Configurar supervisor em vários periféricos CUCM no UCCE

Introdução

Este documento descreve o procedimento para configurar supervisores que desejam monitorar equipes em vários Gateways Periféricos (PG) do Cisco Unified Call Manager (CUCM) em um ambiente Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) onde há mais de um periférico de agente configurado.

Contribuição de Poorvi Binaikiya e Anuj Bhatia, engenheiros do Cisco TAC

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Cisco Unified Computing Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versão 11.6(x)
• Ferramenta de administração Cisco Contact Center Enterprise(CCE)
• CUCM versão 11.X

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Atribuir função de supervisor ao problema do agente

No UCCE 11.6, por padrão, os administradores não podem mais usar a ferramenta gerenciador de configurações para selecionar uma pessoa que já existe e atribuí-la como um supervisor ou agente quando uma pessoa já está atribuída a outro supervisor ou agente.  O erro gerado pela ferramenta é "O usuário já é um Supervisor".

Este problema está documentado e rastreado neste defeito CSCvf89574 Falta de suporte de configuração de pessoa para vários supervisores. A resolução na forma de patch pode ser baixada do link:

Informações sobre os Especiais de Engenharia Empresarial (ES) do Cisco Unified Contact Center

Depois que os administradores de instalação de patch tendem a usar essas etapas para configurar o supervisor para monitorar as equipes em dois periféricos, o que sempre acaba em erro de falha de atualização de banco de dados.

Por exemplo, no periférico PG1, um agente é configurado com o nome de login b.XXXX@domain.com e é selecionado como supervisor, como mostrado na imagem.

No PG2 periférico, se o administrador quiser criar um agente com os mesmos detalhes, ele falhará com o erro "LoginName is already defined , Data location: Pessoa", conforme mostrado na imagem.

Solução

Para contornar esse cenário, aqui está um exemplo de como configurar o supervisor que pode monitorar equipes em ambos os periféricos.

Etapa 1. No periférico PG1, configure e o agente com o nome de login b.XXXX@domain.com e torne-o supervisor, como mostrado na imagem.

Etapa 2. No periférico PG2, em vez de adicionar manualmente o usuário com o mesmo nome de logon, na guia do agente, clique na opção Selecionar Pessoa, escolha o agente desejado e marque-o como o supervisor.

Dessa forma, um supervisor com o mesmo nome de login poderá agora monitorar equipes de ambos os PGs.

Note: Este supervisor que agora foi associado a mais de uma pessoa não poderá usar o site Gerenciar Usuário no CCEAdmin. Quando o supervisor tenta usar essa opção, um "Erro interno do servidor" é gerado 

Essa é uma limitação da página de administração do UCCE. Essa limitação é rastreada neste defeito da ID de bug da Cisco CSCvm37836 - Atualizar solução alternativa para o bug da Cisco ID CSCvf89574 no Leiame ES.

A solução alternativa para essa limitação é usar a ferramenta Cisco Unified Contact Center Management Portal (CCMP) em vez da ferramenta CCEAdmin.