Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Conventies

Achtergrond

Oplossing

Gerelateerde informatie

Inleiding

Dit document beschrijft hoe u een oproep aan meerdere CSQ's (Contact Service Queues) in een Cisco IP Contact Center (IPCC) Express-omgeving in een wachtrij kunt plaatsen.

Voorwaarden

Vereisten

Lezers van dit document zouden kennis moeten hebben van deze onderwerpen:

- Cisco-oplossingen voor klantreacties (CRS)

- Cisco CRS-editor

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

- Cisco CRS versie 3.x en hoger

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg de Cisco Technical Tips Convention voor meer informatie over documentconventies.

Achtergrond

Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) gebruikt CSQ’s als de entiteiten die route naar agents bellen. Elke CSQ controleert inkomende IP ICD-oproepen van Cisco en bepaalt waar een inkomende vraag in de rij wordt geplaatst en naar welke agent de vraag wordt verzonden.

Elke CSQ selecteert bronnen uit een hieraan gekoppeld resource pool die wordt gedefinieerd. Wanneer een agent beschikbaar wordt om een vraag te nemen, verkiest het systeem een in de wachtrij geplaatst gesprek van één van de CSQ's waarvan de bron de agent omvat, en routes die naar die agent bellen.

Oplossing

Een enkele oproep kan aan meerdere CSQ's worden gewachtrij geplaatst door de stap Selectiegereedschap in het script te gebruiken. Dit is een voorbeeld van de script flow:

1. Stel dat CSQ1 en CSQ2 de twee CSQ's zijn.

2. In Afbeelding 1, wordt het activeringscontact in de wachtrij geplaatst voor zowel CSQ1 als CSQ2. Als een agent in CSQ1 beschikbaar is, wordt de beller eerst naar die agent verzonden. Als niet, dan krijgt de volgende beschikbare agent in of CSQ de vraag en wordt de vraag van de rij van de andere CSQ. Als geen agent op zowel CSQ1 als CSQ2 beschikbaar is, geeft het script de controle door aan een rijlus die wacht op een beschikbare agent.

Afbeelding 1: Wachtrijen voor twee CSQ’s

Opmerking: Dit script is alleen bedoeld voor demonstratie.

Gerelateerde informatie

- Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems