CRS-4.x: Voorbeeld van automatische werk- en insluitingstijd

Inleiding

Het automatische werk en de insluitingstijd kunnen in dit scenario worden geconfigureerd voor een geïntegreerde Call Distribution (ICD)-agent:

De agent is in de klaar staat en klaar om de volgende vraag goed te keuren. Een vraag wordt verpletterd van de rij aan de agent. De agent accepteert de aanroep, werkt aan de aanroep en beëindigt vervolgens de aanroep. U kunt op dit punt een samenvattingsvertraging configureren om de agent in staat te stellen te werken of afrondingstaken uit te voeren voordat de volgende oproep wordt geaccepteerd. Na de vertragingseinden, gaat de agent automatisch naar de Klaar staat en is bereid om de volgende vraag te aanvaarden. Het automatische Werk bepaalt of de agenten die bij op agent-gebaseerde routing betrokken zijn automatisch naar de werkstaat na een vraag en de Tijd van de Samenvatting gaan bepalen hoe lang de agent in de werkstaat kan blijven. In dit document wordt besproken hoe u het automatische werk en de insluitingstijd voor de ICD-agent in CRS-versie (Customer Response Solutions) 4.x moet configureren.

Opmerking: u kunt geen insluitvertraging configureren voor een agent in CRS-versies eerder dan CRS 4.0 en in CRS 4.x Standard Edition. Dit is een nieuwe eigenschap die in CRS 4.0 wordt geïntroduceerd. Voor de eerdere versies en voor CRS 4.x Standard Edition is er echter een tijdelijke oplossing die de agent automatisch een vertraging laat zien voordat de volgende oproep wordt geaccepteerd.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt u aan kennis van deze onderwerpen te hebben:

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Agent-desktop

• Cisco IP-telefoon Agent

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op Cisco CRS-versie 4.x.

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg Cisco Technical Tips Conventions (Conventies voor technische tips van Cisco) voor meer informatie over documentconventies.

Automatische werk- en insluitingstijd configureren

Om de agent te configureren om automatisch naar de werkstatus te gaan na een oproep en om de insluitingstijd te configureren voor de agent om in de werkstatus te blijven, moet u:

1. Schakel Automatisch werken in en stel de insluitingstimer in op het niveau van de contactservice.

2. Schakel Automatisch beschikbaar in op de resource.

Automatisch werken inschakelen op niveau van contactserviceruimte

Voltooi de volgende stappen om de insluitingstimer in te stellen op de contactservicevrij (CSQ):

1. Kies in CRS App Admin Subsysteem > RMCM > Contact Service Queue en selecteer de wachtrij waarvoor u de vervolgvertraging wilt configureren:

   

2. Onder de Configuratie van de Wachtrij voor Contactservices kunt u het Automatische werk instellen als Ingeschakeld, zodat de agents in dit CSQ automatisch naar de werkstatus kunnen worden verplaatst na een gesprek.

   Als deze waarde is ingesteld op Uitgeschakeld, wordt de agent gedwongen de status Klaar of Niet Klaar in te voeren wanneer een oproep eindigt, afhankelijk van de instelling Automatisch beschikbaar voor de agent.

3. Stel de opstarttijd in zoals Ingeschakeld en voer de afsluitvertraging in seconden in.

   Wanneer de insluitingstijd is ingeschakeld, zorgt het ervoor dat de agent automatisch naar de insluitingsstatus gaat wanneer een oproep eindigt en de duur van de tijd dat de agent in de werkstatus staat, wordt bepaald door de insluitingstijd (meer dan 0 seconden maar minder dan 7200 seconden).

4. Klik op Volgende en vervolgens op Bijwerken.

   

   Opmerking: zelfs als u de insluitingstijd hebt ingesteld op Ingeschakeld met de tijd in seconden, werkt deze niet tenzij Automatisch werken ook is ingesteld op Ingeschakeld.

