Configurar o agente móvel no UCCE

  

Introduction

Este documento descreve como configurar e verificar o recurso Agente móvel no Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Configuração do plano de discagem do Cisco Customer Voice Portal (CVP)
• Gerenciador de configuração do Cisco Intelligent Contact Management (ICM)
• Plano de discagem do Cisco Unified Communications Manager (CUCM) e configuração do telefone
• Configuração do Cisco Computer Telephony Integration Object Server (CTI OS) no Gateway Periférico (PG) do UCCE

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

• CVP 9.0
• ICM 9.0
• CUCM 9.1
• CTI OS 9.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que você entende o impacto potencial de qualquer alteração de configuração.

Configurar

Adicionar portas LCP (Local CTI Port) e RCP (Remote CTI Port) no CUCM

Etapa 1. Crie portas LCP e RCP no CUCM.

Embora não seja necessário, para as melhores práticas, use esta convenção de nomenclatura:

Para um nome de pool de portas CTI local, configure um nome no formato LCPxxxxFyyyy, em que LCP identifica um Pool de Portas CTI local, xxxx é o ID do periférico para o PIM do Unified CM e yyyy é o número da porta CTI local. Exemplo: O LCP5000F0000 representa a porta CTI: 0 em um pool de portas CTI local para o PIM do Unified CM com o ID de periférico 5000.

Para um nome de pool de porta CTI de rede, use o mesmo formato, exceto RCP substituto como os três primeiros caracteres.

Note: Embora você não precise de uma convenção de nomenclatura, as subcadeias que identificam o ID do periférico do PIM do Unified CM e a porta do CTI devem corresponder para cada par local/de rede.

Etapa 2. Adicione Números de Diretório (DNs) às portas LCP/RCP e associe-os ao PGuser. Verifique se o número máximo de chamadas e disparador de ocupado estão definidos como 2 e 1, respectivamente.

Como mostrado na imagem do laboratório:

Note: Se um chamador precisar ouvir música quando um agente móvel colocar o chamador em espera, você deverá atribuir recursos de música em espera (MoH) ao gateway de voz de entrada ou tronco conectado ao chamador (como você faz com os agentes tradicionais). Nesse caso, a fonte de áudio do usuário ou da rede é especificada na configuração de porta CTI local. Da mesma forma, se um Agente Móvel precisar ouvir música quando o agente for colocado em espera, você deverá atribuir recursos de MoH ao gateway de voz de entrada ou tronco conectado ao Agente Móvel. Nesse caso, a fonte de áudio do usuário ou da rede é especificada na configuração da porta CTI remota.

Etapa 3. Se for esperado que os agentes permaneçam conectados por mais de 12 horas em Conexão fixa (padrão), verifique se este parâmetro em Parâmetros de serviço do CUCM CallManager está aumentado ou desabilitado. Coloque zero para desativá-lo. Click Save.

Valor padrão como mostra a imagem abaixo.

Configurar UCCE/CVP para Agente Móvel

Etapa 1.

Crie regras de Direcionamento de Agente para o intervalo de DN de portas LCP/RCP como mostrado na imagem.

Etapa 2. Crie padrões de número discado para portas LCP no console Operar, Administrar, Manter, Provisionar (OAMP) do CVP, como mostra a imagem.

Exemplo: Intervalo de roteamento 32> para CUCM. Você pode selecionar um grupo de servidores SIP ou um IP estático para roteamento de chamadas para um servidor CUCM específico.

Passo 3: Habilitar o agente móvel em Configurações de mesa do agente. Selecione também Modo de agente móvel conforme mostrado na imagem. Click Save.

Etapa 4. Execute a configuração do CTI OS no PG e em Enable Mobile Agent e no Mode selecionados como mostrado na imagem.

Note: O modo de entrega de chamada usado pelo agente no logon deve corresponder ao modo de configuração de mesa do agente

Note: Se você usa troncos SIP, deve configurar MTPs. Isso também se aplica se você usa troncos TDM para interagir com provedores de serviços. O Agente Móvel não pode usar um MTP com passagem de codec. Ao configurar o MTP, você deve selecionar No pass through (Sem passagem). A KPML não é suportada com o Agente Móvel.

Etapa 5. Habilitar tom de conexão (somente conexão fixa):

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,Inc.\ICM\<nome da instância>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Config\PlayMAConnectTone

Para habilitá-lo, defina-o como 1 e desligue o PG

Verificar

Esta seção fornece informações para confirmar se a sua configuração funciona corretamente.

• Faça login no agente por ambos os modos um por um (Instrumento é o DN do LCP).
• No modo chamada por chamada, quando há uma chamada na fila, os agentes recebem uma nova chamada em seu telefone PSTN.
• No modo de conexão fixa, assim que o agente faz logon e fica pronto, o telefone PSTN do agente recebe uma chamada e o agente ouve o MOH. Assim que há uma chamada na fila, os agentes recebem um tom e recebem a chamada.

Troubleshoot

Esta seção disponibiliza informações para a solução de problemas de configuração.

Problema 1. As chamadas não chegam ao telefone do Agent Mobile e, como resultado, o logon do agente falha.

Você deve garantir que as chamadas estejam roteando com êxito do RCP para o tronco SIP de saída para o próximo salto.

Se a chamada não for conectada com êxito, o logon do agente falhará.

Problema 2. A chamada cai no telefone celular do agente assim que o agente atende a chamada.

Certifique-se de que os recursos MTP de saída sejam alocados de acordo. Como a chamada RCP deve ser colocada em um MTP enquanto é colocada em espera, o comportamento de queda de chamada pode ser visto.

Problema 3. Sem áudio em chamadas de agentes móveis

Assegure-se de que o MTP de entrada e o MTP de saída, se chamados, sejam capazes de alocar recursos e negociar mídia.