Probleemoplossing voor een scenario wanneer agents worden voorgesteld en al op een uitgaande oproep worden gebeld

Downloadopties

PDF (240.0 KB)
Met Adobe Reader op diverse apparaten bekijken
ePub (90.8 KB)
Bekijken in diverse apps op iPhone, iPad, Android, Sony Reader of Windows Phone
Mobi (Kindle) (78.5 KB)
Op Kindle-apparaat of via Kindle-app op meerdere apparaten bekijken

Bijgewerkt:21 november 2016

Document-id:200875

Inclusief taalgebruik

De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.

Over deze vertaling

Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.

Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrondinformatie

scenario opnieuw maken

Logboekanalyse

Oplossing

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u problemen kunt oplossen bij een scenario waarbij Finesse Agents oproepen ontvangen terwijl ze al op een uitgaande oproep staan.

Bijgedragen door Kevin Sheppard en Ramiro Amaya, Cisco TAC-engineers.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt u aan de kennis van deze onderwerpen te hebben:

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCS)
Cisco Finesse

Gebruikte componenten

UCS 10,5
CUCM 10,5
Finesse 11

De informatie in dit document is gemaakt van de apparaten in een specifieke productieomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Opmerking: Scenario niet altijd reproduceerbaar in een laboratoriumomgeving

Achtergrondinformatie

In deze productieomgeving ontvangen Finesse-agenten een oproep terwijl ze al een uitgaande oproep ontvangen. De agent heeft maar één lijn toegewezen aan hun telefoon, hun ACD-lijn. De agenten plaatsen een uitgaande vraag van hun telefoon in plaats van de toepassing Finesse terwijl nog in een Klaar staat. De agentenlijn wordt in CallManager (CUCM) geconfigureerd als een maximaal aantal oproepen naar 2 en drukke trigger naar 1, dus wanneer de agent de tweede oproep ontvangt, gaat de oproep naar voicemail op basis van hun drukke trigger-configuratie.

scenario opnieuw maken

Agent-id: Agent1
Agent-uitbreiding 9001
Agent roept uitgaand nummer 9002
Inkomende oproep komt van nummer 11141986 -> Het wordt naar voicemail verstuurd.

Agent met slechts één extensie maakt een uitgaand gesprek van zijn/haar hardphone terwijl in de toestand KLAAR met Finesse

Logboekanalyse

In dit scenario is Call ID (CID) 215550389

JGW-logbestanden

Om 12:55:42:254 draait de Agent1 van 9001 tot 9002, maar zoals je hier ziet in de JGW logboeken de DevTGStr = Null

12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace: In dienst geïnitieerde unieke id is 00000000000F462F13F44C1300000000.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace: Na het instellen van DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/00 Ext.: 9001 DevTgStr: Nulcoupon Addr: 9001 Staat: AANGESLOTEN CCS-staat: GEÏNITIEERD prevCCState: ONBEKEND aangemeld: Y.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace: Na het instellen van deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/00 Ext.: 9001 DevTgStr: Nulcoupon Addr: 9001 Staat: AANGESLOTEN CCS-staat: GEÏNITIEERD prevCCState: INGELOGD AANGEMELD: Y.
12:55:42:254 PG1A-jgw1 Trace: MSGservice gestart: CID: 215550389 ConnDevID: 9001/0 ConsCID: -1 ConsConnDevID: 2000-00999990508LocConnInfo: 1 Oorzaak: -1 DevTgDevStr: Unieke ID: 00000000000F462F13F44C1300000000.

