Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Conventies

Cisco ICM-planningsgids heeft geen betrekking op

Voorbereiden op uw Cisco ICM-upgrade

Toewijzing van meerdere upgradepad

Cisco ICM/NAM

Cisco CallManager en IPIVR (IPCC)

Microsoft SQL Server 6.5 naar SQL 7.0-upgrade

Microsoft Windows 2000-upgrade

Plan uw Cisco ICM upgrade

ICM-ontwerptaken

Cisco ICM pre-planning voor hardware

Minimumvereisten en aanbevelingen

Voorplanning voor software van derden

Softwarevereisten van derden

Voorplanning van de compatibiliteit van Cisco ICM Switch

Speciale overwegingen voor Cisco ICM

Gegevensback-up

Standaardrouteplan

Test-plannen na upgrade

Tijdlijnen en planning

Tijdlijnen en planning

Cisco ICM - voorschriften voor upgrade (ramingen per knooppunt)

Cisco ICM-schema en chronologie van de gebeurtenissen

Plaats uw bestelling voor Cisco ICM software

Cisco ICM software-upgrade: Voorbereidingen per knooppunt

Cisco ICM upgrade Success-programma

Gerelateerde informatie

Inleiding

Dit document beschrijft de juiste planningsinformatie die nodig is om verschillende onderdelen van Cisco Intelligent Contact Management (ICM) te upgraden van versie 4.0.x naar 4.1.x of 4.5.x naar 4.6.2. Als u van plan bent om van een eerdere release (2.x, 3.x) naar 4.1.x of 4.5.x te upgraden. Als u van ICM release 4.0.x of later wilt upgraden, kunt u direct upgraden naar ICM 4.6.2. Raadpleeg de Cisco ICM 4.6.x release Notes.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- Cisco IPS-ondersteuning en probleemoplossing op eerste niveau

- Hoe u upgrades kunt plannen

- Cisco ICM-systeembeheer en -oplossing

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

- Minimale hardwarevereisten voor Cisco ICM versie 4.6.2

- Microsoft SQL Server versie 6.5

- Microsoft SQL Server versie 7.0

- Microsoft Windows 2000-upgrade

De informatie in dit document is gebaseerd op apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als u in een levend netwerk werkt, zorg er dan voor dat u de potentiële impact van om het even welke opdracht begrijpt alvorens het te gebruiken.

Conventies

Raadpleeg Cisco Technical Tips Conventions (Conventies voor technische tips van Cisco) voor meer informatie over documentconventies.

Cisco ICM-planningsgids heeft geen betrekking op

Dit document heeft geen betrekking op:

1. Hoe upgrade van Microsoft SQL Server van versie 6.5 naar 7.0 (compatibel met Cisco ICM 4.5.0 en later), of Microsoft Windows NT naar Windows 2000 (compatibel met ICM 4.6.2 en later).

2. Hoe upgrade ICM. De documentatie is alleen bedoeld als planningsgids voor een ICM software upgrade projectmanager die in combinatie met het ICM - upgradedocument voor 4.6.x wordt gebruikt.

3. Andere componenten die interface maken met ICM, zoals Internet Protocol Contact Center (IPCC) waaronder CallManager, IP Interactive Voice Response (IVR), Computer-Telephony Integration (CTI) desktop/client, Unity, Mobile Assistant, Auto Attendant, of enige opnameoplossingen worden niet in dit document besproken. Waarschijnlijk is het nodig die andere componenten in de algehele planning van uw ICM upgrade op te nemen of te overwegen, omdat bepaalde versies van ICM compatibel zijn met bepaalde versies van de andere componenten. In dit document opgenomen is een routekaart/mapping sectie om u te helpen meerdere upgrades in combinatie met ICM te plannen.

De meeste componenten in de ICM productreeks bieden redundantie aan. Er zijn twee overtollige modellen in de ICM reeks:

- Hot Standby

- gesynchroniseerde uitvoering

Het is belangrijk de verschillen tussen de twee modellen te begrijpen en welke ICM - componenten elk type gebruiken. Dit beïnvloedt de manier waarop uw systeem tijdens de upgrade werkt.

Voor ICM CallRouters, Loggers, NIC's, Perifeer Gateways (PG), CTI Gateways (CG's) en CTI Operating System (OS) servers worden de twee redundante zijkanten gewoonlijk aangeduid als "Side A" en "Side B". Voor Distributor Administration Workstation (AW) worden de zijkanten aangeduid als primaire en secundaire distributeur.

