IPCC-handleiding voor probleemoplossing

Inleiding

Dit document bevat informatie over het oplossen van problemen met het Internet Protocol Contact Center (IPCC), dat zich richt op de perifere gateway (PG) en het Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Hoewel dit document enige informatie bevat over gebruikelijke problemen met Cisco CallManager en Cisco Global Directory, wordt in dit document niet geprobeerd deze componenten volledig te beschrijven. Dit document concentreert zich daarentegen op symptomen en methoden om de bron van problemen te identificeren die de PG ziet.  De problemen kunnen betrekking hebben op software of configuratie.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

• Hoe u problemen kunt oplossen en ondersteuning kunt bieden aan Cisco ICM PG

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• Cisco ICM versie 4.6.2

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg Cisco Technical Tips Conventions (Conventies voor technische tips van Cisco) voor meer informatie over documentconventies.

Symptomen en acties voor probleemoplossing

Bekijk de PG logs voor IPCC. Als u niet-gespecificeerde fouten ziet in de logboeken van de Peripheral Interface Manager (PIM), Open Peripheral Controller (OPC) of Computer Telephony Interface (CTI) Server, gaat u rechtstreeks naar het logbestand van de JTapi Gateway (GW) voor een betere tekstbeschrijving van het probleem. De JTAPI-interface biedt meestal uitzonderingen als er iets fout gaat op verzoeken van derden. Deze uitzonderingen voorzien slechts koordbeschrijvingen zonder foutencode. Dientengevolge, registreert de PIM/OPC/CTI Server vele fouten als niet gespecificeerde fouten.

Cisco IPCC PIM gaat niet actief

PIM niet ingeschakeld

Controleer of er een PIM-logbestand bestaat. Als er geen PIM-logbestand is, controleert u of het randapparaat in de Cisco ICM Setup is ingeschakeld. Soms wordt de rand toegevoegd, maar u moet de rand inschakelen.

Selecteer Bewerken > Randapparatuur en controleer het vakje Ingeschakeld.

PIM-herstart

Als het PIM-proces opnieuw wordt opgestart, raadpleegt u het PIM-logbestand op de PG van Cisco CallManager met het hulpprogramma dumplog. Als het logbestand een fout aangeeft met de OPCHeartbeatTimeout, moet u deze registerinstelling wijzigen. Gebruik regedt32 om de wijziging aan te brengen.

Wijzig OPCHeartbeatTimeout in het register onder eagtpim dynamische data naar 10. Hier is het pad:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
PIMS\<pim_inst>\EAGENTData\Dynamic

Opmerking: deze toets verschijnt hier over twee regels vanwege ruimtebeperkingen.

PIM in inactiviteitstoestand in venster voor PIM-logboek

Als het PIM-proces zich in een onbelaste toestand bevindt, voert u deze controles uit:

• Controleer het PIM-logbestand. U moet minstens één keer per minuut "Poging tot Activeren" zien.

• Als de PIM niet actief is, gebruikt u het hulpprogramma dumplog om het OPC-logbestand te controleren. Draai de optie open om te zien of het OPC-proces de configuratie van de router ontvangt.

• Als het OPC-proces de configuratie niet van de router ontvangt, gebruikt u het dumplog-hulpprogramma om het pgagent-logbestand te bekijken. Het pgagent-proces moet een actief pad naar de centrale controller hebben. Als pgagent geen actief pad heeft, controleer dan de netwerkverbinding en de DMP-configuratie in de PG-instelling. Gebruik op de router het hulpprogramma dumplog om het ccagent-logbestand weer te geven. Controleer of het PG-apparaat (DMP System ID) is ingeschakeld als apparaat op de router.

• Schakel de PG in de routerconfiguratie in via installatie of in het register onder DMP-register.

• In een opdrachtvenster gebruikt u de tracert-opdracht om de netwerkconnectiviteit tussen de router en de PG te verifiëren.

  Opmerking: er kan een discrepantie zijn tussen DNS en DHCP.

• Controleer of het IP-adres voor de router in het hostbestand in de map c:\winnt\system32\drivers\etc staat.

• Controleer of de logische controller-ID die in PG > Setup is geconfigureerd, overeenkomt met de id voor de logische interface-controller in Configure > ICM. Zorg ervoor dat de randapparatuur-ID die is geconfigureerd voor de randapparatuur in PG > Setup overeenkomt met de id voor de randapparatuur in Configure > ICM.

• Wijzig ICM opstelling om de configuratie aan te passen.

JGW-proces wordt niet actief

Onjuiste versie van Microsoft Java Virtual Machine (JVM) is geïnstalleerd

• Ga naar een opdrachtprompt en type jview en druk op ENTER. Informatie over de geïnstalleerde Java-versie verschijnt:

  Microsoft (R) Command-line Loader for Java version 5.00.3190

• Als u deze uitvoer niet ziet, of als de versie ouder is dan 3190, moet u de juiste versie van de Microsoft JVM installeren. Voer msjavx86.exe uit. Dit bestand wordt tijdens de installatie geïnstalleerd in de map icr\bin.

Java Classpath is onjuist

• Ga vanuit een opdrachtprompt naar de map icr\bin en typ jtapigw en druk op ENTER.  Een soortgelijk antwoord is te vinden op:

  18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing.
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164)
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs
   (NodeManager.java:27)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation
   (MainWorkerThread.java:41)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19)

• Dit bericht wordt ook weergegeven:

  Java.lang.NoClassDefFoundError: com/cisco/icr/GWThreadGroup

• Als u het tweede bericht ziet wanneer u jtapigw uitvoert, controleert u uw Java-klassepad.  Gebruik de register editor om de waarde Classpath onder de SOFTWARE\Microsoft\Java VM-toets te bekijken.  Stel de toets als volgt in:

  C:\WINNT\java\classes;.;c:\icr\bin\icrjavalib.zip

Opmerking: de letter station en de systeemmap van Windows kunnen verschillen en de tekens na klassen en voor c:\icr.. zijn: puntkomma, punt en puntkomma.

Cisco JTAPI-client niet geïnstalleerd op PG

• Ga vanuit een opdrachtprompt naar de map icr\bin, typ jtapigw en druk op ENTER.  Een soortgelijk antwoord is te vinden op:

  18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing.
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164)
  18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs (NodeManager.java:27)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation (MainWorkerThread.java:41)
  18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19)

• In plaats van het bovenstaande kun je dit bericht zien:

  Java.lang.NoClassDefFoundError

• Als u iets als het tweede bericht ziet wanneer u jtapigw uitvoert, controleert u of de Cisco JTAPI-client is geïnstalleerd op de PG. Controleer het bestand CiscoJtapiVersion.class onder c:\winnt\java\lib.

• Als dit bestand niet bestaat, kunt u het bestand op de PG installeren vanuit Cisco CallManager; http://<callmanager name>/main.asp. U kunt het bestand vinden onder het tabblad Applicatie.

JTAPI GW Log klaagt over incompatibele JTAPI versie

• Als u alleen JTAPI 4.1 Service Pack (SP) 4 met een hot fix minder dan 50 op de Cisco CallManager PG hebt geïnstalleerd, moet u upgraden.

• Als u alleen ICM > Setup hebt uitgevoerd om de PG te upgraden, controleert u of de datum/tijd in het bestand \icr\bin\icrjavalib.zip een bijgewerkte datum toont. De datum moet ongeveer hetzelfde zijn als de datum/tijd in het bestand bldXXXXX.version, binnen ongeveer een dag.

Opmerking: Setup kan dit bestand niet bijwerken als het in gebruik is tijdens de uitvoering van Setup. Deze situatie kan zich voordoen als u een internetbrowser hebt geopend omdat, de browser het zip-bestand behandelt als een directory voor het klassenpad als de browser de zip opent. Om dit probleem te voorkomen, sluit u alle browsersessies voordat u Setup uitvoert.  Als Setup het bestand niet kan bijwerken, verschijnt er een bericht en u wordt geïnstrueerd om de pc te herstarten om de bestanden bij te werken. Je moet herstarten.

JTAPIGEW kan geen verbinding maken met Cisco CallManager

• PIM communiceert met de JTAPI Gateway (JTAPIGW) en JTAPIGW communiceert met Cisco CallManager. Aangezien PIM probeert actief te gaan, vertelt PIM JTAPIGW om communicatie met Cisco CallManager te initialiseren via JTAPI.

• U moet berichten zien die aangeven dat de JTAPIGW een verbinding via PIM heeft geaccepteerd en contact opneemt met getProvider(), bijvoorbeeld:

  13:16:47 pg2A-jgw1 Trace:Calling getProvider () 172.24.79.128; 
    login=PGUser;passwd=<***edited***>
  13:16:52 pg2A-jgw1 Trace: Returned successfully from getProvider()

  Opmerking: dit voorbeeld verschijnt over meerdere regels vanwege ruimtebeperkingen.

