gebruiken terwijl codec passeert. Wanneer u de MTP vormt, moet u geen doorvoer selecteren. KPML wordt niet ondersteund door Mobile Agent.

Stap 5. Schakel verbindingsstuk (alleen Nailed Connection) in:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<naam van instantie>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Config\PlayMACConnectTone

Stel dit item in op 1 en programma PG

Verifiëren

Gebruik dit gedeelte om te bevestigen dat uw configuratie correct werkt

• Meld u de agent aan via beide modi één voor één (Instrument is de LCP).
• In vraag door vraagmodus, wanneer er een vraag in rij is, ontvangen agenten een nieuw gesprek op hun PSTN-telefoon.
• In een naïeve verbindingsmodus, zodra de agent inlogt en klaar gaat, krijgt de PSTN-telefoon van de agent een telefoontje en hoort de agent MOH. Zodra er een telefoontje in de rij is, krijgen agenten een toon en ontvangen zij de oproep.

Problemen oplossen

Deze sectie verschaft informatie die u kunt gebruiken om problemen met uw configuratie op te lossen.

Uitgave 1. De vraag bereikt geen mobiele telefoon van de Agent en dientengevolge, het inloggen van de agent mislukt.

U moet ervoor zorgen dat de oproepen van RCP met succes naar IP-stam voor volgende hop worden verzonden.

Als de verbinding niet succesvol is, mislukt het inloggen van de agent.

Vraag 2. Bel de mobiele telefoon van de agent zodra de agent het gesprek aanneemt.

Zorg ervoor dat de Egress MTP-middelen dienovereenkomstig worden toegewezen. Aangezien de RCP-aanroep moet worden neergezet op een MTP terwijl deze wordt uitgeschakeld, kan er sprake zijn van een uitrolgedrag.

Eenheid 3. Geen geluid op mobiele telefoons

Zorg ervoor dat Ingreress MTP en Egress MTP, indien ingeroepen, in staat zijn middelen ter beschikking te stellen en media te selecteren.