WebexView en Historical Data Server (HDS) zijn hybride modellen. Een "dubbel" WebexView voor HDS-implementatie bestaat uit de WebView of optie HDS die samen met een primair of secundair AW-paar bestaat. Hoewel onderworpen aan de werking van de onderliggende distributeur AW, loopt het replicatieproces van de HDS en WebexView clientverbindingen aan beide kanten tegelijkertijd accepteert. Maar tijdens een fout worden de cliënten van Webex niet dynamisch naar de andere kant terugverwezen, en zijn er ook geen historische vragen (die waarschijnlijk van WebView of monitor ICM komen) naar de andere HDS kant, als één bestaat.

Voorbereiden op uw Cisco ICM-upgrade

Toewijzing van meerdere upgradepad

Als uw eerste stap naar een Cisco ICM software upgrade, kunt u een upgradepad maken. Dit pad moet in kaart worden gebracht om consistentie, compatibiliteit, correcte processen, en bijgewerkte documentatie te verzekeren. In dit gedeelte worden de aanbevolen stappen voor succes beschreven. Als uw systeem momenteel voldoet aan hardware- en softwarespecificaties voor ICM 4.6.2 en ICM de enige component is die u wilt upgraden, kan planning gemakkelijker en minder tijdrovend zijn. De meeste klanten vallen niet onder deze categorie. Hardware is gewoonlijk de eerste overweging gevolgd door software van derden. Hoewel het vaak buiten beschouwing wordt gelaten, is het essentieel dat u het gehele systeem bestrijkt en ervoor zorgt dat andere onderdelen, indien aanwezig, moeten worden bijgewerkt op basis van de ICM release upgrade. De compatibiliteit van de software moet ook eerst tussen de versies worden bevestigd.

Scenario 1:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >

Microsoft Windows 2000 upgrade

Scenario 2:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >

Windows 2000 upgrade

Scenario 3:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >

IPIVR version x.x > SQL version 7.0 upgrade > Windows 2000 upgrade

Scenario 4:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >

IPIVR version x.x > > SQL 7.0 version upgrade > Windows 2000 upgrade

Cisco ICM/NAM

In een service bureauarchitectuur op twee niveaus, Cisco ICM software die routeverzoeken van het vervoernetwerk ontvangt en hen naar een klant ICM doorstuurt. Een NAM bevat gewoonlijk slechts een kleine configuratie die het toelaat om een subset van oproepen direct te leiden en de andere verzoeken naar de geëigende klant ICM te verzenden. De NAM ontvangt routereacties van de klant ICM's en stuurt deze door naar het netwerk van de vervoerder.

Een 4.6.x-planningsgids voor upgrade is specifiek beschikbaar voor NAM-systemen.

Cisco CallManager en IPIVR (IPCC)

Drie belangrijke onderdelen van het IPCC-systeem: Cisco ICM, Cisco CallManager en Cisco Customer Response Solutions (CRS/CRA), in het bijzonder de IP-IVR/Queue Manager-componenten.

Deze gecombineerde componenten bieden de automatische Call Distributor (ACD) functionaliteit, waaronder controle en controle van agentenstaat, routing, en wachtrij van contacten, CTI-functies, real-time gegevens voor agents en toezichthouders, en historische rapportage voor beheer.

Microsoft SQL Server 6.5 naar SQL 7.0-upgrade

Cisco vereist dat om het even welke ICM klant eerst upgrade naar ICM versie 4.6.2 en dan naar SQL versie 7.0. De testtijd tussen upgrades moet minstens zeven dagen zijn.

Opmerking: SQL 2000 wordt momenteel niet ondersteund met ICM 4.6.2.

Microsoft Windows 2000-upgrade

Cisco vereist dat ICM klanten eerst upgrade naar ICM 4.6.2 en daarna naar Windows 2000. De testtijd tussen upgrades moet minimaal zeven dagen zijn. De goedgekeurde documentatie voor een Windows 2000-upgrade (inclusief belangrijke informatie over de Domeinstructuur) is beschikbaar op de Microsoft Support Information-pagina op de Cisco-website.

Plan uw Cisco ICM upgrade

Er zijn verschillende punten van zorg die in aanmerking moeten worden genomen wanneer u een upgrade naar ICM 4.6.2 plant. Dit document biedt gedetailleerde informatie en verwijzingen, zodat u een succesvolle upgrade goed kunt plannen.

ICM-ontwerptaken

- Identificeer en kaart alle systemen en componenten uit die uw site van plan is te upgraden samen met de ICM software (bijvoorbeeld hardware, software van derden, IPCC, Microsoft Windows 2000, SQL 7.0, en meer).

- Controleer met uw interne ICM ondersteuningsteam dat er momenteel geen problemen bestaan met het ICM - systeem. Een ICM systeem dat goed functioneert voorafgaand aan de upgrade helpt later met het oplossen van problemen.

- Identificeer en begrijp om het even welke fixes en of nieuwe eigenschappen die voortkomen uit de nieuwe versie van ICM. Bekijk alle nieuwe ICM documentatie.