Als je het spoor niet met succes terugkrijgt ziet, kun je andere fouten zien na de aanroep van getProvider().  Het spoor naar getProvider() toont de parameters die gebruikt worden om JTAPI te initialiseren.  De eerste parameter is de servicenaam, die de IP-hostnaam of het IP-adres van de Cisco CallManager-machine is.  In dit voorbeeld wordt het IP-adres gebruikt.  Als een naam wordt gebruikt, moet PG in staat zijn om de naam op te lossen door een host bestand of DNS.  Zorg ervoor dat u de naam of het adres kunt pingen.  Als u de servicenaam wilt wijzigen, voert u ICM > Setup opnieuw uit en wijzigt u de naam in het dialoogvenster Randapparatuur bewerken.

Het spoor van de vraag om getProvider () toont ook de gebruikte login naam. Bericht dat het spoor niet het wachtwoord toont. De login naam en het wachtwoord worden genomen van wat de beheerder onder ICM > Opstelling ingaat. Deze moeten een geldig gebruiker en een wachtwoord aanpassen dat in de folder wordt gevormd en in de Web-pagina van de Voorkeuren van de Gebruiker van Cisco wordt beheerd om de capaciteit te hebben om elk van de agent apparaten en routepunten te controleren. Controleer om de naam en het wachtwoord in ICM > Opstelling te controleren.

JGW-logboek geeft onbekende host aan

Het JTAPI GW-proces kan het adres van Cisco CallManager niet oplossen. Configureer de serviceparameter in het dialoogvenster PIM in Setup met de Cisco CallManager-hostnaam of het IP-adres. Als de hostnaamconfiguratie voor Cisco CallManager correct is, zorg er dan voor dat u Cisco CallManager kunt pingen. Als dit niet het geval is, gebruikt u het IP-adres van Cisco CallManager in plaats van de hostnaam.

JGW Log geeft ongeldig wachtwoord voor gebruiker aan

De JTAPI GW logt in de Global Directory met een gebruikersnaam en wachtwoord. De gebruikersnaam en het wachtwoord in het dialoogvenster PIM in de instellingen moeten overeenkomen met de gebruikersnaam en het wachtwoord voor de gebruiker die in de algemene map in de webpagina van Cisco CallManager admin is geconfigureerd onder cmadmin > Gebruiker > Global Directory.

Als de gebruiker niet bestaat, voegt u een nieuwe gebruiker toe. Controleer of het aanvinkvakje CTI Enabled onder op de pagina staat.

CTI-selectievakje niet ingeschakeld op pagina van wereldwijde directory-gebruikers

Met een aanvinkvakje op de algemene directory-gebruikerspagina van Cisco CallManager kunt u de CTI-rechten voor een PIM- of IP IVR-gebruiker in- of uitschakelen. U moet dit selectievakje aanvinken en bijwerken om de PIM/JTAPI GW te activeren. Dit selectievakje zorgt ervoor dat twee CTI-apparaten geen verbinding kunnen maken met Cisco CallManager, wat problemen kan veroorzaken (standaardlimiet is 400).

Cisco CallManager-service werkt niet

• In Cisco CallManager versie 3 wordt deze service in servicecontrole weergegeven als "Cisco CallManager". Start de service.

• De Cisco CallManager-service is normaal gesproken ingesteld op opnieuw starten als deze niet normaal verloopt, maar u kunt dit voor mogelijke problemen met de migratie van apparaten op failover-scenario's configureren op "uit".

• Controleer het gebeurtenissenlogboek om te zien of de Cisco CallManager-service opnieuw wordt gestart. Het systeem wordt soms opnieuw opgestart als het systeem een probleem met een geschikt CPU-gebruik signaleert. Het systeem meldt fouten of waarschuwingen in het gebeurtenissenlogboek die op een "langzame SDL timer thread" wijzen. Met dit type fout start Cisco CallManager opnieuw op. Deze versie van Cisco CallManager wordt met normale prioriteit uitgevoerd, zodat andere toepassingen die op het systeem worden uitgevoerd, interfereren met het gesprekssignaal.

• Wanneer het fysieke geheugen minder is of het systeem andere timingsproblemen tegenkomt, kan Cisco CallManager met een fout komen die aangeeft dat het niet kan worden geïnitialiseerd na een time-out van 10 minuten en opnieuw opstarten. Er is een DCOM-componentservice voor de Cisco CallManager-databaselaag (DBL) die een probleem heeft met het initialiseren. Stop en start deze DBL DCOM service via component services - DCOM componenten om dit probleem op te lossen.

  Opmerking: dit is niet hetzelfde als een systeemservice zoals Cisco CallManager.

  Open een case met het Cisco Technical Assistance Center (TAC). Dit kan waarschijnlijk een probleem zijn de volgende keer dat u het systeem opnieuw start, tenzij u de onderliggende tijdkwestie oplost.

Directory Problemen (configuratie, niet actief, directory wachtwoord)

Directory-service wordt niet uitgevoerd

• Bevestig dat de directory service actief is en correct wordt uitgevoerd.  Standaard is dit de DC Directory Server in servicebeheer op de Cisco CallManager-machine. Probeer de machine te starten. U kunt fouten tegenkomen.

• De Directory Service kan in een gepauzeerde status gaan als het systeem geen geheugen of schijfruimte heeft. Fouten worden weergegeven in het gebeurtenissenlogboek van Microsoft Windows 2000. Los resourcekwesties op en start de directory service opnieuw, indien nodig.

De gebruikerspagina van Cisco CallManager werkt niet

Controleer of de Cisco Global Directory-gebruiker Web-pagina gebruikers daadwerkelijk kan bekijken en configureren en machtigingen kan toewijzen aan besturingsapparaten. Zowel de JTAPIGW als de webpagina gebruiken Cisco CallManager om toegang te krijgen tot de directoryserver voor toegang tot gebruikers en machtigingen. Als het probleem met JTAPIGW te wijten is aan een directory server probleem, kan de gebruiker Web pagina ook problemen. Mogelijke redenen zijn dat de directory server niet draait of dat de directory niet correct is geconfigureerd, als het al mogelijk is.

Directory Server niet geïnstalleerd

Als u Cisco CallManager 3.0.5 en hoger wilt gebruiken, moet u een directoryserver installeren. De AVVID DC Directory is de standaard die beschikbaar is op de Spirian installatie CD's. Nadat u de directoryserver hebt geïnstalleerd, vormt de installatie van Cisco CallManager de map.

U moet deze installatie correct uitvoeren, en de directoryserver moet actief zijn en correct worden uitgevoerd, zodat de JTAPIGW kan inloggen in Cisco CallManager en JTAPI kan gebruiken.

Zorg ervoor dat de DC Directory Service en Cisco CallManager beide correct worden uitgevoerd.

Wanneer u Cisco CallManager installeert, moet u "Cisco" invoeren wanneer u de Password-prompt voor de directory Manager ziet. Als u iets anders invoert, moet u mogelijk de DC Directory Software (Add/Remove) verwijderen en opnieuw installeren. Als het verwijderingsproces u vertelt dat bepaalde bestanden niet kunnen worden verwijderd, moet u de huidige c:\dcdsrr directory handmatig verwijderen of hernoemen.

Directory Server geïnstalleerd maar niet uitgevoerd

Controleer het bedieningspaneel om te bevestigen dat de service niet kan worden gestart. Controleer vervolgens of de beheerder is geconfigureerd en of de aanmelding en het wachtwoord correct zijn voor de service in het veld Eigenschappen.

Directory Server geïnstalleerd en loopt maar kan niet inloggen met de DCD Admin Tool

Start DC Directory Admin vanuit uw systeem Start menu. Meld u aan met uw Directory Manager met het wachtwoord "Cisco" (standaard) of een ander wachtwoord dat de beheerder heeft ingesteld. Als u een fout ontvangt die aangeeft dat de gebruiker niet is geconfigureerd, voert u een van de Cisco AVVID-configuratiebestanden in de DCDSrvr\bin-map uit. Als dit de primaire Cisco CallManager, Publisher is, voert u avvid_cfg.cmd uit vanuit de DOS-prompt. Als dit een secundaire Cisco CallManager is, voert u avvid_scfg.cmd uit vanuit de opdrachtprompt.

Als u fouten ziet die aangeven dat dit al is geconfigureerd, bestaat de gebruiker niet. Als er geen fouten worden gemaakt, moet de zaak nu goed beginnen te werken. Ga terug en controleer toegang van de Global Directory Gebruikerspagina's op ccmadmin.

Opmerking: de DC Directory gaat naar pauzemodus als de directory laag is op systeembronnen.

Agent kan niet inloggen

Dit voorbeeld gebruikt een steekproef ICM configuratie voor een apparatendoel:

Apparaatdoelvoorbeeld
Enterprise-naam	Agent 9782755100
Wereldwijd adres	Agent 9782755100
ConfigParm	CiscoPhone/ISDN9782755100app

Het volgende voorbeeld gebruikt een steekproef ICM configuratie voor een agent:

Agent-voorbeeld
Randapparatuur	CCMPG_PIM1
Randnummer	1234
Wachtwoord	XXX

Wanneer u ICM > Setup uitvoert voor de PG, specificeert u een extensie van de agent lengte van "4". In de voorbeeldconfiguratie is de extensie voor het voorbeeldapparaat dus de laatste 4 cijfers van de parameter /dn (bijvoorbeeld "5100").

Probeer in te loggen met CTITest.

Als u geen agent kunt inloggen met de zachte telefoon, probeer dezelfde handeling via ctitest . Hier is een voorbeeldlijst van ctitest commando's die u kunt gebruiken om in te loggen op de voorbeeldagent naar het voorbeeldapparaat. In deze lijst met opdrachten wordt ervan uitgegaan dat de CTI-server op poort 42027 op machine CTISserverA luistert. Deze lijst veronderstelt ook dat het apparaat een uitbreiding voor rand is die als ICM randapparatuur 5000 wordt vertegenwoordigd.

config /hostA CTIServerA
config /portA 42067
config /service CLIENT_EVENTS+CLIENT_CONTROL
agent /periph 5001 /inst 9782755100
open
login 1234 XXX /inst 9782755100

PIM- en CTI-server zijn niet actief in OPC

Gebruik de opctest "status" opdracht en bevestig de IPCC PIM en de CTI Server in de toestanden PIM_ACTIVE en CTI_ACTIVE. De titelbalken van de logvensters PIM en CTI Server geven ook de processtatus aan.

CTI-client kan geen verbinding maken

Controleer de instellingen om verbinding te maken met CTI Server. Voor de desktop soft phone, de instellingen zijn in het .ini bestand (meestal c:\program files\geotel\cti desktop\cticonfig.ini). De volgende instellingen moeten worden gecontroleerd:

• Peripheral ID—Deze waarde moet overeenkomen met randapparatuur-ID voor IPCC-randapparatuur in Configure > ICM.

• SideAHost—Deze waarde moet de IP-hostnaam of het IP-adres van CTI Server-kant A zijn.

• SideBHost—Deze waarde moet de IP-hostnaam of het adres van CTI Server-side B zijn.  Als CTI Server simpeler is, kunt u dit veld leeg laten.

• SideAPort—Deze waarde moet overeenkomen met de poort waarop de CTI-server op kant A let op verbindingen. Deze waarde wordt gespecificeerd in ICM Opstelling voor de Server van CTI. CTI Server toont deze poort in de titelbalk en registreert deze waarde wanneer CTI Server start. Controleer of de client de CTI-server kan pingen.

CTI-client geeft fout aan dat agent moet worden vastgelegd in ACD

Voer het setup.exe uit dat zich in de map \icr\bin op de PG/CTI-server bevindt. Selecteer de component CTI Gateway. Controleer of het aanvinkvakje Agent Login Required niet is ingeschakeld. Deze selectievakselectie is niet van toepassing voor IPCC- of controletoepassingen van derden. Het doel van deze controledoos is toepassingen andere ACD agenten te controleren.

PIM Log toont een van deze inlogfouten

Gebruik procmon om de priem te prikken en "trace tp*" om tracering door derden in te schakelen (hoofdlettergevoelig). Dit moet de inlogaanvraag tonen. Controleer of de parameters correct zijn. Het instrument wordt getraceerd als "Device=". Deze waarde moet overeenkomen met de string /dn in het doelwit configurparam. De agent-ID wordt getraceerd als "AgentID=". Deze waarde moet overeenkomen met het randnummer van de agent in Configure/ICM.

• ONGELDIG_WACHTWOORD

  Zorg ervoor dat het wachtwoord juist is (het wachtwoord kan niet worden overgetrokken als duidelijke tekst). Als het wachtwoord niet correct is, moet het logbestand een ONGELDIGE_PASSWORD_GESPECIFICEERDE fout weergeven.

• ONGELDIG_OBJECT

  Geeft aan dat de configuratieparameters in het Apparaatdoel een ongeldig apparaattype bevatten. Deze fout verschijnt op deze manier met spaties tussen trefwoorden:

  /devtype CiscoPhone /dn 9782755100

• ONGELDIG_APPARAAT_DOEL

  Duidt op iets in het Apparaatdoel is ongeldig, waarschijnlijk iets in het veld configuratieparameters. Met het hulpprogramma dumplog bekijkt u het PIM-logboek voor de laatste keer dat de PIM opnieuw is gestart. Het logbestand valideert de apparaatdoelen en logfouten wanneer de doelconfiguratietekenreeksen van het apparaat ongeldig zijn.

JGW Log toont inlogfouten

Controleer het jgw-logbestand op fouten die optreden bij inlogpogingen. Gebruik procmon op de PIM en "trace *TP*" om overtrekken van derden in te schakelen (hoofdlettergevoeligheid). Zoek naar de regel "MsgAddCallObserver: Addr: XXXX" waarbij XXXX de extensie is waarin u probeert in te loggen. Deze extensie moet een geldige Cisco CallManager extensie zijn op een apparaat waarover de PG gebruiker toestemming heeft om het te besturen. De extensie moet het juiste aantal cijfers voor de telefoon zijn, zoals Cisco CallManager weet. Met andere woorden, de extensie moet het nummer zijn dat u instelt vanaf een andere telefoon op dezelfde Cisco CallManager om de betreffende telefoon te bereiken.

Apparaat niet in provider-domein

Als het jgw-logbestand een uitzondering toont, die aangeeft dat het apparaat niet in het providerdomein is, wordt de telefoon niet gekoppeld aan de gebruiker waarmee JTAPI GW inlogt. Zorg ervoor dat de extensie aan de andere kant van de Global Directory gebruikerslijst correct is. Controleer ook of het regelnummer van het apparaat niet tweemaal is geregistreerd. De gedeelde verschijning van de lijn is een eigenschap van Cisco CallManager die IPCC niet steunt. U kunt onbedoeld proberen om een gedeelde lijnverschijning met twee telefoons op te stellen die de zelfde lijn hebben. Als u één lijnnummer wijzigt, kunnen de andere wijzigingen, en PG kan niet inloggen op het juiste apparaat. Om dit probleem op te lossen, verwijdert u beide lijnen en voegt u deze toe aan Cisco CallManager.

ONGELDIG_SKILL_GROUP_GESPECIFICEERD

Om in te loggen moet een agent in Configure/ICM geconfigureerd zijn als lid van ten minste één vaardigheidsgroep (Skill Group Member).

Agent is al aangemeld bij een andere telefoon

Zorg ervoor dat de agent (zoals het randnummer van de agent vertegenwoordigt) nog niet is aangemeld bij een ander doelapparaat. Een manier om dit te controleren is door Monitor ICR uit te voeren en het rapport Free from Agent uit te voeren voor de agent in kwestie. Als de agent is ingelogd, toont dit de netwerkdoel-ID van het doelapparaat waarin de agent is ingelogd. De agentengegevens verschijnen in awdb slechts als u ICM hebt gevormd om agentengegevens voor rand naar dit AW te verzenden.

• Je zou dit ook kunnen opvragen in isqlw tegen de Agent_Real_Time tabel in de awdb. Eerst, vind het vaardigheidsdoel voor de agent (bijvoorbeeld, selecteer * van Agent waar PeripheralID = XXX en PeripheralNumber = YYY). Controleer vervolgens of de agent is ingelogd (selecteer bijvoorbeeld * van Agent_Real_Time waar SkillTargetID = XXX).

• U kunt dit ook controleren wanneer u verbinding maakt met procmon op PIM en dagent <agent randnummer> uitvoert.

Apparaatdoel al aangemeld

Zorg ervoor dat het apparaatdoel (zoals het instrument aangeeft) niet al een andere agent heeft ingelogd.

• Een manier om dit te controleren is isqlw tegen de Agent_Real_Time tabel in de awdb uit te voeren. Zoek eerst de netwerkdoel-ID voor het doelapparaat in kwestie. Selecteer bijvoorbeeld * van Device_Target, waarbij ConfigParam als "%1003%" wordt weergegeven. Nu, zie of het apparatendoel het programma wordt geopend. Selecteer bijvoorbeeld * van Agent_Real_Time waar NetworkTargetID = XXX.

• U kunt dit ook controleren wanneer u verbinding maakt met procmon op de PIM en het apparaatdoel dumpen. Er zijn twee manieren om het doelwit te dumpen. De ddt opdracht neemt een netwerk doel ID als invoer en dumpt het apparaat doel. De dode opdracht neemt de /dn string van de doelconfiguratie van het apparaat als invoer en dumpt het doelwit van het apparaat. Bijvoorbeeld, als het apparaat doel / dn string is /dn 9782755100, u dumpt het apparaat doel als dode 9782755100.

Apparaat niet geassocieerd met PG Gebruiker

Ga naar de webpagina van Cisco CallManager, selecteer User/Global Directory en vind de gebruikersnaam die de PG gebruikt. Controleer de "Bijbehorende apparaten" en zorg ervoor dat de gebruiker toestemming heeft om het apparaat te besturen.