Automatisch beschikbaar inschakelen op de bron

Voltooi deze stappen om Automatisch Beschikbaar op een middel toe te laten:

1. Kies in de CRS App Admin Subsysteem > RMCM > Resources en klik op de resource waarvoor u de Wrap-up timer wilt configureren.

2. Stel Automatisch beschikbaar als ingeschakeld.

3. Klik op Bijwerken.

   Opmerking: als beide zijn geconfigureerd, is Automatisch werken in de configuratie van de wachtrijen voor contactservices belangrijker dan Automatisch beschikbaar in de configuratie van de bronnen. Ongeacht wat de instelling Automatisch beschikbaar is, als Automatisch werken op CSQ-niveau is ingesteld op ingeschakeld, gaat de agent naar de werkstatus nadat de aanroep is beëindigd. Als Automatisch werken onder CSQ is uitgeschakeld en Automatisch beschikbaar is ingeschakeld onder die agent, wordt de agent na de oproep naar de status Klaar gedrukt. Als Automatisch werken onder CSQ is uitgeschakeld en Automatisch beschikbaar is uitgeschakeld onder de agent, wordt de agent na de oproep naar een niet-klaar status geduwd.

   

Workaround om insluitingsvertraging in CRS 4.x Standard Edition te configureren

Met CRS 2.x, 3.x, en 4.x Standaard Edition, is er een tijdelijke oplossing die de agent automatisch een vertraging toestaat alvorens de volgende vraag goed te keuren. Wijzig daartoe het script Interactive Voice Response (IVR) zoals in deze procedure wordt getoond:

1. Op het IVR-script dat u gebruikt om de aanroepen van de wachtrij naar een agent te leiden, vindt u de Select Resource Step en wijzigt u de eigenschap Connect in No.

2. Onder de stap Select Resource die u hebt gewijzigd, is er een geselecteerde stap. Voeg een vertragingsstap toe. De tijd moet de insluitingstijd zijn die u wilt configureren. Bijvoorbeeld, 30 seconden. Voeg vervolgens een Connect-stap toe.

3. Controleer in de CRS App Admin dat alle ICD-bronnen Automatisch beschikbaar zijn ingesteld op Ingeschakeld.

   

4. Controleer in de CRS App Admin dat alle ICD CSQ's Automatisch werken ingesteld op Uitgeschakeld hebben.

Deze lijst beschrijft het gedrag van de agents zodra de in dit document beschreven configuratiestappen zijn uitgevoerd:

• De agent beëindigt de vorige oproep en gaat naar de status Ready.

• De agent wordt geselecteerd om de volgende vraag goed te keuren, en de agent wordt gezet in een Gereserveerde staat.

• Het IVR-script bereikt de 30 seconden vertraging. Dit geeft de agent 30 seconden in de Gereserveerde staat.

• Na de vertragingseinden, wordt de vraag verstuurd naar de agent.

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Het insluitvenster verdwijnt nadat de insluitingstijd is verlopen

Voltooi deze stappen om het insluitvenster niet te laten verdwijnen totdat de agent de insluitingsgegevens selecteert:

1. Ga naar de configuratiepagina van de Contact Service Queue en schakel de optie Automatisch werken en inpakken in. Klik op Next (Volgende).

   

2. Ga naar de Cisco Desktop Work Flow Administrator en kies Locaties > Call Center.

3. Breid Werkstroomconfiguratie > Werkstroomgroepen uit.

4. Klik op Afrondingsgegevens en vink de optie Automatisch wijzigen van de status inschakelen uit.

Gerelateerde informatie

• Waarom gaat Cisco Agent Desktop naar de werkstatus na het beëindigen van een gesprek en het verbreken van de verbinding?
• Cisco IP ICD slaagt er niet in routeverbinding te maken met een Agent-telefoon - Probleem met zoekruimte bellen
• Ondersteuningsresources voor spraak en Unified communications
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems