Identificar e Solucionar Problemas de Sobreposição de Chamadas Finesse

Introdução

Este documento descreve como solucionar problemas de sobreposição de chamadas do Finesse que estão intimamente relacionados à tabela de inalcançáveis do Customer Voice Portal (CVP).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Servidor de chamadas CVP
• Operações, administração, manutenção e provisionamento (OAMP) do CVP
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Cisco Finesse não pronto - O status de sobreposição de chamadas é um problema muito comum visto no desktop Finesse. Os agentes perdem duas chamadas e são colocados no status Não pronto - Sobreposição de chamadas. Provavelmente, isso está relacionado ao servidor CVP e é um mecanismo de tabela inacessível. O servidor Cisco Unified Communications Manager (CUCM) também tem um papel importante nesse aspecto.

Problema

Quando o CVP recebe mensagens específicas do Session Initiation Protocol (SIP) do CUCM (5XX e 4XX) ou de qualquer outro endpoint SIP, o CVP considera que o servidor está com problemas e pára para rotear chamadas para o elemento SIP. O elemento SIP (nesse caso, CUCM) é colocado na tabela inalcançável.

Pode haver várias condições que afetem esse comportamento:

1. As pulsações são habilitadas no grupo de servidores SIP do CVP. A recuperação pode ser mais rápida que três minutos.

2. Pulsações não habilitadas (ID do bug Cisco CSCuy30406). A recuperação pode levar até três minutos.

3. Cisco Unified IP Communicator (CIPC) registrado com IP privado (ID do bug Cisco CSCuy10282).

Neste exemplo, se o CVP receber o serviço SIP 503 indisponível de qualquer servidor CUCM, ele bloqueará as chamadas de rota para esse endpoint, bem como qualquer outro sinal relacionado à chamada, durante todo o tempo em que o elemento estiver na tabela inalcançável. 

Como o Agente PG pode reservar com êxito o agente através do Finesse, e o telefone do agente não recebe chamadas do CVP e do CUCM, o agente é visto no estado Sobreposição de chamadas depois de perder duas dessas chamadas.

Análise de log do servidor de chamadas do CVP

O CVP mostra este erro quando o problema ocorre:

"Não é possível conectar-se ao servidor SIP."

46253: 10.38.249.20: Sep 25 2018 16:32:16.635 -0600: %_Connection-4-com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs.DsSipLlApi.Connection: DsTcpNBConnection(): I/O Exception: java.net.SocketTimeoutException at sun.nio.ch.SocketAdaptor.connect(SocketAdaptor.java:109) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsTcpNBConnection.<init>(DsTcpNBConnection.java:259) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipTcpNBConnection.<init>(DsSipTcpNBConnection.java:120) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipConnectionFactory.createConnection(DsSipConnectionFactory.java:417) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipConnectionFactory.createConnection(DsSipConnectionFactory.java:239) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsTransportLayer.getConnection(DsTransportLayer.java:768)

O CVP enviou a chamada para 46003 (ramal do agente) no CUCM

53137541.005 |18:07:17.797 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 192.168.1.10 on port 32798 index 331135 with 1907 bytes:
[16836932,NET]
INVITE sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp SIP/2.0
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.10:5060;branch=z9hG4bKFxuPfAXH7ydZItoxHcH6Ig~~1036543
Max-Forwards: 69
To: <sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp>

O CUCM enviou a chamada para 192.168.1.11.

53137602.001 |18:07:17.805 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 192.168.1.11 on port 5060 index 3[16836934,NET]

INVITE sip:46003@192.168.1.11:5060 SIP/2.0

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.12:5060;branch=z9hG4bK3cff18401b2380

From: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;tag=6266176~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767741

To: <sip:46003@192.168.1.11>

Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT

Call-ID: 43327e00-6d4188d5-2eb80e-5a0a2818@192.168.1.12

Supported: timer,resource-priority,replaces

Min-SE:  1800

User-Agent: Cisco-CUCM10.5

Allow: INVITE, OPTIONS, INFO, BYE, CANCEL, ACK, PRACK, UPDATE, REFER, SUBSCRIBE, NOTIFY

CSeq: 101

INVITE

Expires: 180

Allow-Events: presence

Supported: X-cisco-srtp-fallback,X-cisco-original-called

Call-Info: <urn:x-cisco-remotecc:callinfo>;x-cisco-video-traffic-class=MIXED

Cisco-Guid: 1127382528-0000065536-0000197816-1510615064

Session-Expires:  1800

P-Asserted-Identity: <sip:+18005550000@192.168.1.12>

Remote-Party-ID: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;party=calling;screen=yes;privacy=off

Contact: <sip:+18005550000@192.168.1.12:5060;transport=tcp>

Max-Forwards: 68

Content-Type: application/sdp

Content-Length: 235 


v=0
o=CiscoSystemsCCM-SIP 6266176 1 IN IP4 192.168.1.12
s=SIP Call
c=IN IP4 192.168.1.13
b=TIAS:64000
b=AS:64
t=0 0
m=audio 23092 RTP/AVP 0 101
a=ptime:20
a=rtpmap:0 PCMU/8000
a=rtpmap:101 telephone-event/8000
a=fmtp:101 0-15

192.168.1.11 respondeu com 503 serviço indisponível.