• Als u het apparaat niet op de gebruikerspagina kunt vinden (aangevinkt of niet aangevinkt), kan er een probleem zijn met de synchronisatie tussen de database (waar Cisco CallManager de apparaten opslaat) en de directoryserver (waarin de apparaten worden opgeslagen en gebruikersprofielen worden opgeslagen). Controleer of de directory server (DC Directory Server) actief is.

• Controleer het toepassingslogboek van Windows NT Event Viewer en zoek naar fouten in de DC-map of metalink. Als er importfouten optreden, voer avvid_recfg uit c:\dcdsrvr\bin.

• Zorg ervoor dat Microsoft Java Virtual Machine (JVM) is geïnstalleerd op de Cisco CallManager-machine. Om dit te testen, typ jview vanuit een opdrachtprompt. Voor Cisco CallManager 2.4 moet u JVM handmatig installeren. Voor Cisco CallManager 3 is het platform Windows 2000 en is de JVM-installatie automatisch.

Telefoonapparaat niet actief

Controleer of de telefoon is ingeschakeld, geregistreerd bij Cisco CallManager en in staat is om gesprekken van de telefoon te maken en te ontvangen zonder controle door een agent.

Agent kan geen gesprek voeren

Agent in niet-klaar status

Zorg ervoor dat de agent is ingelogd en niet in de status Available.  Als de agent niet beschikbaar is, kan de agent niet bellen. Klik eerst op Niet Klaar om te bellen.

Onjuiste agent desk-instellingen

Als er alleen een fout is wanneer u bepaalde nummers indrukt, controleert u deze nummers op een fysieke telefoon om er zeker van te zijn dat u met succes kunt inbellen. Als u een ICM gedraaid aantalplan hebt gevormd, controleer om te zien of het aantal u draait één van de vervangingen in uw gedraaid aantalplan aanpast. Controleer vervolgens of de instellingen van de agent desk voor de agent de agent toestaan om het type nummer te bellen dat de gedraaide nummerplanvermelding identificeert (bijvoorbeeld Internationaal).

Kiesnummerplan in PIM-blokkeert toegang

Het gedraaide nummerplan dat voor elke PIM wordt gevormd kan verkeerd worden gevormd of correct worden gevormd om een agent te verhinderen uit aan een bepaald aantal te roepen. De fout in het PIM-logbestand moet een fout in de toestemming aangeven. De nummers voor agents en apparaten kunnen niet overlappen wanneer het gedraaide nummerplan wordt gebruikt om agent te maken naar agent-aanroepen.

Agent belt kort, moet wachten om nieuwe oproep te doen

De router maakt de agent niet beschikbaar wanneer de agent belt of wanneer een vraag wordt gerouteerd naar de agent. Dit mechanisme staat de router toe om een andere vraag aan de agent te leiden alvorens de PIM- rapporten de vraag is aangekomen. Sommige netwerken nemen verscheidene seconden om de vraag eigenlijk te leiden. De router annuleert de timer niet op basis van de status van de agent.

Als de daadwerkelijke tijd die aan routevraag aan PIM van de routerende cliënt wordt genomen vrij kort is, kunt u de configureerbare tijd in de router veranderen. Gebruik rtsetting.exe in een van de routers in een DOS-opdrachtvenster. Kijk onder Extrapolatie > Agent. De standaardinstelling is 10 seconden. Als de waarde te kort is, routeert de router oproepen naar agenten die op het punt staan een vraag te ontvangen. Dit veroorzaakt PIM om vraag te laten vallen.

De standaardtime-out op de PIM is 7 seconden. U kunt deze waarde aanpassen met de opdracht regedt32. Voeg de "AgentReserveTimout"-toets toe op dit pad:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\EAGENTData\Dynamic\

Opmerking: deze toets wordt toegevoegd in versie 4.1.5 Setup.

Opmerking: deze toets verschijnt hier over twee regels vanwege ruimtebeperkingen.

Het PIM-nummer moet altijd een paar seconden minder zijn dan de router-extrapolatietimer om te voorkomen dat de router nieuwe voorgeprogrammeerde gebeurtenissen naar de PIM kan verzenden voordat de oorspronkelijke gebeurtenis is verwerkt. Dit veroorzaakt problemen in PIM.

Als de oproep aankomt na de PIM-time-out, wordt de oproep beschouwd als een niet-ACD-aanroep en wordt geen van de contextvariabelen, service- of vaardigheidsgroepsinformatie toegewezen aan de aanroep.

Agent kan niet gaan — niet klaar, bezig of ander

Agent in "actieve" status

Als de agent op een vraag is en niet Klaar klikt, Bezig, of Andere, verandert de agentenstaat niet onmiddellijk. Dit is met opzet gedaan. De agent blijft in Talk of Held staat tot de voltooiing van de oproep. De agent gaat over op niet klaar, werk klaar of werk niet klaar, afhankelijk van de knop die wordt ingedrukt. Als, na de vraag beëindigt, de agent overgangen onmiddellijk aan Beschikbaar, moet u de instellingen van de agentendesk voor de agent controleren en zien of Beschikbaar na Inkomend of Beschikbaar na Uitgaand worden geplaatst. Deze instellingen negeren de taken die de agent uitvoert met de knoppen tijdens een gesprek.

Bureauinstellingen van Agent voorkomen overgang

Controleer de bureauinstellingen van de agent voor de agent in Configure ICM en kijk of Inactiviteitstrajecten vereist zijn ingeschakeld. Als het aanvinkvakje is ingeschakeld, kan de agent niet zonder code naar de status Niet gereed gaan. Ofwel wijzig de Desktop_Settings.cfg om de instelling van de agent desk aan te passen in Configure ICM, of verander de instelling van de agent desk in Configure ICM.

Als er geen agent desk instelling is toegewezen aan de agent, kan de agent inloggen en klaar gaan, maar de agent kan niet gaan naar not_ready of uitloggen. De resolutie is om de agent-toepassing te sluiten, een agent desk-instelling toe te wijzen en opnieuw in te loggen.

Agent moet wachten om niet klaar te gaan

De router maakt de agent niet beschikbaar wanneer de agent belt of wanneer een vraag wordt gerouteerd naar de agent. Dit mechanisme staat de router toe om een andere vraag aan de agent te leiden alvorens PIM de vraag zoals ontvangen meldt. Sommige netwerken nemen verscheidene seconden om de vraag eigenlijk te leiden. De router annuleert de timer niet op basis van de status van de agent.

Als de daadwerkelijke tijd die aan routevraag aan PIM van de routeclient wordt genomen vrij kort is, kunt u de configureerbare tijd in de router veranderen. Gebruik rtsetting.exe in een van de routers in een DOS-opdrachtvenster. Kijk onder Extrapolatie > Agent. De standaardinstelling is 10 seconden. Als de waarde te kort is, routeert de router oproepen naar agenten die op het punt staan een vraag te ontvangen. Dit veroorzaakt PIM om vraag te laten vallen.

Agent kan niet gereed komen

PRIVILEGE_SCHENDING_ON_SPECIFICED_APPARAAT

Er is een inconsistentie in de gegevens voor het inlogverzoek en het gereed verzoek. Mogelijk komen het instrument, agent ID of randnummer niet overeen. Zet het overtrekken van de CTI-server aan met procmon en stel de regset in op 0xf8 om de juiste overtrekken te zien. U kunt dit ook bekijken in de OPC- of PIM-logboeken, als overtrekken van derden (TP) is ingeschakeld.

Agent kan niet uitloggen

Agent huidige status voorkomt bellen

Als de agent in een Klaar Werk, niet Klaar Werk, of Beschikbare staat is, moet de agent eerst naar niet Klaar gaan alvorens de agent zich afmeldt. Ofwel wijzig Desktop_Settings.cfg om de instelling van de agent desk aan te passen in Configure ICM, of verander de instelling van de agent desk in Configure ICM.

Bureauinstellingen van Agent voorkomen dat status wordt gewijzigd

Als de agent zich in de status Niet Klaar bevindt en nog steeds niet kan uitloggen, controleer dan de agent deskinstellingen voor de agent in Configure ICM en controleer of Uitlogingsreden vereist is ingeschakeld.

De agent toont actieve vraag of agent die, maar geen vraag bij telefoon spreken

Uitloggen Agent en Terug In

Als de zachte telefoon een vraag toont die niet meer fysiek aanwezig is, kan de agentenstaat in het Spreken of de Greep worden geplakt en de agent kan niet aan logout kunnen. Dit kan het gevolg zijn van een softwarebug in JTAPI of de PIM. Om de voorwaarde te ontruimen, eerste poging om de vraag van de zachte telefoon te ontruimen als de ontspanner wordt toegelaten. Als dit niet werkt, probeer dan de agent uit te loggen. Als de logout-knop niet werkt, sluit u de zachte telefoon af en start u deze opnieuw. Als deze voorwaarde blijft bestaan, moet u de softphone afsluiten, Task Manager uitvoeren, geodcs.exe en common~1.exe uitvoeren en de softphone opnieuw opstarten. Deze processen kunnen blijven lopen en de ongeldige agent staat herinneren.

Agent in onjuiste staat bij de PIM

Controleer in procmon de status van de agent bij de PIM. Als u de agent-desktop opnieuw start en de conditie niet helder is, zijn er meer maatregelen die u kunt nemen. CTI Server en OPC bieden mechanismen om oproepen te wissen met de debug interface van procmon of opctest . Dit is een enigszins geprefereerde optie in vergelijking met de andere optie die is om de PG-service te programmeren of ten minste het venster PIM te sluiten.

Oproepen snel na waarschuwing wissen of vastgesteld

Registratie-instellingen niet correct

Controleer met regedt32 de volgende registerinstellingen:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\
  CurrentVersion\<pim_inst>\CallControl\MaxAlertingTimeAllowedForCall

en

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\
  CurrentVersion\<pim_inst>\CallControl\MaxConnectedTimeAllowedForCall

Opmerking: deze registersleutels verschijnen hier over twee regels vanwege ruimtebeperkingen.

Stel deze waarden in op respectievelijk 300 en 28800.

Het post Verpletteren werkt niet

Controleer de route en het routescript

Gebruik het AW Call Tracer-gereedschap om te controleren of de aanroep het script bereikt en of het script correct wordt uitgevoerd. Stel de Schrijver in werking en controleer het manuscript. Bekijk de logboeken van de router, OPC en PIM voor problemen. De meeste routefouten worden onvoorwaardelijk overgetrokken.

'ISDN-labelkaart gebruiken' gecontroleerd voor Routing-client voor randapparatuur

Er is een instelling voor elke routing client in Configure ICM gelabeld, "Gebruik DN/Label Map." Als deze instelling is ingesteld op "Yes", moet u een "Dialed Number Label"-ingang configureren voor elke combinatie van een gedraaid nummer en een mogelijk doellabel. Deze instelling is niet handig bij PG routing clients en moet worden ingesteld op "Nee".

Geen label geconfigureerd voor Routed Device Target

Controleer het Label dat op de routeringsclient is geconfigureerd. U moet Label op elke client configureren, zelfs als de label op elke client identiek is.

CTI-routepunt is niet geconfigureerd op Cisco CallManager

Om Post Routing te gebruiken moet u een "CTI Route Point" op Cisco CallManager configureren en een lijn toewijzen aan het routepunt met het gewenste directorynummer (bijvoorbeeld "5000"). Voor agent vraag aan post die, gebruik het gedraaide nummerplan verpletteren. Een agent die naar Cisco CallManager CTI Route Point draait, verwart de IP-telefoon in CTI Desktop versie 4.1.9.

Apparaat voor CTI-routepunt staat niet op lijst met apparaten die door PG-gebruiker worden beheerd

U moet het CTI Route Point-apparaat toevoegen aan de lijst met "gekoppelde apparaten" voor de PG-gebruiker op de Cisco CallManager-webpagina onder global directory. Als u een nieuw apparaat maakt, voegt u eerst de regel(s) toe en voegt u het apparaat vervolgens toe aan de lijst met gebruikers die zijn gekoppeld aan apparaten. Als u meer lijnen toevoegt aan een apparaat dat al bestaat in de lijst van gebruikersapparaten, moet u de JGW opnieuw opstarten voor de JGW om de nieuwe lijnen te herkennen. Als u echter een nieuw apparaat toevoegt, een regel aan het apparaat toevoegt en het apparaat vervolgens toevoegt aan de lijst met gebruikersapparaten, moet de JGW het nieuwe apparaat kunnen herkennen (binnen ongeveer 30 seconden).

Geen kiesnummer geconfigureerd op Cisco ICM

Controleer het gedraaide nummer om er zeker van te zijn dat het nummer is geconfigureerd voor de perifere routeringsclient. Start procmon op JGW en schakel het spoor in als "trace *ROUTE*" (hoofdlettergevoelig). Controleer het JGW-logbestand op fouten die betrekking hebben op het gedraaide nummer. Tijdens het opstarten probeert JGW een routeaanroep terug te registreren voor het gedraaide nummer. Wanneer een vraag aan het gedraaide aantal wordt gemaakt, ontvangt de gateway een "RouteEvent".

Samen met gedraaid aantal, verifieer of het vraagtype en correct in kaart gebracht aan het manuscript wordt gemaakt.

Controleer of opnieuw starten van JGW niet vereist is

Als u een ICM gedraaid nummer hebt geconfigureerd, het CTI-routepunt hebt ingesteld en aan de lijst met gebruikersapparaten hebt toegevoegd, maar u nog steeds geen routeverzoeken ontvangt wanneer het nummer wordt gedraaid, moet u mogelijk de JGW opnieuw opstarten (of de PG programmeren). Je hoeft alleen maar opnieuw te starten als je het overtrekken in JGW (overtrekken *ROUTE*) hebt ingeschakeld en je ziet fouten die aangeven dat het adres niet in de provider zit. Over het algemeen moet de JGW nieuwe CTI-routepunten kunnen herkennen die aan de lijst met gebruikersapparaten worden toegevoegd zonder dat opnieuw hoeft te worden gestart. Ook, als lijnen worden toegevoegd aan een CTI-routepunt dat reeds bestaat, herkent de JGW ze niet zonder de noodzaak om opnieuw te starten. U moet een herstart kunnen voorkomen als u een nieuw CTI-routepunt toevoegt voor elk gedraaid nummer in plaats van nieuwe lijnen aan reeds bestaande apparaten.

Opmerking: hierbij wordt ervan uitgegaan dat DeviceListPolling is ingeschakeld in het JTAPI.ini-bestand in de gewonnen map\java\lib in de PIM. Als DeviceListPolling is uitgeschakeld, moet u DeviceListPolling inschakelen. Als DeviceListPolling is uitgeschakeld en u elk apparaat aan de gebruikerslijst toevoegt, moet u de PG of ten minste JTAPI GW voor de PG programmeren om het nieuwe apparaat te zien.

Controleer OPC-logs voor routedialogen

Gebruik opctest om route-overtrekken in te schakelen en "debug/routing" te controleren en OPC-logs op fouten te controleren wanneer er wordt gebeld naar het routepunt. Controleer of routeaanvragen worden ontvangen en labels worden teruggestuurd. De routeverzoeken verschijnen als "CSTA_ROUTE_REQUEST" en "ICR_NEW_CALL_REQ" berichten. De teruggekeerde labels worden weergegeven als "ICR_CONNECT" berichten. Als er fouten optreden, kunt u "ICR_DIALOOGVENSTER_FAIL"-berichten zien in plaats van "ICR_CONNECT"-berichten. In dit geval, controleer het routerlogboek fouten.

Routerlogboeken voor routedialogen controleren

Gebruik rtsetting.exe om route-overtrekken in te schakelen en routerlogboeken te controleren op fouten wanneer er wordt gebeld naar het routepunt.

Controleer of alle vereiste labels zijn geconfigureerd. Als uw routescript IPCC/EA agenten richt, moet u etiketten hebben die voor de Post Routing client voor elk gericht apparatendoel worden gevormd.

Routing Script dewachtelt geen aanroep uit wanneer agent beschikbaar wordt

Controleer het routerlogboek op fouten. Als er geen zijn:

Geen fout in routerlogboek — Queue-knooppunt wordt in de wachtrij geplaatst voor de basisprioriteit vaardigheidsgroep

Als de wachtrij met de basisprioriteit wordt geopend, gebeurt er niets wanneer de agent beschikbaar komt. Er zijn twee opties om dit probleem op te lossen:

• Er is een router register instelling genaamd AutoLoginBase (gebruik rtsetting.exe). Verandert deze instelling om de aanroep in de basisvaardigheidsgroep een wachtrij te kunnen plaatsen om min of meer te werken zoals verwacht. Er is geen voorkeur voor primaire boven secundaire vaardigheden wanneer dit soort wachtrijen plaatsvindt.

• Wachtrij expliciet naar de primaire en/of secundaire vaardigheidssets in het wachtrijknooppunt.

Routerlogbestand geeft aan dat het label niet voor het doel is geconfigureerd

Configureer het label voor het doelapparaat in kwestie en alle andere doelwitten waarnaar deze routerclient kan leiden. Gebruik de AW bulk configuratie tool voor een efficiëntere manier om dit te doen via configureren ICR.

Ring Geen antwoord gehoord wanneer alle agents en wachtrijpoorten bezig zijn

Routerlogboeken controleren

• Routefouten moeten onvoorwaardelijk worden overgetrokken.

• U kunt het gereedschap voor het traceren van oproepen gebruiken om het routepad te testen.