- Begrijp en plan voor de verwante derden, hardware en andere niet-ICM componenten die wellicht moeten worden bijgewerkt voor of na de ICM upgrade.

- Lees de ICM release Notes voor ICM versie 4.6.2. Deze documenten omvatten kritische informatie over vereisten, functionaliteit veranderingen en nieuwe functies.

- Lees alle meldingen uit het veld voor ICM versie 4.6.2.

- Controleer dat alle randapparatuur gekoppeld aan de verschillende PG's in het ICM-systeem de minimale ondersteunde release voor ICM versie 4.6.2 hebben. Raadpleeg de ACD-compatibiliteitsmatrix en de systeembeheerhandleidingen voor ACD's.

- Update alle hardware (CPU’s), harde schijf(s), geheugen), software van derden (Windows NT-servicepakket, SQL-servicepakket) en switches (PBX, VRU) om aan de nieuwe ICM-vereisten te voldoen.

- Identificeer de ICM hotfixes die geschikt zijn voor elke component in de ICM - omgeving voor ICM versie 4.6.2.

Opmerking: U moet inloggen en een geregistreerd gebruiker zijn om toegang tot deze link te krijgen. Aanbevolen wordt om de toepasselijke hotfixes tijdens de upgradeprocedure rechtstreeks van de hotfixCD te downloaden.

- Back-up van de Loggers en HDS database. Zie een ICM back-up uitvoeren.

- Als (voor ICM versie 4.5 of later) u van plan bent te verbeteren van SQL Server versie 6.5 tot 7.0, doe dit afzonderlijk.

- Als u van Microsoft Windows NT naar Windows 2000 wilt upgraden, dient u dit afzonderlijk te doen.

- Controleer dat aan alle WebexView II (voor ICM, versie 4.5 of later) softwarevereisten van derden is voldaan op de juiste AW’s. Indien onzeker, controleer de Cisco ICM software WebView Administrator Guide voor ICM versie 4.6.2.

- Stel de juiste bronnen in om back-ups te maken van aangepaste rapporten vóór de upgrade.

- Stel de juiste bronnen in om eventuele aangepaste rapporten na de upgrade te herbouwen.

- Stel de juiste resources in om een aangepaste CTI-functionaliteit indien nodig na de upgrade te herbouwen.

- Melden uw interne organisatie, klantenbasis en alle verwante verkopers (bijvoorbeeld Cisco, AT&T, MCI) van de verbeteringsgebeurtenis, veranderingen, en tekorten op de hoogte die tijdens en na de upgrade zouden kunnen voorkomen.

- Stel de juiste interne bronnen in om beschikbaar te zijn als er een probleem is met hardware, software of netwerkcommunicatie. Dit kan betekenen dat u automatische Call Distributor (ACD) verkopers, netwerkbeheerders en anderen nodig hebt om tijdens de upgrade-gebeurtenis op de site of op het kantoor te zijn.

- Zorg ervoor dat er geen wijzigingen in ICM scripts of configuratie worden aangebracht tijdens de upgrade. Dit kan door de specifieke registratiesleutel(en) met Regedt32 te wijzigen. Raadpleeg het ICM-upgrade-document voor 4.6.x voor meer informatie.

- Zorg ervoor dat u een goed netwerkdiagram met nauwkeurige IP adressen van alle interfaces op alle systemen hebt.

- Plan een testprocedure voor oproeproutering, functionaliteit CTI, configuratiegereedschappen en rapportagefunctionaliteit, zodra het ICM systeem is bijgewerkt.

- Verzeker u ervan uw ICM software ten minste drie tot vier dagen voor de geplande gebeurtenis te bestellen. plan is om twee exemplaren van elke CD te bestellen om te verzekeren dat de media niet beschadigd of gebrekkig zijn.

- De planningsondersteuning is beschikbaar via de Cisco Professional Services Group. Neem contact op met de juiste Engagement Managers op icmupgrades@cisco.com voor nadere informatie en prijsinformatie.

- In een cluster van meerdere knooppunten CallManager wordt het aanbevolen om de ICM PG's te hebben verbonden met de abonnees. De enige keer dat de PG op een Uitgever van CallManager kan worden aangesloten is in het scenario van een twee-knoop CallManager cluster.

Cisco ICM pre-planning voor hardware

Alle in het ICM - platform gebruikte hardware dient ten minste te voldoen aan de minimumvereisten voor ICM versie 4.6.2. De tabel die hier wordt getoond, bevat de minimumvereisten voor alleen een ICM 4.6.2 software - upgrade. Cisco raadt u aan de "aanbevolen specificaties" te bereiken waar deze worden aangegeven. Deze minimumeisen houden geen rekening met aanvullende plaatsplannen, die zouden kunnen bestaan om nieuwe Cisco ICM softwareproducten, nieuwe ICM plaatsen, en nieuwe functionaliteit (bijvoorbeeld CTI en MIS) met deze upgrade te installeren. Raadpleeg uw Cisco System Engineer (SE) of het Cisco Technical Assistance Center (TAC) voor extra informatie over nieuwe installaties zoals de vermelde installaties.

Hardware die niet aan deze minimumeisen voldoet, moet worden bijgewerkt of vervangen om aan deze eisen te voldoen. Om te begrijpen en te verifiëren of een server kan worden bijgewerkt (bijvoorbeeld RAM toevoegen) moet u uw hardwareverkoper raadplegen.

Als u hardware vervangt, raadpleegt u de Bill of Materials voor Cisco Enterprise Contact Routing.

Opmerking: De Bill of Materials (BOM) omvat ICM evenals extra componenten (ISN en E-Mail Manager) die niet van toepassing zijn op uw huidige systeem. Het "BOM" is bedoeld voor algemene richtingdoeleinden en weerspiegelt de huidige marktbeschikbaarheid van hardware. De genoemde aanbevelingen kunnen derhalve sterk afwijken van de aanbevelingen in deze tabel.

Minimumvereisten en aanbevelingen

NAM systeemknooppunt

Fysieke RAM

CPU

CPU-gebruik*

Beschikbare/vrije schijfruimte:minimaal/aanbevolen

Oproeproutering

1,5 GB

500 MHz of hoger

< 50%

500 MB/1 GB

Logger

1,5 GB

500 MHz of hoger

< 50%

500 MB/1 GB

PG

768 MB

500 MHz of hoger

< 50%

500 MB/1 GB

AW-distributeur

512 MB

500 MHz of hoger

< 50%

500 MB/1 GB

AW-HDS

1,5 GB

500 MHz of hoger

< 50%

500 MB/1 GB

AW-HDS-WebView

1,5 GB -2 GB

500 MHz of hoger

< 50%

1,5 GB / 2 GB

AW - client

256 MB

500 MHz of hoger

< 50%

250 MB/500 MB

* Minimale RAM-vereisten. Als uit een pre-upgrade-evaluatie blijkt dat het gebruik van RAM dichtbij of boven het geïnstalleerde fysiek RAM ligt, moet dit minimum aan RAM worden toegevoegd.

Voorplanning voor software van derden

Alle software van derden moet in overeenstemming zijn met deze tabel van derden. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om te blijven voldoen aan de softwarevereisten van derden. Cisco upgrade geen software van derden. Deze informatie is gedetailleerd in de Bill of Materials voor Cisco Enterprise Contact Routing.

Softwarevereisten van derden

CallConnector

Microsoft Windows NT- en servicepack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer en Service Pack

5,5 SP2 of hoger

Logger

Microsoft Windows NT- en servicepack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

Microsoft SQL- en servicepack

6,5 SP5A

Microsoft SQL- en servicepack

7,0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5,5 SP2 of hoger

WAW (alleen in realtime client)

Microsoft Windows NT- en servicepack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

Microsoft SQL- en servicepack

6,5 SP5A

Microsoft SQL- en servicepack

7,0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5,5 SP2 of hoger

InfoMaker

7.0.3

WAW (alleen in realtime distributeur)

Microsoft Windows NT- en servicepack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

Microsoft SQL- en servicepack

6,5 SP5A

Microsoft SQL- en servicepack

7,0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5,5 SP2 of hoger

InfoMaker

7.0.3

WAW met HDS-optie (alleen realtime distributeur)

Microsoft Windows NT- en servicepack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

Microsoft SQL- en servicepack

6,5 SP5A

Microsoft SQL- en servicepack

7,0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5,5 SP2 of hoger

InfoMaker

7.0.3

Webex Server

Microsoft Windows NT- en servicepack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

Microsoft SQL- en servicepack

6,5 SP5A

Microsoft SQL- en servicepack

7,0 SP3

PCAnywhere

10.5

InfoMaker

7.0.3

Microsoft Internet Explorer (of Netscape Navigator)

5,5 SP2 of hoger

Netscape Navigator (of Microsoft Internet Explorer)

4.7

Microsoft Internet Information Service (IS) (Microsoft NT)

4.0

Microsoft IS (Microsoft 2000)

5.0

Sun JDK

release 1.3.1

New Atlanta Servlet

release 3.1

Jaguar CTS

release 3.5 en 3.6.1 upgrade

PG

Microsoft Windows NT

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 en Service Pack 2

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5,5 SP2 of hoger

Voorplanning van de compatibiliteit van Cisco ICM Switch

Alle randapparatuur (ACD en VRU/IVR) moet ook aan vereisten voor de huidige Cisco ICM herziening voldoen. Deze ACD-supplement-handleidingen zijn momenteel beschikbaar:

- Cisco IOS ACD-supplement voor Aspect Call Center

- Cisco ICM-softwareACD-supplement voor Definity ECS

- Cisco ICM-softwareACD-supplement voor Nortel Meridian

- Cisco ICM-softwareACD-supplement voor Nortel-symposium

Als uw switch nog niet is vermeld, neemt u voor verdere ondersteuning contact op met de houder van de onderhoudsovereenkomst.

Speciale overwegingen voor Cisco ICM

Deze overwegingen en vereisten moeten voor een succesvolle softwareupgrade worden herzien:

Lab-upgrade

Cisco raadt aan om de ICM software upgrade eerst in een ICM labomgeving te testen, indien beschikbaar. Wanneer u een ICM lab upgrade plant, moet het systeem voldoen aan ICM 4.6.2 vereisten met betrekking tot hardware, software en ACD compatibiliteit. Dit zorgt voor een nauwkeuriger weergave van het tijdschema dat nodig is om uw ICM - systeem te verbeteren, met inbegrip van voorbereidingstijd.

Noodtoestand en herstelplan

Als voorzorgsmaatregel wordt het altijd aanbevolen een herstelplan uit te geven voorafgaand aan het begin van de Cisco ICM upgrade. Als er een storing optreedt (bijvoorbeeld software, hardware), dan moet de hersteltijd en de terugwinningstijd in aanmerking worden genomen. Als er een storing optreedt, gebeurt dit waarschijnlijk tijdens de eerste set centrale controllers, HDS of AW. Dit zijn stappen één tot zeven in de Chronologie of Events. Vanwege de mogelijkheid van een storing wordt aanbevolen een upgrade met voldoende tijd te plannen, vooral als een afhankelijkheid vereist is. Bijvoorbeeld, een klant upgrades naar ICM 4.6.2 om aan een vereiste voor een Windows 2000 upgrade te voldoen. Het is het beste om beide gebeurtenissen in het geval van een mislukking niet van tijd tot tijd terug te plannen. In het planningsproces, laat genoeg tijd toe om het ICM systeem te verbeteren, terug te draaien en te testen voordat u naar een ander project van gelijke grootte of belangrijkheid gaat. Een ICM software upgrade back-out proces is opgenomen in het ICM upgrade-document voor 4.6.x. Om met succes een ICM systeem terug te halen en terug te zetten op zijn huidige release vóór de upgrade, maken goede back-ups op deze vier gebieden een succesvol herstel mogelijk:

- Back-up van SQL-databases op Loggers en HDS

- Bewaar de Geotel Registrach-toets op alle knooppunten

- Sla de map ICR\BIN op alle knooppunten op

- Bewaar aangepaste werkmappen op alle knooppunten (bijvoorbeeld rapporten)

CTI

Als u een aangepast softwarewerk hebt gehad dat is voltooid door Cisco Professional Services, verkopers van derden of intern personeel, wordt aanbevolen dat u het werk hebt beoordeeld door de juiste Aangepaste Engineering Services Group om compatibiliteit met ICM 4.6.2 te verzekeren.

Aangepaste rapporten

Als u enig werk van het douanerapport (monitor ICM, WebView I, of WebView II) hebt gehad die door Cisco Professional Services, de verkopers van derden, of intern personeel, moet u weten dat deze aangepaste rapporten met de ICM 4.6.2, de upgrade van WebView II worden overschreven. U moet uw rapporten vóór de ICM upgrade begeleiden. Als u ondersteuning nodig hebt voor het opnieuw samenstellen of schrijven van deze rapporten, wordt u aangeraden contact op te nemen met de juiste groep Aangepaste Engineering Services voordat u de upgrade start. De planningstijd kan op hun beurt afhankelijk van deze verslagen noodzakelijk zijn.

Niet-ICM Databaseobjecten

Alle niet-ICM gegevensobjecten worden overschreven tijdens de ICM 4.6.2 upgrade. Het is uw verantwoordelijkheid om deze gegevens na de upgrade te herhalen en alle testen is voltooid.

Toepassingsgateway

Communicatieversie moet ten minste 2.0 zijn voor ICM 4.6.2. Dit is een onderdeel van de pre-planning vereisten voor de klant.

Gegevensback-up

Zorg ervoor dat u een back-up hebt voor alle benodigde toepassingen voordat u de Cisco ICM upgrade start. Als deel van de pre-planning fase moeten de projectmanagers van de klant eisen om hun SQL databases op Logger A, Logger B, en de HDS te steunen. Als deel van de verantwoordelijkheden van de Ingenieur van de upgrade, voert de ingenieur extra gegevensback-ups uit vóór de upgrade van elk afzonderlijk knooppunt. Deze gegevensback-ups omvatten specifieke directories, configuraties en de registratie van elk knooppunt. Voor gedetailleerde stappen, geleverd door knooppunt, moet de upgrade engineer verwijzen naar het ICM upgradeprocesdocument voor 4.6.x.

Een back-up van de gegevensbank wordt gedefinieerd als een voorzorgsproces in het geval dat een catastrofale storing optreedt in de ICM Loggers, HDS, AW of SQL Server. Een catastrofe houdt in dat een apparaat kan worden gereconstrueerd of dat gegevens kunnen worden hersteld.

Het ICM product is ontworpen om fouttolerant te zijn om missie-kritieke toepassingen te ondersteunen. In het bijzonder heeft de aanbevolen ICM architectuur een doel van het elimineren van alle enkele punten van mislukking voor het ICM - systeem als geheel. Impliciet in deze architectuur zijn redundante Loggers die dezelfde databases onderhouden.

Back-up omvat vier onderdelen:

- Hele database

- Cisco ICM configuratie en script gegevens

- Microsoft Windows NT-registratie

- Aangepaste mappen (indien van toepassing)

Raadpleeg het ICM Database Backup Strategy document voor hulp bij het maken van back-ups van ICM-databases.

Zie de Microsoft website voor meer informatie over het maken van back-ups van SQL-databases.

Standaardrouteplan

De klant moet vóór de upgradedatum en de starttijd een standaard routingplan hebben. Kennisgeving aan de betrokken interne partijen, verkopers (bijvoorbeeld Switch), vermindert de TAC potentiële bezorgdheid over alarmen.

Zodra de eerste kant van de ICM Central Controller (CallRouter/Logger) is uitgeschakeld en bijgewerkt, wordt de tweede kant van de ICM Central Controller (CallRouter/Logger) met de huidige ICM-softwareversie off-line gebracht en wordt de aangepaste kant online gezet. Deze omschakeling is het enige punt in het verbeteringsproces waar het ICM - systeem geen routeoproepen uitvoert. Het duurt niet langer dan een paar minuten om de omschakeling te doen. Het standaard netwerk routingplan is waarschijnlijk de methode om oproepen tijdens deze periode te routeren. Onjuiste planning heeft duidelijke negatieve gevolgen. Beide kanten van een dubbel paar kunnen niet tegelijkertijd met verschillende versies van de ICM software draaien, dus zorg ervoor dat de eerste kant volledig wordt gestopt voordat u de opgewaardeerde kant start. Alle aangepaste AW's moeten ook nu weer online worden gezet, en alle andere AW's moeten naar beneden worden gehaald.

Test-plannen na upgrade

Voordat u een upgrade uitvoert, dient u een testplan te maken om de functionaliteit van de upgrade volledig te testen. De routingfunctie van de oproepen, de rapporten in real time en in het verleden, de configuratie- en bewakingsmiddelen, en andere componenten moeten zowel halverwege als onmiddellijk na een upgrade worden getest. Alhoewel de systemen doorgaans geen schadelijke effecten van een upgrade ondervinden, is het testen altijd een fundamentele en preventieve taak. Om de testfase eenvoudig te houden, wordt aanbevolen testplannen te ontwikkelen voor de meest gebruikte rapportage- en configuratietools.

Er moet ook een testplan worden opgesteld voor CTI-schermpops of andere CTI-functies. Als om het even welke plaatsen een in-house (niet-Cisco) CTRI clienttoepassing gebruiken, kunnen de coderingsveranderingen van invloed zijn op hoe de software bepaalde gebeurtenissen ziet en erop reageert. Als de standaard CTI toolkit voor de desktop wordt gebruikt, wordt aanbevolen dat de systemen worden bijgewerkt naar de nieuwste versie die compatibel is met Cisco ICM 4.6.2. Neem contact op met uw Cisco-accountvertegenwoordiger of verstuur een e-mail naar de Cisco ICM Engagement Managers op icmupgrades@cisco.com.

Upgraden worden gewoonlijk uitgevoerd tijdens uren buiten de piek. Upgraden komen meestal tussen middernacht en zeven 's ochtends voor en kunnen doorgaans tijdens het weekend plaatsvinden. Houd in gedachten dat meer dan één nacht of verbeteringsvenster hoogstwaarschijnlijk nodig is. Een eerste onderhoudsvenster is ingesteld om de ICM Central Controllers en kritische AW’s eerst te laten bijwerken. De resterende, niet-kritische AW's en PG's worden dan op de noodzakelijke basis gepland. Er moet een tijdvenster worden geïdentificeerd met de laagste mate van impact tijdens de failover tussen opgewaardeerde en niet-opgewaardeerde machines zoals in dit document wordt beschreven.

