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Este documento descreve as etapas necessárias para configurar e solucionar problemas de Live Data em um ambiente Unified Contact Center Enterprise (UCCE).
A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:
Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:
Versão do ICM: 12.6
Versão Finesse: 12.6
Versão do CUIC/Live Data: 12.6
As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
Live Data é uma estrutura de dados que processa eventos em tempo real com alta disponibilidade para relatórios de Live Data. Os Dados dinâmicos processam continuamente eventos de agentes e chamadas do gateway periférico e do roteador. À medida que os eventos ocorrem, o Live Data envia continuamente atualizações em tempo real para os clientes de relatórios do Unified Intelligence Center. O PG e o Roteador enviam eventos de chamada e de agente para Live Data à medida que os eventos ocorrem. Os Live Data agregam e processam continuamente os eventos em fluxo e publicam as informações. O CUIC se inscreve no fluxo de mensagens para receber os eventos em tempo real e atualizar continuamente os relatórios de dados dinâmicos. Valores de estados individuais, como estados de agentes, são atualizados à medida que ocorrem. Outros valores, como chamadas na fila, são atualizados aproximadamente a cada 3 segundos.
No Unified CCE, o Live Data reside em uma máquina virtual (VM) do sistema operacional de voz da Cisco. Você pode incorporar relatórios de Dados dinâmicos em áreas de trabalho de agentes do Finesse.
Para implantações do 2000 Agent
Para implantações de agente 4000 e superiores
O servidor de Live Data ativo deve estabelecer conexões TIP e TOS com os Roteadores e com todos os PGs do Agente. O servidor de Live Data inativo (em espera) deve estabelecer apenas a conexão TOS com os Roteadores e com todos os PGs do Agente.
Note:
Os servidores Live Data funcionam no modo de espera ou com ativação forçada. Apenas um servidor Live Data está ativo por vez. O outro servidor Live Data está em espera. O servidor de Live Data em standby monitora constantemente o status do servidor ativo. Quando o servidor ativo falha, o servidor em espera assume e torna-se ativo. O servidor com falha torna-se o servidor em espera quando está pronto para servir.
O Live Data usa o protocolo de transporte TIP para se comunicar com o Roteador e os servidores PG. O servidor ativo de Live Data estabelece conexões TIP para ambos os lados do Roteador e dos PGs. O servidor Live Data em standby não estabelece nenhuma conexão TIP. Apenas uma conexão TIP está ativa por vez, para o Lado A ou para o Lado B. Quando a conexão TIP ativa falha, o servidor Live Data ativo recupera a conexão TIP ociosa.
Um cliente SocketIO se conecta a um dos lados do servidor Live Data para receber o fluxo de eventos do relatório Live Data (fluxo SocketIO). Os clientes do Unified Intelligence Center são um exemplo de um cliente SocketIO. O servidor Live Data em standby também produz o fluxo de SocketIO por proxy a partir do servidor ativo. As perdas de pulsação do cliente SocketIO resultam em uma falha de conexão SocketIO. O cliente SocketIO então executa o failover para o outro servidor Live Data.
Antes de implantar Dados dinâmicos, execute estas verificações:
Verificação 1
Nos servidores ICM, verifique a Pesquisa DNS Reversa e Encaminhamento para o Publicador de Dados ao Vivo e o Assinante, usando o comando nslookup.
nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>
Verificação 2
Na CLI do servidor de dados em tempo real, verifique a pesquisa de DNS reverso e encaminhado para os roteadores e PGs (execute verificações para os lados A e B).
utils network host <FQDN>
Substitua <FQDN> pelos FQDNs públicos dos Roteadores/PGs
utils network host <IP>
Substitua <IP> pelo endereço IP público dos Roteadores/PGs (execute verificações para os lados A e B)
Verificação 3
Verifique as configurações e os requisitos de NTP para um ambiente CCE. Consulte a seção NTP e Sincronização de tempo no Guia de design da solução CCE.
Verificação 4
Verificar se os limites de configuração estão sendo seguidos de acordo com o Guia de design da solução CCE
Note:
Verificação 5
Troca de certificados para Live Data em uma implantação de UCCE
Observação: se os certificados assinados por CA estiverem sendo usados na implantação do CCE - ICM, Finesse, CUIC, LD e IdS - (assinados pela mesma Autoridade de Certificação), essa verificação poderá ser ignorada.
Ao usar certificados autoassinados
Para implantações de agentes do 2000
Para implantações de agente 4000 e 12000
Note:
Verificação 6
Você DEVE usar o FQDN (nome de domínio totalmente qualificado) para todos os comandos de configuração do Live Data. O uso do endereço IP ao configurar Live Data pode causar problemas com o serviço Live Data.