53137618.002 |18:07:18.783 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 192.168.1.11 on port 5060 index 3 with 589 bytes:
[16836936,NET]
SIP/2.0 503 Service Unavailable
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.12:5060;branch=z9hG4bK3cff18401b2380
From: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;tag=6266176~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767741
To: <sip:46003@192.168.1.11>;tag=11566332~61d9dc41-d668-45b0-8140-083ab0d25e9d-72414340
Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT
Call-ID: 43327e00-6d4188d5-2eb80e-5a0a2818@192.168.1.12
CSeq: 101 INVITE
Allow-Events: presence
Server: Cisco-CUCM10.5
Reason: Q.850; cause=41
Remote-Party-ID: <sip:46003@192.168.1.11;user=phone>;party=x-cisco-original-called;privacy=off
Content-Length: 0

O CUCM enviou o serviço 503 indisponível de volta ao CVP.

53137648.001 |18:07:18.786 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 192.168.1.10 on port 32798 index 331135
[16836938,NET]
SIP/2.0 503 Service Unavailable
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.10:5060;branch=z9hG4bKFxuPfAXH7ydZItoxHcH6Ig~~1036543
From: +18005550000 <sip:+18005550000@192.168.1.10:5060>;tag=ds6ab6b28c
To: <sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp>;tag=6266175~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767740
Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT
Call-ID: 187EB7FDDE4611E5BECDA0ECF93A8A80-145676923777928840@192.168.1.10
CSeq: 1 INVITE
Allow-Events: presence
Server: Cisco-CUCM10.5
Reason: Q.850; cause=41
Content-Length: 0

Como o servidor de chamadas CVP rastreia os pontos de extremidade inalcançáveis (In sip.properties, SIP.UseDsUnreachableDestinationTable = true), o CVP adicionou o servidor CUCM na tabela de destino inalcançável e mantém o tráfego para esse servidor pressionado por 180 segundos. Quando os servidores no grupo de servidores sip tiverem o serviço 503 indisponível, o CVP não roteará mais as chamadas através desse grupo de servidores sip.

Para obter a tabela de CVP inalcançável, consulte a ID de bug Cisco CSCuy30406. A tabela Inacessível foi desabilitada no CVP.

Esta é a entrada nos logs CVP que mostra os elementos adicionados à tabela de destino inalcançável:

6510: x.x.x.x: May 05 2020 05:04:12.726 +1000: %_ConnectionManagement-3-com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs.DsSipLlApi.ConnectionManagement:  UnreachableDestinationTable - add (192.0.2.22:5060:2. Reason=DsSipClientTransactionImpl:response=DS_RESPONSE_SERVICE_UNAVAILABLE). Current count: 0

Solução

Desabilitar tabela CVP inalcançável:

Desabilitar o rastreamento da tabela de destino de CVP inalcançável

Configurar pulsação de Ping de Opções SIP no Grupo de Servidores SIP:

Guia de configuração do Cisco Unified Customer Voice Portal, versão 11.6(1)

O CVP 11.6 ES7 adicionou parâmetros para ajustar ainda mais a tabela de destino inalcançável:

Notas da versão do CVP 11.6 ES7

• Quando o CVP recebe um 503 Service Unavailable, ele primeiro verifica o cabeçalho do motivo desse 503 com base nos valores em SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable =. Se não houver correspondência, o CVP coloca o destino na tabela inalcançável.
• Se houver uma correspondência, o CVP não colocará o destino na tabela inalcançável.
• Os valores que em SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable = dependem puramente do seu ambiente. Em outras palavras, que tipo de código de causa Q.850 é gerado em seu ambiente. O código de causa 47 é muito comum com o CUCM que está relacionado aos recursos de mídia.
  
  

Com base no snippet de log do CVP, este é um exemplo para ajustar parâmetros de tabela inalcançáveis:

SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable = 34.41.47

SIP/2.0 503 Service Unavailable
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.14:5060;branch=z9hG4bKdGDMWjvRtZecqdhibRZLPw~~75244713
To: <sip:4170155@sip.cucm.cisco.com;transport=tcp>;tag=45652992~bc86a266-334e-4442-9a19-dc23b0bbb5f7-54664086
From: 0561714593 <sip:0561714593@192.168.1.14:5060>;tag=dse0b5c430
Call-ID: 2C87B293952911EAA6EFAB2EBAE6904A-158946732828459275@192.168.1.14<mailto:2C87B293952911EAA6EFAB2EBAE6904A-158946732828459275@192.168.1.14>
CSeq: 1 INVITE
Content-Length: 0
Date: Thu, 14 May 2020 14:51:06 GMT
Allow-Events: presence
Server: Cisco-CUCM11.5
Session-ID: 00000000000000000000000000000000;remote=60c552d91509577789316085283c3155
Reason: Q.850; cause=41