Configurar o Gerenciamento de Calendário do Unified Contact Center Express

Introdução

Este documento descreve a configuração do Calendário no Unified Contact Center Express (Unified CCX) e seu caso de uso. Isso permite alterar a programação do Contact Center na página Administração/Finesse Desktop em vez de no script. Atualmente, a funcionalidade de calendário está integrada aos canais de Voz e Bate-papo do UCCX versão 12.0 e posterior.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Script
• Bate-papo em Balão
• UCCX 12.0 e posterior
• CCP 12.0 e posterior

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no UCCX versão 12.0 e superior.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Configurar

Criar um calendário

Exemplo de configuração de calendário:

Faça login no UCCX Administrator > Applications > Calendar Management > Add New como mostrado na imagem.

Estes são os requisitos para o exemplo de Calendário:

• O horário comercial é de segunda a sexta-feira, das 5h30 às 9h30 e das 10h30 às 13h30 (o horário fixo é usado para isso)
• O primeiro dia do mês encurtou o horário comercial (dias comerciais personalizados)
• Feriados públicos padrão adicionados à lista de feriados

O calendário agora está configurado. Vamos falar sobre como usá-lo na próxima seção.

Usar o Calendário

O calendário pode ser usado com Script (caminho de voz) e Bate-papo em Balão (caminho multicanal).

1. Com Aplicação de Script 

• Abrir o CCX Editor versão 12.0 e posterior
• Abra um script ou um script de calendário pré-configurado via (Arquivo > Novo > Enfileiramento > Sample_Queueing_WithCalendar)
• Se você usar o script de calendário pré-configurado, a configuração já será aplicada no script
• Para adicionar funcionalidade de calendário ao script existente, crie uma nova variável no painel de variáveis do tipo CCCalendar, como mostrado na imagem. 

• Adicionar a Etapa do Calendário ao script
• Clique com o botão direito do mouse na etapa Calendário e atribua a variável de calendário criada anteriormente a ela
• Atribuir a lógica correta a cada ramificação da etapa do calendário
• As etapas Horário comercial e Feriados são derivadas da configuração do Calendário, na página Administração do CCX

• Salve o script e carregue-o no Gerenciamento de scripts na Administração do CCX
• Crie um aplicativo e atribua a ele o script carregado junto com o disparador
• Na variável de calendário, vemos um menu suspenso junto com um símbolo de calendário
• Selecione o Calendário configurado (Horário comercial) em nosso caso e salve o aplicativo

Faça uma chamada para o acionador, a chamada é roteada com base nas horas configuradas no calendário.

• Como pré-requisito, o CCX precisa ser integrado ao CCP 
• Criar uma fila do Contact Service de bate-papo para que ela escolha os agentes
• Criar um widget de chat e ir para a última seção para Selecionar calendário
• Selecionar o calendário criado anteriormente (Horário comercial)
• À direita está a visualização mostrada para os horários de feriado e não comerciais
• Salve o widget de chat e implante o código.

Com bate-papo em bolhas:

Editar o calendário

Você pode editar a configuração do calendário das seguintes maneiras:

Administração do CCX 

• Faça login no CCX Administration > Applications > Calendar Management 
• Editar o calendário deste painel

Gadget de recurso avançado do supervisor

• Os supervisores também podem editar o calendário na página do finesse 
• Faça login no CCX Administration > Ferramentas > Gerenciamento de usuário > Exibição de capacidade do supervisor
• Selecione qualquer supervisor na lista
• Marque a caixa e associe o Calendário (Horário comercial) e o Aplicativo (CalendarApp) ao supervisor. Salve as configurações.

• Depois de atribuir os dados ao supervisor, você precisa editar o layout refinado para mostrar as configurações de gerenciamento do Calendário.
• Faça login no Finesse Administration. O layout da área de trabalho pode ser editado por Equipe (Recursos da Equipe > Selecionar Equipe > Configuração do Layout da Área de Trabalho > Substituir Padrão do Sistema) ou Globalmente através das configurações de Layout da Área de Trabalho.
• Navegue até Layout XML > seção Supervisor > seção Gadget ASC e comente o trecho de código e Salvar.

• Faça login no Finesse Desktop com credenciais de supervisor. Navegue até o painel Novo para Recursos avançados que é mostrado à esquerda
• Navegue até Gerenciamento de aplicativos > Gerenciar aplicativo > Calendários. Aqui, você pode alterar o calendário no menu suspenso ou visualizá-lo a partir do ícone de calendário.
• Navegue até Gerenciamento de Calendário > Gerenciar Calendário. A mesma funcionalidade de edição é fornecida conforme presente na página Administração do CCX.

API REST

1. Há também a funcionalidade para editar as configurações do calendário via API REST fornecida com o CCX.
2. A estrutura e o formato das APIs podem ser verificados aqui: https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!calendar.
3. Um exemplo de consulta via POSTMAN para criar um calendário é semelhante a este.

Corpo XML de exemplo para criar um calendário para HORAS FIXAS.

     
     

     
      
      
        TestCalendar3 
       
      
        Asia/Kolkata 
       
      
        Calendar via API 
       
      
        FIXEDHOURS 
       
       
        
        
          MON 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
        
        
          TUE 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
       
       
        
        
          NewYear 
         
        
          2022-01-01 
         
        
        
        
          Christmas 
         
        
          2021-12-25 
         
        
       
     

Verificar

Use esta seção para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

Faça uma chamada de teste e, com base no intervalo de tempo configurado, os agentes recebem a chamada.

Troubleshooting

Esta seção disponibiliza informações para a solução de problemas de configuração.

1. Coletar logs do Mecanismo CCX para Troubleshooting adicional
2. Marque SS _RM, SS_CM, SS_TEL, SS_RMCM no nível de depuração para o mecanismo CCX.
3. O serviço CCX Engine na página Manutenção deve ser INSERVICE