Verificação 7
a. Para todos os comandos set Live Data, digite manualmente as senhas em vez de uma ação de copiar e colar.
b. Conjunto de caracteres com suporte para comandos CLI de instalação de dados dinâmicos
Ao trabalhar com a CLI (e não exclusivamente para Live Data), você pode usar caracteres alfanuméricos simples [0-9] [A-Z] [a-z] e estes caracteres adicionais:
Passo 1
Verifique se o tipo de implantação correto está definido na Administração do CCE em Infraestrutura > Configurações de implantação (https://<AW-Server>/cceadmin).
Passo 2
Adicione o servidor ao inventário do CCE.
Para implantações do 2000 Agent, adicione o cluster co-residente CUIC-LD-IdS selecionando a opção CUIC-LD-IdS Publisher.
Para implantações de Agente 4000 e superiores, adicione o cluster CUIC autônomo selecionando a opção Editor do Unified Intelligence Center.
Observação: para implantações de agente 4000 e superiores, os servidores Live Data são adicionados ao Inventário usando o comando set live-data machine-services.
Etapa 3
Use o comando set live-data reporting-interval <reporting-interval-in-minutes> para definir o intervalo de relatório de dados dinâmicos em minutos.
Use o comando show live-data reporting-interval para exibir a configuração atual do intervalo de relatório.
Passo 4
Configurar um usuário SQL no AW DB para trabalhar com Live Data
No servidor primário e secundário do AW DB > inicie o SQL Server Management Studio (SSMS):
Etapa 5
Execute a consulta SQL para o usuário SQL configurado para trabalhar com Live Data.
USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"
Substitua <user> pelo nome de usuário do usuário criado na Etapa 4.
Etapa 6
Configurar Live Data com AW
set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
Where
Esse comando informa ao Live Data como acessar o AW DB primário e o AW DB secundário. O comando também testa automaticamente a conexão do Live Data com o AW primário ou secundário, verifica se o usuário configurado tem acesso apropriado ao AW DB e relata os resultados. (O status do teste deve mostrar 'Bem-sucedido'). Não é necessário configurar o AW DB nos servidores do Publicador de Dados ao Vivo e do Assinante. A configuração é replicada entre o Publicador de Dados ao Vivo e o nó Assinante.
Para visualizar os BDs AW primário e secundário configurados, use o comando:
show live-data aw-access
Etapa 7
Conectar servidores de dados Live a registros de Serviço de Máquina (somente para implantações de Agente 4000 e superiores)
set live-data machine-services <user@domain>
Esse comando permite que os servidores LD se registrem na tabela de serviços de máquinas para que os servidores LD sejam detectáveis. Isso também registra as credenciais para chamar a API Live Data.
Requisitos que o usuário deve ter para executar o comando de serviços da máquina com êxito:
Note:
Passo 8
Configure a fonte de dados Live Data no CUIC.
set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Where
Quando esse comando for executado com êxito, as fontes de dados primárias e secundárias do Live Data poderão ser vistas na guia Fontes de dados na GUI do CUIC.
Para exibir a configuração da fonte de dados Live Data, use o comando:
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Passo 9
Baixe os relatórios de Dados dinâmicos de cisco.com e importe os relatórios de Dados dinâmicos para o servidor CUIC.
Observação: os relatórios de Dados dinâmicos DEVEM corresponder à versão do seu controlador central.
Passo 10
Na página Cisco Finesse Administration (https://<Finesse>/cfadmin), navegue até a guia Finesse Desktop Layout e substitua o padrão 'my-cuic-server' pelo FQDN correto do servidor CUIC.
Passo 11
Configurar o Compartilhamento de Recursos entre Origens (CORS) para Dados Dinâmicos
a. No Finesse Publisher and Subscriber, verifique se o CORS está habilitado usando o comando utils finesse cors status.
Se estiver desabilitado, você poderá habilitá-lo usando o comando utils finesse cors enable.
b. Execute os comandos CORS em todos os servidores CUIC:
utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
c. Execute os comandos CORS nos servidores do Publicador de Dados ao Vivo e do Assinante:
utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
d. Para verificar a configuração do CORS:
Em todos os servidores CUIC:
utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list
No Publicador e Assinante do Live Data:
utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list
Note:
Etapa 12
Reinicie todos os servidores CUIC/LD e Finesse usando o comando CLI:
utils system restart
Certifique-se de que todos os serviços Live Data sejam INICIADOS usando o comando 'utils service list'.
CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data SocketIO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]
Assegure a conectividade com os servidores AW usando o comando:
show live-data aw-access
O status do teste deve mostrar 'Bem-sucedido'.
Verifique o estado do Cluster de Dados ao Vivo usando o comando
show live-data failover
Estado do Cluster | Descrição |
EMPARELHADO-ATIVO |
O servidor Live Data está no estado ativo e se comunica com o lado remoto. |
EMPARELHADO - EM ESPERA |
O servidor Live Data está no estado de espera e se comunica com o lado remoto. |
ISOLADO-ATIVO |
O servidor Live Data está no estado ativo, mas não pode se comunicar com o lado remoto. |
ISOLATED-STANDBY |
O servidor de Live Data está no estado de espera, mas não pode se comunicar com o lado remoto. |
MODO SIMPLIFICADO |
O servidor Live Data está funcionando no modo simplex. |
FORA DE SERVIÇO |
O servidor Live Data está fora de serviço. |
CONECTANDO |
O servidor Live Data está tentando fazer um handshake com o lado remoto. |
TESTANDO |
O servidor de Dados dinâmicos não pode se comunicar com o lado remoto e está usando o procedimento Test-Other-Side para determinar se deve estar no estado ISOLATED-ATIVE ou ISOLATED-STANDBY. |
INDISPONÍVEL |
O Live Data não foi implantado. |
Observação: o status ISOLADO ativo/em espera indica uma comunicação entre servidores Live Data. Isso não faz com que a fonte de dados Live Data no CUIC fique offline.
a. Se o comando 'show live-data failover' mostrar o estado do cluster como INDISPONÍVEL.
Itens de ação:
b. Se o comando 'show live-data failover' mostrar o estado do cluster como OUT-OF-SERVICE.
Itens de Ação
c. Se o comando 'show live-data failover' mostrar o estado do cluster como ISOLADO.
Certifique-se de que a fonte de dados Streaming Live Data reflita os hosts corretos usando o comando:
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Se o comando 'show live-data cuic-datasource' mostrar as configurações corretas, mas a fonte de dados Live Data mostrar offline no CUIC:
Observação: a partir da versão 12.6.2 do Live Data, as portas 12005 e 12008 são preteridas e removidas em versões futuras. A porta 443 agora é usada para o Serviço Web Live Data e o Serviço SocketIO Live Data.
Verifique a conectividade de porta da CLI do Live Data Server usando o comando show open ports.
show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
Verifique a conectividade da porta a partir do prompt de comando nos Roteadores e PGs usando o comando netstat.
netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
a. Se as portas nem mesmo mostrarem estar no estado LISTENING:
b. Se as portas não estiverem no estado ESTABLISHED e continuarem no estado LISTENING:
a. Consulta SQL para verificar o número de agentes configurados por equipe:
Executar consulta no awdb (Sem impacto na produção)
Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName
b. Consulta SQL para verificar o número de Agentes configurados por grupo de habilidades:
Executar consulta no awdb (Sem impacto na produção)
Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;
c.
Se forem detectados problemas de Live Data após uma atualização, verifique o valor de configuração de 'DBMaintenance'.
Se estiver desabilitado, habilite as alterações de configuração definindo DBMaintenance como 0 e reinicie o serviço Apache Tomcat no AW Server.
Caminho do Registro: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<nome da instância>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance.
file get activelog livedata/logs recurs compress
Este comando coleta logs de todos os componentes de Dados dinâmicos
Como alternativa, você também pode coletar logs para os componentes individuais do Live Data.
CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq
CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra
CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store
CCE Live Data SocketIO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service
CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm
CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web
CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper
Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress
Colete o Console do navegador e os logs de rede para o problema de duração. Comece limpando o cache, reinicie o navegador e capture os logs a partir do momento do login, cobrindo a tentativa feita para reproduzir o problema
Para o navegador Chrome/Edge:
Para o navegador Firefox:
Comando para executar Capturas de Pacotes em Servidores VOS:
Coletar Capturas de Pacote usando RTMT:
Coletar Capturas de Pacotes usando CLI:
As capturas de pacotes permanecem no disco até serem excluídas. É recomendável excluir essas capturas periodicamente.
12.6(1)
Guia de design da solução
Guia de instalação e atualização
12.6(2)
Guia de design da solução
Guia de instalação e atualização
Revisão | Data de publicação | Comentários |
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1.0 |
14-Feb-2024 |
Versão inicial |