Tijdlijnen en planning

Tijdlijnen en planning

Dit zijn een aantal gebieden die u in aanmerking moet nemen wanneer u een upgrade wilt uitvoeren:

- Dubbele Central Controllers twee volledige versies (routers en Loggers) moeten dezelfde softwarerelease zijn. U wilt niet dat beide kanten (A en B) van de Central Controller in verschillende versies worden gestart. Raadpleeg de ICM-tijdschema's voor upgrade en de softwaretabel van derden voor de aanbevolen reeks gebeurtenissen, die een minimale onderbreking tijdens uw upgrade mogelijk maken.

- Dubbele PG's moeten dezelfde release hebben. U wilt niet dat beide kanten (A en B) van een PG in verschillende versies worden gestart. Raadpleeg de tabel met de tijdschema's voor de ICM upgrade van de aanbevolen reeks gebeurtenissen, die een minimale onderbreking tijdens uw upgrade mogelijk maken.

- AW en HDS moeten worden bijgewerkt tot dezelfde herziening als de centrale controllers om te kunnen functioneren. Voor planningsdoeleinden moeten deze servers worden bijgewerkt tijdens hetzelfde onderhoudsvenster als de centrale controllers. Ze zijn niet functioneel als ze een versie achter de router en Logger zijn.

- PG's zijn achterwaarts compatibel. Een PG blijft functioneren wanneer het één versie achter de Central Controller is. Dit is ontworpen om u redelijke tijd te geven om de PG's te voltooien zonder de service te onderbreken. Het is sterk aanbevolen dat alle ICM knooppunten dezelfde ICM release hebben en dit moet zo kort mogelijk zijn.

- Plan uw AW en PG chronologie van gebeurtenissen gebaseerd op prioriteit en het testen van deze machines. Met name als deze knooppunten verdeeld zijn over meerdere onderhoudsvensters.

- Standaard klantenonderhoudsvensters zijn acht tot tien uur. Dit betekent dat voor de installatie van gemiddelde afmetingen en hoger de upgradewerkzaamheden moeten worden uitgevoerd over meerdere onderhoudsvensters. Houdt rekening met de tijdlijnen, die in deze tabel worden geschetst, wanneer u de upgradeonderhoudsvensters plant.

Cisco ICM - voorschriften voor upgrade (ramingen per knooppunt)

ICM-knooppunt

Ongeveer duur

ICM-gespreksrouter

45 minuten

ICM Database Server (vastlegging)

45 minuten - 1 uur**

ICM PG

30 minuten

alleen ICMW realtime-client

30 minuten

ICMW realtime distributeur

30 minuten

ICM AW HDS

45 minuten - 2 uur**

ICM HDS met WebView

45 minuten - 2 uur**

** Grotendeels afhankelijk van de grootte van de database en de ICM release. De periode omvat de gegevensmigratietijd niet.

De bovenstaande tijden bevatten geen tijd die nodig is voor het uitvoeren van pre-upgrade-taken zoals back-up van databases, software van derden of hardwareupgrades. Deze taken dienen ruim vóór de ICM upgrade-gebeurtenis te worden uitgevoerd. Zie ook "Stappen voor het bepalen van de voortgang van ICM-gegevensmigratie" onder Cisco ICM Enterprise Edition - Field notice-ICM 4.6.2 upgrade-overwegingen.

Cisco ICM-schema en chronologie van de gebeurtenissen

Deze tabel is een typische chronologie voor het eerste onderhoudsvenster:

Stap

Upgradestap

Routing

Duur (gemiddelde)

1

Upgradekant A van de Central Controller

Kant B

1,5 uur

2*

Upgradevolgorde in volgorde van prioriteit - 1 AW of 1 HDS of 1 HDS met WebView

Kant B

30 minuten

3

Stel zijkant B Central Controller en niet-aangepaste AW’s, inclusief de HDS-machines en Webex-servers, in

Netwerknetwerk

5 minuten

4

Neem eerst een centrale controller op. Dan andere opgewaardeerde machines

Kant A

5 minuten

5

Test van de verbeterde systemen

Kant A

Varianten gebaseerd op testplan(en) van de klant

6

Upgradezijde B Central-controller

Kant A

1,5 uur

7

Breng de B Central-controller op en test aan

Kant A

30 minuten

8

Geen uitvaltest tussen Central Controller zijde A en B

Zijde A of B

5 minuten

9*

Afhankelijk van de tijd en het aantal upgradeingenieurs, upgrade-overblijvende AW's, HDS-machines en WebView-servers, in volgorde van prioriteit

Kant A

30 minuten (AW) 1,5 uur elk (HDS of WebexView server)

10**

Upgraderesterende PG’s

ICM actieve zijde

30 minuten elk

Totale tijd:

meer dan 11 uur

Opmerking: deze tijden omvatten geen tijd die nodig is voor het uitvoeren van pre-upgrade taken zoals back-up van databases, software van derden of hardwareupgrades. Deze taken moeten worden uitgevoerd vóór de ICM upgrade.

Een upgrade is doorgaans gepland met stappen 1 tot en met 9 in het eerste upgradevenster. Dit eerste venster is gewoonlijk het meest kritieke voor het project. In stap 10 kunnen resterende AW's en PG's indien nodig worden bijgewerkt. Houd in gedachten dat AW's niet werken voordat ze dezelfde versie hebben als de Central Controllers. Prioritaire AW's moeten eerst worden geïdentificeerd en bijgewerkt als ze over meerdere onderhoudsvensters moeten worden gespreid. PG's (Side A en B) kunnen tot twee volledige herzieningen achter de centrale controllers doorlopen, zodat de meeste PG's, indien nodig, ook binnen een tweede onderhoudsvenster kunnen worden ingevuld.

Zie ook "Stappen voor het bepalen van de voortgang van ICM gegevensmigratie" onder Cisco ICM Enterprise Edition— Veldbericht - ICM 4.6.2 upgrade-overwegingen.

Plaats uw bestelling voor Cisco ICM software

Wanneer u Cisco ICM-software bestelt, moet u zowel een geldig CCO inlognummer als een geldig en actief onderhoudscontractnummer hebben. Software-CD's kunnen vanaf deze link worden geordend:

Base-ICM software

Cisco raadt u aan om twee reeksen van elke ICM release te vragen u bestelt. In het geval van een mediacallub, heb je een tweede set om toegang te krijgen. Laat tenminste vier volledige werkdagen voor levering toe. Aanbevolen wordt dat software niet meer dan twee volledige weken voor de geplande upgradedatum en -tijd besteld wordt om de beschikbaarheid van alle nieuwste hot fixes te garanderen. Open de pakketten zodra de software arriveert en controleer of alle CD's zijn verscheept. WebView software van derden is opgenomen op een afzonderlijke CD dan de ICM software.

Cisco ICM software-upgrade: Voorbereidingen per knooppunt

Hoewel dit document verschillende stappen heeft geschetst om u te helpen voor de upgrade (bijvoorbeeld software, hardware, SQL-back-ups), moet de persoon die verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de ICM-upgrade ook pre-voorzichtige stappen op elk knooppunt nemen in het geval van een upgrade-storing. Deze stappen zijn in detail gedocumenteerd in de ICM upgrade-documentatie voor 4.6.x. Dit document is beschikbaar voor elke geregistreerde CCO-logaccount.

Het is noodzakelijk dat de ingenieur deze extra voorbereidende stappen voltooit. Als de upgrade mislukt, kunt u op elk punt een back-up van de upgrade nodig hebben. Voor een succesvolle back-up moeten de vereiste voorbereidende stappen worden voltooid. Het document schetst bijvoorbeeld hoe u deze items op elk knooppunt kunt opslaan voordat de upgrade van het knooppunt begint:

- Sla de Geotel-registratiesleutel op alle knooppunten op

- Sla de map ICR\bin op alle knooppunten op

- Maak en bewaar een kopie van de "routeafdrukken"

- Maak en bewaar een kopie van "ipfig /all"

- Een kopie van "netstat -a -n" maken en opslaan

Cisco ICM upgrade Success-programma

Als alternatief voor het plannen en uitvoeren van de Cisco ICM upgrade zelf, is een team van Cisco Project Managers en Engineers beschikbaar voor assistentie. Het Cisco ICM Success Programma biedt de verschillende pakketten van de klant aan om te kiezen om aan uw behoeften te passen.

Als u meer wilt weten over het Cisco ICM upgrade Success Programma, neemt u direct contact op met uw Cisco-accountteam of verstuur een e-mail naar onze Engagement Managers op icmupgrades@cisco.com. Het team kan de aanbiedingen van het programma met uw website bekijken.

Dit is een aanbod van professionele diensten en wordt gedaan door middel van een instelbare werkverklaring. Prijsstelling is gebaseerd op verschillende factoren, waaronder, maar niet uitsluitend, de systeemomvang en het projectbereik. Er worden verschillende voordelen aangeboden, waaronder:

- Meervoudige programmaaanbiedingen die passen bij de specifieke behoeften van uw site

- Gepersonaliseerde ondersteuning

- Upgradeervaring

- Speciale middelen

- Sitemap voor hardware- en software van derden

- Gedetailleerd upgradeplan

- Gecontroleerde planning

Als u uw ICM Systeem/Onderhoud van een Cisco Certified partner hebt aangeschaft, neemt u direct contact met hen op voor ondersteuning van upgradeplanning.

Gerelateerde informatie

- Voer een ICM database of Microsoft SQL 6.5 back-up uit

- Veldmeldingen

- Technische ondersteuning - Cisco-systemen