• Gebruik trtrace om het traceren van routeaanvragen in te schakelen en routerlogboeken te controleren op fouten wanneer er wordt gebeld naar het routepunt.

• Controleer of alle vereiste labels zijn geconfigureerd. Als het routescript IPCC/EA agenten richt, moet u etiketten hebben die voor elk gericht apparatendoel worden gevormd. Elk apparatendoel moet etiketten hebben die voor elke routeclient worden gevormd die probeert om vraag te verzenden. Als een oproep dus rechtstreeks van het netwerk naar een beschikbare agent wordt doorgestuurd, moet de netwerkrouteringsclient een label hebben voor het bijbehorende apparaatdoel. Als de oproep eerst in de wachtrij bij een VRU wordt geplaatst en vervolgens aan de agent wordt geleverd, moet de VRU-routingclient een label hebben voor het gekoppelde apparaatdoel.

Zorg ervoor dat de toewijzing van ISDN-labels in de Routing-client in Configure ICM is uitgeschakeld

Zorg ervoor dat de Kaart van het Gebruik DN/Label niet in het tabblad Routing Client wordt gecontroleerd binnen Configuration Manager/PG Explorer.

Logboeken PIM controleren

• Gebruik procmon om het spoor in PIM (spoorvoorwoord, spoor *call_event*) aan te zetten en logboeken te controleren. Het pre-call bericht verschijnt van de router. U ziet ook "DeliveredEvent" met "DevTgDevStr" ingesteld op de agent extensie. Als de oproep niet verschijnt, zorg er dan voor dat het label correct is voor de routeclient.

Willekeurige overdrachten leveren inconsistente resultaten op

IPCC ondersteunt de optie om een oproep te plaatsen en een nieuwe oproep te doen niet omdat Cisco CallManager inconsistente resultaten biedt. Dit wordt beschouwd als een productverbetering en kan worden overwogen voor een toekomstige release.

Alternatief werkt niet

Wanneer een consultatie-oproep wordt geschakeld/afgewisseld/aangehouden/opgehaald, verbreekt Cisco CallManager de consultatie-associatie. Dit resulteert in een willekeurig overdrachtsscenario dat niet wordt ondersteund. Agents kunnen opnieuw verbinding maken met de klant en een nieuwe consultatie starten. De zachte telefoon van IPCC schakelt de afwisselende knop uit tot deze is opgelost, maar derden kunnen klagen.

Conferencing kan niet in een andere partij vergaderen

Cisco CallManager heeft een beperking die alleen de conferentieinitiator meer partijen aan de conferentie kan toevoegen. Andere partijen kunnen niet meer partijen in Cisco CallManager toevoegen.

Agent-station onverwacht uitgelogd

Inactiviteitstimer voor Agent-desktopinstellingen

In de instellingen van het Bureau van de Agent, is er een tijd die aan logout agenten in de niet Klaar staat plaatst. De maximale inactiviteitstijd is 2 uur, maar u kunt de tijd instellen op minder. Agenten in de status Available worden niet uitgelogd in de status inactiviteit. De agent overgaat van Klaar naar niet Klaar als de ring geen antwoordtimer verloopt (ook een configureerbare agent desk instelling).

CTI-server-hartslagtijd voor buitengebruik

CTI Server heeft een geconfigureerd hartslagtijd-out. Oudere computers, overwerkte CTI-servers of netwerken met bandproblemen kunnen de hoofdoorzaak zijn. CTI-serverlogbestanden moeten een fout in het logbestand melden.

Agent gedraagt zich niet zoals geconfigureerd in Agent Desk Settings

De instellingen van de agentdesk in Configure ICR(M) en het configuratiebestand van de agent moeten het eens worden over de manier waarop de agent wordt verwerkt.

Er is een werktimer in de randconfiguratie op ICM in Configuration Parameters. Stel de parameters in als \WORKTIMER 30 om een vertraging van 30 seconden in te stellen op automatisch beschikbaar.

Het configuratiebestand voor het bureaublad bevindt zich in:

\program files\geotel\cti desktop\Desk_Settings.cfg

De werkmodus bij inkomende moet worden ingesteld op Vereist, niet vereist bij Gegevens in Desk_Settings.cfg en in de instellingen van de Configure ICR(M) agent desk. Vereist met Gegevens vervangt de automatisch beschikbare optie.

Consult Transfers mislukt

Kijk naar het JTAPI GW-log en kijk of er fouten zijn die aangeven waarom de consult-overdracht mislukt. Controleer of de software van de agent de bediening van de raadpleegfunctie kan vasthouden/ophalen of uitwisselen. Wanneer een van de oproepen wordt gehouden/opgehaald, wordt de oproep niet langer als consultatief beschouwd, maar als een "willekeurige" overdracht door Cisco CallManager. Cisco CallManager heeft problemen met willekeurige overdrachten. Beperk de gebruiker om de overdracht opnieuw aan te sluiten of te voltooien wanneer in een raadgevende vraag.

Consult Party Hangt op maar Call Appearance verdwijnt niet

Cisco CallManager heeft momenteel problemen met een gebeurtenis waardoor de verbinding wordt verbroken. Voor een conferentie die wordt gestart, raadpleegt u wanneer de conferentie niet is voltooid. Verbreek de verbinding een tweede keer om de gespreksverschijning bij de agententelefoon te ontruimen.

De vertaalroute naar VRU werkt niet

Controleer eerst het actieve script. Controleer vervolgens de logbestanden router, OPC en PIM van de routerclient en de VRU. De meeste fouten worden onvoorwaardelijk getraceerd, maar je kunt het opsporen inschakelen om een beter beeld te krijgen van wat er gebeurt.

Hier is de vertaalroutevolgorde:

• De Routing-client doet een nieuw gespreksverzoek aan de router.

• De router keert terug verbindt met de Routing Cliënt met een etiket dat de vraag aan IVR moet leveren.

• De IVR moet vervolgens een AanvraagInstructie verzenden die de VRU PG gebruikt om het perifere doel op te zoeken.

• De router past randdoelstellingen van de verzoekinstructie met de randdoelstellingen van vertaalroutes aan het wacht op.

• Het Routing Script gaat verder met run script of wachtrij knooppunten zoals ontworpen door de klant.

Controleer het actieve script om het mislukkingspad te vinden. Bekijk het routerspoor voor fouten. Controleer of de routeclient eerste labels ontvangt. Controleer of de VRU de oproep ontvangt. Controleer of de VRU een verzoekinstructie op VRU PIM- of OPC-niveau verstuurt.

De routeaanvraag wordt niet naar "Vertaalroute naar VRU-knooppunt" in het routescript

Controleer het script en controleer of het verzoek naar de vertaalroute naar de VRU-knooppunt gaat.

Eerst, in het routescript, is een uitgezochte of route uitgezochte knoop met een geselecteerde vertaalroute niet genoeg om de route aan de dienst te vertalen gecontroleerd VRU. Er is een vertaalrouter naar VRU-knooppunt vereist.

Ten tweede moet de monitor aantonen dat de oproep bij het knooppunt van de vertaalroute terechtkomt. Een storing hier betekent dat een vertaalroute niet kan worden bepaald of dat het bericht van de aanvraag voor een route op aanvraag niet van de IVR is ontvangen.

Time-outs van vertaalroute in routerlogboek

De fout van de de routeonderbreking van de vertaling wijst erop dat de router niet de verzoekinstructie ontvangt. Controleer de OPC en de VRU PIM op fouten en om te zien of de Aanvraag komt.

Keer "vertaling routing" en "netwerk VRU overtrekken" met het traceergereedschap op de router aan voor een betere indicatie van wat er in de router gebeurt. Zet in de VRU PG OPC de dienstregelingsrapportage bij met opctest.

VRU PIM Log geeft aan dat DNIS niet is gevonden in Trunk-groep X

De Aanvraaginstructie moet een geldige trunkgroep aangeven die toewijst aan een randnummer van de trunkgroep in een van de trunkgroepen die voor de VRU PG zijn geconfigureerd. Programmeer de VRU-PG om de update van het randnummer van de trunkgroep te ontvangen, indien gewijzigd.

Controleer ICM-configuratie

Zorg ervoor dat de DN Label Mapping is uitgeschakeld in de IVR PG Routing client. IVR PG heeft een netwerk VRU toewijzing nodig. Het netwerk VRU moet type 2 zijn. Voor de IVR PG moeten een netwerktrunkgroep en een trunkgroep zijn toegewezen. Verwijzing de netwerkboomstamgroep in de trunkgroep.

De NIC/post-routing-PG moet een label hebben voor elk van de DNIS in de randdoelen. (Maak de labels hetzelfde als de DNIS voor het verzoek om de routerclient in de wizard vertaalroute. U kunt dit instellen in het prefix, selecteer het prefix = DNIS-optie.)

De VRU-routeringsclient heeft een label nodig dat is geconfigureerd voor het apparaatdoel waarnaar het routeert wanneer een agent beschikbaar wordt.

Probleemoplossing voor Cisco IP IVR - ICM-interface

Deze sectie van Cisco IP IVR behandelt hoe te om configuratiefouten tussen IP IVR en ICM op te lossen en omvat gemeenschappelijke problemen met de opstelling voor IP IVR PG post routing en vertaling routing. Raadpleeg de handleiding voor Cisco IP IVR-probleemoplossing voor meer informatie over algemene IVR-fouten.

Over het algemeen, controleer de logboeken MIVR onder appadmin > Engine > Trace-bestanden webpagina.

• IVR CTI-poorten en CTI-routepoints die zijn geconfigureerd in Cisco CallManager, IVR en ICM.

• IVR CTI-poorten en CTI-routepunten zijn gekoppeld aan IVR-gebruikers in de wereldwijde directory van Cisco CallManager.

• Het aanvinkvakje Service Control is ingeschakeld in de IVR ICM-configuratie.

• Namen van scripts in IVR-scriptdefinities komen overeen met namen van VRU-scripts in ICM.

• Het nummer van de Trunk-groep in VRU PG komt overeen met het nummer van de CTI-poortgroep in IP IVR.

Vertaalroutefouten

Samen met alle andere acties die u gebruikt om problemen op te lossen, kunt u deze dingen ook proberen om te helpen bij het oplossen van problemen met de IP IVR.

• Controleer het MIVR-logbestand. Dit logboek kan over het algemeen op probleemgebieden wijzen.

• Gebruik de debug-instellingen om Cisco IP IVR als SS_TEL en LIB_ICM in te schakelen.

• Schakel het Cisco Jtapi-logbestand voor IP IVR met jtprefs op de IP IVR in. Zie Debug tools. Stop en start IP IVR-engine nadat u de overtrek hebt ingeschakeld.

• Controleer of het CTI-poortgroepsnummer op de poortgroep IP IVR JTAPI-vertaalroute overeenkomt met het randnummer in de trunkgroepsconfiguratie in de ICM.

Script speelt geen foutmelding af of speelt deze af

Controleer de IP IVR-logbestanden onder engine-trace-bestanden om te controleren of:

• Run Script is ontvangen.

• IP IVR kan script vinden. Upload scripts met de Repository Admin Tool.

• IP IVR kan de melding vinden. Door de gebruiker gedefinieerde aanwijzingen bevinden zich in \wfavvid\prompts\ user\en_us\ op de IP IVR.

JTAPI-status toont gedeeltelijke service

Dit betekent over het algemeen dat sommige CTI-poorten of CTI-routepunten die in IP IVR zijn geconfigureerd, niet zijn geconfigureerd en/of gekoppeld aan de IP IVR-gebruiker op Cisco CallManager.

Dit kan ook betekenen dat de scripts niet correct worden genoemd of niet zijn geüpload naar Repository Manager.

ICM-status op IP IVR toont gedeeltelijke status

Over het algemeen geeft deze conditie aan dat er aan de ene of aan de andere kant sprake is van een gedeeltelijke configuratie of een slecht samengestelde configuratie.

Stutter Prompt Hoorde wanneer een Vraag Dewachted van de router is

Dit is een verkeerd geconfigureerd routing script dat te weinig time-out toestaat in netwerk VRU script configuratie in Configure ICR.

Sommige scripts die beschikbaar zijn met de IP IVR voor de ICM interface lopen een zeer lange tijd, maar de standaardtijd op de ICM netwerkscriptconfiguratie is drie minuten. Als de script tijden uit en de run script mislukking pad speelt een ander run script, deze run scripts worden eigenlijk een wachtrij bij de IVR. Wanneer de scripts dewachted zijn, hoor je veel scripts over elkaar spelen.

Probleemoplossing voor IVR-servicestatistieken

IVR-statistieken zijn belangrijk voor IPCC-rapporten op serviceniveau. Daarom is hier enige informatie over probleemoplossing opgenomen. Als overzicht, de veranderingen in router en VRU PG waar de uitgevoerde vraag in VRU wordt geteld als een rij gevormd, in plaats van verbonden. Wanneer oproepen worden gerouteerd, worden ze als beantwoord gerapporteerd. Wanneer de klant in de wachtrij oproepen loskoppelt, worden ze als verlaten gerapporteerd. Raadpleeg readme.txt van hot fixes 53 en 54 voor meer informatie. De router stuurt speciale wachtrijgebeurtenissen die aangeven in welke staat de vraag bij de router is.

Er is een speciaal register ingesteld in de VRU PIM, dus u moet deze optie vrijwillig inschakelen om minimale onderbreking te voorkomen.

Enterprise Service Real Time Report 10 maakt speciaal gebruik van deze gegevens wanneer u de VRU-service(s) en Cisco CallManager PG-service(s) toevoegt aan een of meer perifere rapporten van ondernemingen. Voor Enterprise Service Real Time-rapport moeten VRU PG- en Cisco CallManager PG-services voor rapportagedoeleinden in een Enterprise-service zijn gegroepeerd.

Andere nuttige wachtrijrapporten zijn de nieuwe vraagtype rapporten voor echte tijd en historische verslagen, en vaardigheidsgroep echt - de tijdnet toont nu vraag die tegen de vaardigheidsgroep wordt een rij gevormd.

Er worden geen servicestatistieken of gedetailleerde gespreksgegevens gegenereerd

VRU PIM genereert geen CSTA-gebeurtenissen. Zet de Rapportage van de Controle van de Dienst in de PG van VRU opstelling aan. Dit staat in de registersleutel in ServiceControlQueueReporting onder:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\VRUData\Config

Opmerking: deze registersleutel wordt hier over twee regels weergegeven vanwege ruimtebeperkingen.

VRU meldt alle oproepen als verbonden, niet in de wachtrij geplaatst zoals vereist

ServiceControlQueueReporting-registersleutel niet op tijd of niet op 1 ingesteld

Het opstartlogboek voor VRU PIM moet klacht indienen als het niet bestaat.

Voeg de ServiceControlQueueReporting-toets toe en stel de waarde in op 1 in:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\VRUData\Config

Opmerking: deze toets verschijnt hier over twee regels vanwege ruimtebeperkingen.

Gesprekken worden meegeteld tegen verkeerde service of worden niet weergegeven in servicerapporten

OPC-logbestand geeft aan dat de toewijzing van de service niet is gevonden

Het OPC-logbestand geeft aan dat de service mapping niet wordt gevonden wanneer oproepen tegen de verkeerde service worden geteld of niet in servicerapporten worden weergegeven.

Cisco ICM-rapportageproblemen

Cisco ICM is niet ontworpen voor eenvoudige correlatie van tabellen met gegevens over gesprekstype, service en vaardigheidsgroep. De getallen hebben over het algemeen lichtelijk verschillende betekenissen in elke groep. Er is slechts één service voor een gesprek, maar er kunnen twee vaardigheidsgroepen zijn als er meer dan één agent betrokken is. De redirect on no reply (RONA) optie genereert waarschijnlijk een andere postroute zonder het genereren van een andere beëindigingsrecord.

De Groep van de vaardigheid van de agent, de Groep van de Vaardigheid, de Dienst, de Nummers van het Type van Vraag balanceren niet

• Symptoom: Oproepen die worden behandeld of andere statistische velden komen niet overeen tussen service-, oproeptype- en/of vaardigheidsgroeprapporten.

• Voorwaarde: Het type van vraag, de dienst, en de vaardigheidsgroepen zijn opstelling met een logische kaart aan elkaar, maar de rapporten passen nog niet precies aan.

• Problemen oplossen: Als het gespreksvolume minder dan 1 oproep per seconde is, schakelt u overtrek-instellingen in OPC, PIM en JTAPI GW in, al naar gelang CSTA, PIM, AGENT en gebeurtenissen van derden. Raadpleeg het gedeelte Gereedschappen van dit document voor instructies.

• Documenteer de vraagstroom:

  • Is de initiële postroute op de PG van Cisco CallManager of de PG van VRU?

  • Is voorwaarts op geen antwoord (FONA) geconfigureerd en naar wat is FONA geconfigureerd om te leiden?

  • Wordt een standaardvaardigheidsgroep geconfigureerd met randnummer 0 om routed calls los te koppelen van niet-routed en outbound calls?

Pak de historische gegevens uit deze tabellen voor een dag met de verklaringen "selecteer *":

• Randapparatuur_Half_uur

• Call_Type_Half_Hour

• Service_Half_Hour

• Vaardigheid_groep_half_uur

• Termination_Call_Detail

• Route_Call_Detail

Probleemoplossing voor Cisco CallManager

Wanneer u de sporen in Cisco CallManager verzamelt, kunt u de vlaggen vanuit de Cisco CallManager Admin-pagina onder Services > Trace-vlaggen draaien. 0xCB05 is een goede traceervlag voor het overtrekken van CTI-fouten door SDL. Stel 0xCB05 onder serviceparameters in voor debug-doeleinden. Raadpleeg AVVID TAC-cases: Informatie over probleemoplossing verzamelen voor meer informatie. Raadpleeg de online documentatie van Cisco CallManager, inclusief handleidingen voor probleemoplossing.

Schakel de overtrek voor Cisco CallManager in

Raadpleeg Cisco CallManager Traces voor technische ondersteuning van Cisco instellen voor informatie over het inschakelen van de overtrek voor Cisco CallManager.

Cisco CallManager IP-adressen wijzigen

Raadpleeg De Cisco CallManager IP-adressen wijzigen en de servernaam wijzigen.

1. Start Setup op Cisco CallManager PG en wijzig de JTAPI-services voor Cisco CallManager PIM. Als u uitbreidingsmobiliteit, en/of telefoondiensten hebt.

2. Stop de CRA-motor.

3. In CRA - Wijzig IP-adres onder Engine Configuration.

4. Wijzig IP onder JTAPI.

5. Stop DC Directory Service op de server.

6. Wijzig IP-adres in directoryconfiguratie.

7. In Cisco CallManager - IP-adres wijzigen onder Systeem > Server.

8. Wijzig IP-adres in URL's onder System > Enterprise Parameters.

9. Wijzig IP-adres in alle URL's onder Functies > Telefoonservices.

10. IP-adres van server wijzigen - Netwerkeigenschappen.

11. Wijzig DHCP-optie 150 in nieuw IP-adres.

12. Wijzig IP in het hotelprofiel in DC Directory, Cisco CallManager > System Profile > Hoteling.

13. Open SQL Enterprise Manager.

14. Wijzig IP-adressen in URL's in de PlugIn-tabel.

Zo maakt u back-ups van uw configuratiewijzigingen:

1. Open de configuratie stiBackup.

2. Wijzig de IP-adressen van de server onder alle tabbladen.

Debug tools

zalm

Procmon is een tool voor opdrachtregels die u kunt gebruiken om PIM- en JTAPI GW-processen te debuggen.

• Gebruik: procmon-proces voor <naam van klant> <knooppunt>.

  • Procmon ipcc pg1a

  • Procmon ipcc pg1a jgw1

  • Procmon ipcc cg1a ctisvr

Hier zijn enkele nuttige overtrek-instellingen voor elk van de processen:

• JTAPI GW (gebruik procmon)

  • Traceren JT_TPREQUSTS (wordt gebruikt om traces van verzoeken van derden in te schakelen)

  • vind JT_JTAPI_EVENT_USER (zet sporen voor de JTAPI Gebeurtenissen aan PG gebruikt)

  • vind JT_PIM_EVENT (zet sporen voor gebeurtenisberichten aan die naar PIM worden verzonden)

  • vind JT_ROUTE_MESSAGE (aanzet het verpletteren van cliëntsporen)

  • JT_LOW* (sporen gebaseerd op de onderliggende JTAPI- en CTI-lagen)

• PIM (gebruik procmon)

  • trace tp* (schakelt traceringen van derden in)

  • trace preall (schakelt precall gebeurtenissporen in)

  • traceren *event (schakelt agent en call event traces in)

  • csta* traceren (schakelt CSTA call event traces in)

• CTI-SERVER (gebruik procmon)

  • regset EMSTraceMask 0xf8 (zet nuttige CTI Server sporen aan, waarschijnlijk om rond te wikkelen)

OPC-test

Opctest is een hulpmiddel van de bevellijn om OPC proces op PG te zuiveren.

• Gebruik: opctest/cust <naam van klant>/knooppunt <knooppunt>

  • opctest /cust ipcc /node pg1a

• Handige instellingen

  • debug /agent (schakelt sporen van agent-gebeurtenis in)

  • debug/routing (schakelt routing gebeurtenissporen in)

  • debug /cstacer (schakelt csta event traces in)

  • debug/tpmsg (schakelt overtrekken van gespreksaanvraag van derden in)

testen

Test is een interfacetool voor opdrachtregels om het routerproces op de ICM te debuggen. Zie spoor voor de GUI versie.

• Gebruik: test /cust ipcc

rtsetting.exe

GUI-tool om instellingen voor routerregistratie te wijzigen.

• Er is een optie om de standaardinstellingen te herstellen.

rtrtrace.exe

GUI hulpmiddel om diverse routersporen op de ICM aan te zetten.

• Bijzonder nuttige instellingen voor IPCC zijn:

  • Wachtrijen - voor problemen met dewachtrijen.

  • Servicebeheer - voor problemen met de VRU-interface.

  • Vertaalrouting - voor problemen met vertaalroutes.

dumplog

Dump Cisco ICM binaire bestanden naar tekstbestanden. Wijzing de directory's in de directory logbestanden van het proces.

• De logbestanden van OPC-, PIM- en JtapiGW-processen bevinden zich in ICR\<customer_name>\<node>\logfiles\.

• Op de PG, is er een batchbestand genaamd cdlog waar u >cdlog <cust> <node> typt.

• Gebruik: dumplog procesnaam

  • Dumplog /" (voor hulp bij verschillende dumplog opties)

  • Dumplog jgw1

  • Dumplog pim1

  • Dumplog opc

vruchtengebak

Een tool om het VRU PG-opnamebestand te bekijken. Werkt vergelijkbaar met dumplog.

Oproeproutering

Cisco ICM-tool die u kunt gebruiken om routingscripts te debuggen.  U vindt dit gereedschap in de menuoptie AW op de AW.

vleugelvoors

Dit is een tool om JTAPI-sporen in te schakelen voor de JTAPI-client op de IP IVR. De JTAPI sporen op IPCC PG worden bestuurd met de procmon interface. Deze tool bevindt zich in programmabestanden\CiscoJtapiTools\.

Prestatiemonitor

Een Microsoft Windows 2000-beheerprogramma dat realtime gegevens toont voor Cisco CallManager, Cisco IP IVR en de ICM. U kunt oproepen in uitvoering, geregistreerde apparaten en het gebruik van de CPU zien. U vindt deze tool onder Start > Programma's > Beheertools.

Logbestanden

Cisco ICM logbestanden

Cisco ICM-logbestanden bevinden zich in \icr\<cust>\<node>\logfiles. Hier verwijst de klant naar de naam van de klant en de verwijzingen naar de knooppunten pg1a, ra voor router, cg1a, en meer. Gebruik dumplog om de logbestanden te bekijken.

Opmerking: U kunt gebeurtenisopnamebestanden bekijken met overtrek-tools zoals vruvrucht-trace. Deze bestanden bevinden zich in een andere map.

Cisco CallManager-logbestanden

Logbestanden van Cisco CallManager bevinden zich normaal gesproken in \program files\cisco\ccm\trace met directory's voor overtrekken van:

• CCM - logs van CallManager SDI.

• DBL - logbestanden op databaselaag.

• SDL - logboeken voor gesprekssignalering.

• Tftp - Logbestanden voor de tftp server.

U kunt de overtrek-instellingen voor deze bestanden wijzigen via de Cisco CallManager-beheerpagina onder overtrekken. U kunt de SDL-instellingen voor overtrekken wijzigen onder Serviceparameters in Cisco CallManager.

IP IVR-logbestanden

IP IVR-logbestanden bevinden zich in \programmabestanden\wfavid. U kunt IPIVR-logbestanden ook bekijken vanaf de appadmin-pagina onder engine-trace-bestanden.

U kunt de logbestanden van Cisco JTAPI-clients bekijken wanneer u JTAPI-gebeurtenissen met jtprefs.exe inschakelt en de IP IVR-engine opnieuw start.

Handige profielgegevens

Wanneer u gegevens verzamelt om cases te openen, verzamelt u naast de logbestanden de gegevens die in deze sectie worden vermeld.

Aantal agents

Wat is het aantal agents dat is geconfigureerd?

Gebruikte gateways

Hoeveel gateways zijn geconfigureerd?

Software versies van de componenten

Cisco CallManager, JTAPI-client, ICM, Gateway IOS-versie en IP IVR.

• U vindt de versie van Cisco CallManager op de webpagina van Cisco CallManager-beheer onder Help > Info > Details.

• Om de JTAPI-clientversie te vinden typt u eenvoudig jview CiscoJtapiVersion in een opdrachtprompt in de map \winnt\java\lib op de Cisco CallManager PG.

• U kunt ook de IP IVR-versie vinden.

IVR-type

Welk type IVR wordt gebruikt?

Platforms

Welke typen platforms worden gebruikt / CPU / en hoeveelheid fysiek geheugen.

Gerelateerde informatie

• Using Remote Process Monitor Console (Procmon) (Externe procesmonitorconsole (Procmon) gebruiken)
• Het gebruik van het Dumplog-hulpprogramma
• Het hulpprogramma OPCTest-opdrachtregel gebruiken
• Het Cisco ICM-testhulpprogramma
• Traceren
• Een Drwtsn32-logbestand lezen
• AVVID TAC-cases: Informatie over probleemoplossing verzamelen
• De Cisco CallManager IP-adressen wijzigen
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems