Introduction
Este documento descreve como solucionar problemas de chamadas de entrada que são silenciosas durante o estágio de Resposta de Voz Interativa (IVR) da chamada.
Prerequisites
Requirements
A Cisco recomenda ter conhecimento deste tópico:
- Webex Contact Center (WxCC) 2.0
Componentes Utilizados
As informações neste documento são baseadas nesta versão de software:
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.
Problema
Não há reprodução de áudio de IVR. O silêncio ocorre no início da chamada ou durante qualquer estágio do fluxo.
Solução
A razão para o silêncio é que o arquivo de áudio foi removido no fluxo. Esse cenário poderá ocorrer se um administrador excluir o arquivo da seção Recursos do portal WxCC.
![Audio Files removed from Flow](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-ip-interactive-voice-response-ivr/218114-troubleshoot-silent-call-due-to-absent-a-00.png)
Para solucionar o problema, verifique se o arquivo de áudio está configurado no fluxo. Abra o Fluxo e tente validá-lo. Se a validação não for bem-sucedida, verifique as notas de erro de fluxo para navegar até o bloco que tem o problema. Selecione o bloco problemático e verifique se o arquivo de áudio é apresentado no bloco corretamente.
![Check the Flow](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-ip-interactive-voice-response-ivr/218114-troubleshoot-silent-call-due-to-absent-a-01.png)
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Verificar trilha de auditoria
Na Interface do Usuário da Trilha de Auditoria, você pode ver quem excluiu o arquivo de áudio.
![Check Audit](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-ip-interactive-voice-response-ivr/218114-troubleshoot-silent-call-due-to-absent-a-02.png)
Você também pode ver essas informações ao fazer download do arquivo PDF ou Excel com os Logs de auditoria.
![Check Audit Trail](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-ip-interactive-voice-response-ivr/218114-troubleshoot-silent-call-due-to-absent-a-03.png)
![Check Audit Logs](/c/dam/en/us/support/docs/contact-center/unified-ip-interactive-voice-response-ivr/218114-troubleshoot-silent-call-due-to-absent-a-04.png)
Para resolver o problema, atualize o fluxo com os novos carregados ou disponíveis no arquivo de áudio de recursos.