Dit is wat er verwacht moet worden in de JGW logs. U kunt zien dat DevTgStr de waarde van het oproepnummer 9001 houdt:

12:55:42:25 PG6A-jgw1 Trace: Na het instellen van DevTgDevStrMyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/00 Ext.: 9001 DevTgStr: 9001 router: 9001 Staat: AANGESLOTEN CCS-staat: GEÏNITIEERD prevCCState: ONBEKEND aangemeld: Y.
12:55:42:25 PG6A-jgw1 Trace: Na het instellen van deviceTarg MyConn: GenID: 600364 IDVal: 334777363: 9001/00 Ext.: 9001 DevTgStr: 9001 router: 9001 Staat: AANGESLOTEN CCS-staat: GEÏNITIEERD prevCCState: INGELOGD AANGEMELD: Y.

PIM LOGS

Let op deze unieke fout "kon client stack voor apparaat doelapparaat string niet vinden"

12:55:42:254 PG1A-pim1 spoor: Service gestart: CID=215550389 ConnDevID=9001/0 ConsOrigCID=-1 ConsOrigConnDevID=/0 LocalConn=1 Cause=-1UniqueID=00000000000F462F13F44C1300000000 DevTgDevStr=.
12:55:42:254 PG1A-pim1 spoor: RecvServiceInitiated kon client stack voor apparaat doelapparaat string niet vinden.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Trace: Oorspronkelijk: CID=215550389 ConnDevID=/0 CallingDev=/0 CallingDev=9002/0 LocalConn=3 Cause=-1UniqueID= 00000000000F462F13F44C1300000000 DigitsDialed=9002 DevTgDevStr=.
12:55:42:426 PG1A-pim1 Trace: RecvOriginated kon client stack voor apparaat doel apparaat string niet vinden .

OPC-LOGS

14:56:00:553 PG1A-opc-spoor: CSTACallClearedEvent - Call niet gevonden voor gespecificeerde verbinding (CallID=215550389, Device= DevType=Static) op Rand 5008.

CTISVR-logbestanden

Van deze CTISVR logboeken is het apparaat gereserveerd voor inkomende vraag 11141986 alhoewel de agent op een uitgaande vraag is die zij bij 12:55:42:254 in werking stelden. De uitgaande vraag werd 13 seconden vroeger in werking gesteld.

12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: APPARAAT_TARGET_PRE_CALL_IND - Instrument=9001 routerCallKey=151848 20382 NetworkTargetID=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: SvSkTargID=-1(-1) SkGroupSkTarID=13686(10100).
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AgSkTargID=19279 ANI=11141986 CED=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: Var1=CCN Militaire Var2= Var3= Var4= Var5=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: Var6= Var7= Var8= Var9= Var10=.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: CallTypeID=10225 PreCallInvokeID=284797.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_Other Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x3abe SkGrpID=8778 Directie=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 SkgState=BUSY_Other Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse MRDID=1 SkTgtID=19279 SkGrpNo=0x272 SkGrpID=10745 Richting=0.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: AGENT_EVENT: ID=agent1 Periph=5008 Ext=9001 Inst=9001 Sig=Finesse.
12:55:55:608 cg1A-ctisvr Trace: SkgState=Reserved SkgDuration=0 OverallState=Reserved OverallDuration=0 Reason=0.

Oplossing

Omdat het proces JGW een ongeldige DevTgStr naar PIM verzendt, verzendt PIM niet de status van de uitgaande vraag naar OPC. Wegens dit OPC ontvangt niet de status van Agent1, en verzendt geen update naar CTISVR en router. De status Agent1 zal als Klaar staat tonen alhoewel zij op een uitgaande vraag zijn en de vraag zal nog aan hen worden verpletterd.

Dit is een configuratieprobleem.

Navigeer naar Configuration Manager -> Agent Targeting Rule -> Routing Client -> De Call Manager is geen Routing Client. Voeg de Call Manager toe als een Routing Client.

Gemeenschappelijke beste praktijken:

Agenten moeten inkomende gesprekken beantwoorden en uitgaande gesprekken voeren vanaf de Finesse Application desktop.
De agenten die uitgaande vraag van hun telefoon maken zouden eerst in een niet Klaar staat in de Desktop van de Toepassing van Finesse moeten zetten.