IP IVR-taakverdeling - vertaalroute naar VRU-knooppunt

Inleiding

Dit document beschrijft de laadbalans tussen twee IP Interactive Voice Response (IVR) eenheden. Het concentreert zich op de zelfs distributie van gesprekken die tussen twee IP IVRs komen zodat geen enkele IP IVR door de Vertalingsroute naar VRU (Voice Response Unit) knooppunt in een Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition-omgeving wordt overweldigd.

Voorwaarden

Vereisten

Lezers van dit document zouden kennis moeten hebben van deze onderwerpen:

• Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

• Cisco IP IVR

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

• Cisco ICM versie 4.6.2 en hoger

• Cisco Customer Response Solutions (CRS) versie 3.x en hoger

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg voor meer informatie over documentconventies de technische Tips van Cisco.

Achtergrond

Een aantal van de onderstaande parameters kan worden gebruikt om oproepen naar het IP-IVR te verzenden, wanneer er een script wordt ontwikkeld voor de vertaalroute naar het VRU-knooppunt:

• Controleer of de randapparatuur online is, zoals in afbeelding 1.

  Afbeelding 1 - Formuliereditor - Randapparatuur voor online gebruik

  

• Controleer de beschikbare ongebruikte poorten voor een bepaalde groep van de stam op het IP IVR. Selecteer vervolgens het IP IVR-programma met de maximale stationaire stammen of de minimale stammen in bedrijf. In afbeelding 2 is de keuze gebaseerd op de maximale stationaire stammen.

  Afbeelding 2 - FormFiller-max van Trunk-module of Minimaal Trunk-module in service

  

• Controleer de perifere status, zoals getoond in afbeelding 3. Als alles normaal draait, zou het perifere statusnummer gelijk moeten zijn aan nul, of het perifere statusnummer minder moeten zijn dan het aantal subsystemen dat naar verwachting offline is. IP IVR is bijvoorbeeld geïnstalleerd met database mogelijkheid. Als de database niet wordt gebruikt, is het subsysteem van de database offline. Dit zou het perifere statusnummer verhogen.

  Afbeelding 3 - Formulier editor - Perifere status

  

Voorbeeld

Topologie

Het doel is om de laadbalans tussen twee IP-IVR’s te bereiken, zoals in afbeelding 4.

Script - Data Flow

Afbeelding 5 toont een feitelijk ICM script. Eerst wordt de oproep via de vertaalroute naar het VRU-knooppunt ontvangen. De vraag wordt dan routeerd naar het knooppunt VRU-scripts uitvoeren (aangegeven door de pijl B) of het knooppunt VRU-scripts uitvoeren (aangegeven door de pijl A). In dit voorbeeld wordt geen rekening gehouden met de mislukkingsvoorwaarde.

Selectiecriteria

In het configuratieproces van de vertaalroute naar een VRU-knooppunt kunt u het type doel wijzigen en op Wijzigen in het veld Selectietype, zoals in Een pijl in afbeelding 7 weergegeven. Het dialoogvenster Type selecteren wordt weergegeven, zoals in afbeelding 6.

Selecteer voor doeltype de optie Enterprise Service, Service of Service Array. In dit voorbeeld wordt Service geselecteerd.

Voor gespreksdistributie selecteert u Gedistribueerd onder doelstellingen of selecteert u het meest subsidiabele doel, aangegeven door de pijl in afbeelding 6. Specificeer of de vertaalroute naar VRU-knooppunt moet fungeren als een Selectieknop of gedistribueerd knooppunt. Als u de optie Gedistribueerd onder doelstellingen selecteert, moet de Vertalingsroute naar het VRU-knooppunt als een gedistribueerd knooppunt handelen, dat oproepen onder de doelstellingen distribueert op basis van de relatieve waarden. Als u de optie Populairste doelselectie selecteert, moet u het volgende definiëren:

• Of u het doel met de maximale waarde of de minimumwaarde kiest, zoals in afbeelding 6 door de pijl B aangegeven.

• Een formule die bepaalt welke doelstelling moet worden geaccepteerd.

• Het type doelzoeken, zoals getoond door de pijl van C in afbeelding 6.

In dit voorbeeld is de eerste stap om te controleren of de randapparatuur online is, zoals in de kolom Overweeg in Afbeelding 7. Daarna controleert u de maximale stationaire stammen, zoals aangegeven onder de kolom Select Max Value Of in afbeelding 7. De maximum waarde optie is ingesteld in het veld Success verbinding, aangegeven door de pijl B in afbeelding 6. Wanneer u de vertaalroute aan VRU knooppunt voor meerdere trajecten, moet per-doel succesverbindingen in het veld Success Connection worden geselecteerd.