Proactieve RMA voor verbonden apparaten met Intersight

Inleiding

Dit document beschrijft het Proactieve RMA-systeem. Door gebruik te maken van telemetrie van verbonden producten, kan Cisco een vrijwel moeiteloze klantenervaring bieden wanneer producten bepaalde fouten ervaren. Zonder menselijke interactie worden een serviceaanvraag (SR) en een retourmateriaalautorisatie (RMA) proactief geautoriseerd om de tijd tussen het falen en de vervanging aanzienlijk te beperken. Dit document bevat informatie over dit programma, welke acties klanten moeten ondernemen, apparaten / problemen die onder dit programma vallen en beschikbare configuraties (opt-out, contactconfiguratie).

Vereisten

• Het getroffen apparaat moet worden aangesloten en geclaimd op ofwel Intersight Cloud direct of via aangesloten virtuele applicatie (applicatie ondersteund sinds juli 2021). Zie de handleiding Intersight Getting Started om een apparaat verbonden en geclaimd te krijgen. Private virtuele applicaties worden niet ondersteund. Lees de Nutanix-specifieke sectie voor waarschuwingen en eisen voor die apparaten.
• Voor Connected Virtual-applicaties moet Proactive RMA zijn ingeschakeld, zie hier voor meer informatie over hoe u dit kunt inschakelen.
• Voor de getroffen inrichting moet een geldig ondersteuningscontract worden gesloten (Voorbeeld: Smart Net (Total Care - SNTC) dat recht geeft op hardwarevervanging.
• Er is geen licentie vereist voor Intersight SaaS (geen-licentielaag). Er is een minimum aan Essentials vereist voor de Connected Virtual Appliance (CVA).

Reikwijdte

Alle klanten en alle apparaten die voldoen aan de vermelde eisen vallen binnen de reikwijdte. Dit programma werkt op een opt-out-basis, maar om te werken op aangesloten virtuele apparaten moet de Proactieve RMA-functie zijn ingeschakeld. Naast de storingstypen die in dit document worden genoemd, zijn er ook additionele scenario's/fouten voor hardwarestoringen die in aanmerking komen voor dekking in dit programma.

Geheugenfouten

UCS Memory Fouten (DIMM Inoperable Fault F0185, IMM Foutcode MemoryUnitUncorrectableError). Deze staan voor niet-corrigeerbare fouten en voor DIMM's in hetzelfde kanaal als DIMM's die een niet-corrigeerbare fout (UECC) hebben meegemaakt. Hoewel DIMM's die zich in hetzelfde kanaal bevinden vóór 4.2(2a) een F0185-fout zullen ondervinden, hebben ze niet echt gefaald en zullen ze niet worden vervangen. Raadpleeg Cisco-bug-id CSCvt29521 voor meer informatie over dit gedrag. Opmerking: Alle beheermodi (Standalone, UMM - UCSM Managed Mode, IMM - Intersight Managed Mode) worden ondersteund voor dit storingstype.

Voorbehouden:

• Servers die meer dan één defecte/inoperabele DIMM-fout ondervinden, worden niet afgedekt - klanten zullen voor deze problemen handmatig cases moeten openen.
• Instanties van Cisco bug-id CSCvo48003 ("M4 Blade - Patrol Scrubber logs DIMM-adres met 4k-grens") of Cisco bug-id CSCvo48006 ("M4-rack - Patrol Scrubber logs DIMM-adres met 4k-grens") worden uitgesloten. Klanten kunnen hiervoor een TAC Case openen en de impact van de bug in hun omgeving beoordelen.

UCS-schijffouten

UCS Disk Failures (UCS-foutcodes F1732, F0181, F0996 en IMM-foutcodes StoragePhysicalDiskFailure, StoragePhysicalDiskOffline, StoragePhysicalDiskPredictiveFailure, StoragePhysicalDiskSelfTestFail en StoragePhysicalDiskUnConfiguredBad) vallen onder deze functie. Stations in een staat met voorspellende fouten of mislukte fouten verhogen deze fouten en worden gedekt.

Voorbehouden:

• Schijven met fouten maar in een duidelijke niet-mislukte staat (voorbeeld: externe configuratie, copyback, verbouwing, etc.) worden uitgesloten.
• Schijven die een passthrough of non-RAID HBA opslagcontroller of schijven in JBOD-modus gebruiken, zullen zelden voldoende loggegevens in de tech support bestanden hebben om te bepalen of een schijf heeft gefaald en zal niet worden vervangen als bewijs niet kan worden gevonden. Een subset van schijffouten op non-RAID HBA leidt tot een passende fout en heeft voldoende logaritmisch bewijs om te worden opgenomen. Zie de secties Hyperflex Drive Failure en Nutanix Drive Failures voor situaties waarin HBA door schijven gaat worden ondersteund.

HyperFlex Drive-fouten

Permanent mislukte caching en persistente schijven binnen Hyperflex (soms: Deze optie biedt ondersteuning voor Blacklists / Failure Permanently / Retired. 

Opmerking: Het cluster zal automatisch genezen en gezond zijn kort nadat de schijf mislukt, in deze gevallen moet nog steeds een schijf worden vervangen.

Voorbehouden:

• Clusters met meer dan een defect aan de aandrijving worden niet ingeschakeld.
• Stations die overeenkomen met FN70234 worden uitgesloten.
• Stations die overeenkomen met de modellen waarop Cisco bug-id CSC58565 invloed heeft, worden uitgesloten.

C-Series ventilatorfouten

Ventilatorfouten in een C-Series-server die zich in de standalone modus bevindt, worden UMM (UCSM Managed Mode) of IMM (Intersight Managed Mode) ondersteund. Foutcodes: F0484, F0397 en F0794 zijn van toepassing.

Voorbehouden:

• Meerdere ventilatorfouten op hetzelfde moment zijn waarschijnlijk niet echt ventilatorhardwarestoringen en worden op dit moment niet ondersteund
• Bij tijdelijke ventilatorfouten wordt geen proactieve RMA-case gegenereerd

Fabricfouten voor interconnect

Ventilatorfouten in een fabric interconnect die in UMM (UCSM beheerde modus) is, worden ondersteund. Foutcodes: F0484, F0397 zijn van toepassing.

Voorbehouden:

• IMM beheerde FI’s worden nog niet ondersteund
• Meerdere ventilatorfouten op hetzelfde moment zijn waarschijnlijk niet echt ventilatorhardwarestoringen en worden op dit moment niet ondersteund

Fouten van Nutanix Drive

Stations in Nutanix-clusters op Cisco-hardware worden ondersteund.

Voorbehouden:

• Nutanix-cluster moet worden aangesloten op de Nutanix-cloud
• Nutanix BreakFixContact e-mail moet worden geconfigureerd, of de hardware moet worden aangesloten op Intersight.
• De gebruiker van de BreakFixContact of van Intersight moet het recht hebben om zaken te openen voor het contract dat betrekking heeft op de betreffende server.

Wat te verwachten

Wanneer een gedekte fout zich voordoet, worden een SR en een RMA gegenereerd. Belangrijke punten:

1. E-mails worden verstuurd via sherholm@cisco.com.
2. De case wordt aangemaakt met het geconfigureerde e-mailadres (zie de sectie over geavanceerde instellingen hieronder) of met de laatst geadresseerde gebruiker die is ingelogd op Intersight.
3. De andere gebruikers van de Intersight-account die recht hebben op grond van het contract worden gekopieerd op de e-mail. Als gebruikers expliciet zijn geconfigureerd (via tags, zie de sectie Advanced Configuration (optioneel)), zullen alleen geconfigureerde gebruikers de e-mail ontvangen.
4. Elke gerechtigde gebruiker kan eigenaar worden van de RMA en de vereiste gegevens invullen. Binnen de RMA tool is er een Transfer Ownership optie.
5. De Cisco RMA-tool (Productretouren en -vervangingen - PRR) stuurt herinneringen om het concept RMA in te vullen naar de gebruiker met wie de case is geopend.

Na de creatie van de de dienstverzoek, zullen de klanten een e-mail ontvangen die het probleem beschrijft en die uitvoerbare stappen verstrekt, hier is een voorbeeld:

From: sherholm@cisco.com
To: bob@example.com
Subject: [Action Required] SR: 600000000 - Proactive Replacement of Memory Module [Connected via Intersight]

Hello Bob,

I am writing to let you know that Cisco has received a fault message from your Cisco UCS server connected by Cisco Intersight.  
The fault indicates that a memory DIMM module has failed and needs replacing. I have automatically created a TAC Case for 
you (SR 600000000) and have created the RMA to ship you the replacement DIMM. I  just need you to click the RMA link and 
verify your shipping address so the replacement part can be shipped out to you: https://ibpm.cisco.com/rma/home/?RMANumber=800000000

Note: If you have difficulty loading the link above, please contact LSC at one of the following manners:
https://www.cisco.com/c/en/us/buy/logistics-support-center.html

Here is some more information about the failed DIMM and the server it's installed in:
Domain Name: ucs-domain
Domain IP Address: 192.0.2.1
Server Serial Number: SERIAL
Server Name: HOSTNAME
Server Service Profile: org-root/SERVICEPROFILENAME
Server User Label: USER_LABEL
Fault Description: DIMM DIMM_H1 on server 1/1 operability: inoperable
Link to server in Intersight: https://intersight.com/an/compute/physical-summaries/moid/server/
Link to Fault in Intersight: https://intersight.com/an/cond/alarms/?Moid=moid

Hardware replacement guide available here:
<link to replacement guide for the specific server type>

For more information on this feature of Intersight see:
<link to this document>

Please let me know if you have further questions,

Sincerely,

Sherlock
Technical Consulting Engineer, Virtual
Cisco Customer Experience
Email: sherholm@cisco.com

Voordelen

1. Aanzienlijk minder moeite voor de ontvangst van een vervangend onderdeel.
2. Automatische creatie van SR - snellere reactietijd bij gebeurtenissen.
3. Voorafgaande goedkeuring van RMA.
4. Mogelijkheid om RMA-gegevens direct na contact in te vullen.
5. Automatische verzameling van gerichte diagnostische gegevens.
6. Uitsluiting van softwaredefecten - softwaredefecten die verschijnen als hardwarefouten zullen geen onnodige RMA’s genereren.

Aanvullende gegevens

Werkstroomgegevens

Geavanceerde configuratie (optioneel)

Momenteel worden twee geavanceerde configuratieopties ondersteund. De configuratieopties worden ingesteld via tags binnen Intersight. 

De tags die in deze sectie worden besproken, kunnen worden geconfigureerd bij elk van de genoemde objecten in Intersight:

1. Account (via GUI)
2. Organisatie (via API)
3. Doel/geregistreerd apparaat (via API)

Voor klanten met de Connected Virtual-applicatie kunnen tags worden geconfigureerd op het apparaat zelf of op Intersight Cloud.

Zie de Instellingstags in Intersight-document voor meer informatie over instellingstags.

Expliciet een contact configureren

Klanten kunnen expliciet het e-mailadres of de e-mailadressen configureren die ze aan zowel de SR als de RMA willen koppelen. De tagnaam/sleutel is "AutoRMAemail" en de waarde is een CSV-lijst van e-mails die u wilt melden en de case wilt redigeren met. Proactieve RMA zal een first match basis gebruiken en e-mails analyseren op een links-naar-rechts manier. Als u bijvoorbeeld "user@example.com,user2@example.com user@example.com" gebruikt, wordt eerst geprobeerd, maar alle e-mails worden gekopieerd.

Intersight heeft een tekenlimiet voor tags van 255 tekens. Daarom ondersteunt Proactive RMA elke tag die begint met AutoRMA Email (bijv: AutoRMA Email1, AutoRMAemail2) en zal alle waarden samen aaneenschakelen.

Als u de API gebruikt om tags te configureren, moet de tag er hetzelfde uitzien als:

{"Key":"AutoRMAEmail","Value":"email1@example.com,email2@example.com"}

Zie de Instellingstags in Intersight-document met informatie over tags.

Afmelden van proactieve RMA’s

Om zich af te melden,

Als u de API gebruikt, moet de tag zijn zoals aangegeven.

{"Key":"AutoRMA","Value":"False"}

Om terug te keren naar Proactieve RMA’s (indien uitgeschreven), kunnen gebruikers de tag volledig verwijderen of de tag wijzigen in:

{"Key":"AutoRMA","Value":"True"}

Let op - Gebruikers hoeven niet te opt-in via tags als ze niet hebben opt-out, ze worden automatisch ingeschakeld tenzij ze hebben opt-out.

FAQ

Q: Welke informatie zal Cisco voor deze fouten verzamelen?

A : Foutgegevens (tijd/apparaat/etc.), inventarisgegevens (model/serieel/firmware), van toepassing zijnde diagnostische gegevens (bijv.: CIMC/UCS M/HX (technische ondersteuning).

Q: Wat is de reactietijd?

A : De zaken worden typisch geopend, en de RMA wordt, binnen één uur na fout gemaakt. Dit omvat alle tijd die nodig is om de juiste diagnostische gegevens te genereren en te verwerken.

Q: Wie kan de RMA indienen?

A : Elke gerechtigde gebruiker op het contract waarop het apparaat betrekking heeft, kan de RMA indienen, het hoeft niet dezelfde persoon te zijn die de contactpersoon is op het TAC-serviceverzoek. De RMA is aanvankelijk gekoppeld aan één specifieke CCO-account. Gebruikers die de RMA willen invullen, kunnen op de knop "Acties" in de rechterbovenhoek van de RMA klikken en "Overdrachtstaak" selecteren. Laat in het volgende scherm uw CCO ingevuld in het invoervak en klik op "Indienen".

Q: Ik zie een fout bij het laden van de RMA, hoe kan ik dit RMA indienen?

A : Af en toe kunnen verouderde cookies / browser cache problemen veroorzaken bij het laden van de RMA, probeer eerst het laden van de RMA in een privé browservenster of een andere browser. Als het probleem zich blijft voordoen, stuur dan een e-mail en vraag om hulp.