Exemplo de integração UCCE com configuração CM

Introdução

Este documento descreve aos usuários finais como passar rapidamente pela configuração do servidor do Communications Manager (CM) e verificar se todas as configurações apropriadas para uma integração do Unified Contact Center Enterprise (UCCE)/Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) com o CM estão em vigor. Se qualquer uma dessas configurações estiver incorreta, vários problemas diferentes poderão ocorrer (por exemplo, você não pode controlar a linha do agente, recebe um erro de DN (Distinguished Name, nome distinto) duplicado/Linha de compartilhamento etc.). O Centro de Assistência Técnica (TAC) solicita a modificação dos parâmetros se algum estiver incorreto. Este documento também é necessário para integrações do UCCX.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha agentes configurados com DNs já configurados no CM e integrados no UCCE.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• CM 6.X Revisão 11.x, instalado
• UCCE 7.x Revisão 10.5, instalado

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Configurar

Se os seus agentes usarem telefones da Série 8900 ou 9900, você deverá habilitar o recurso Multi-Line no periférico do Unified Communications Manager. Como essa opção de configuração é uma opção em todo o periférico, se você habilitar o recurso Multi-Line para até mesmo um agente que usa um telefone da Série 8900 ou 9900, deverá habilitá-lo para todos os agentes. Você deve configurar todos os telefones com estas definições:

· Defina o número máximo de chamadas como 2.
· Defina o disparador Ocupado como 1.

Diagrama de Rede

UCCE e CM configurados com um tipo 'PGUser' associado em ambos os lados.

Configuração

1. Verifique se o usuário do aplicativo, e não um usuário final, está configurado para a conexão entre o CM e o UCCE/UCCX. A configuração do usuário do aplicativo foi necessária desde que foi introduzida novamente no CM versão 5.x.

   Como mostrado neste exemplo, há um 'pguser' configurado no Usuário do aplicativo e não no Usuário final. Isso é muito importante.

   

2. Certifique-se de que o Usuário do Aplicativo tenha as associações corretas na seção Informações de Permissões.

   Os cinco grupos e funções selecionados aqui são os únicos grupos/funções que devem ser selecionados para a grande maioria das integrações. Se for necessário, deixe que o TAC faça essa recomendação.

   Não escolha a seleção 'Permitir controle de todos os dispositivos CTI padrão' porque isso causa outros problemas. A seleção 'Controle de permissão de CTI padrão de telefones que suportam Xfer e conf conectados' é necessária para que modelos de telefone SIP mais novos funcionem corretamente.

   

3. Verifique se os telefones estão selecionados no local "Dispositivos controlados". No entanto, se o agente iniciar sessão através da Mobilidade de Ramal, certifique-se de que o perfil da Mobilidade de Ramal em vez do dispositivo esteja selecionado neste local. Não inclua o dispositivo.

   

4. Verifique se o cluster CM tem apenas o DN de agente único e não qualquer outra forma desse DN no cluster. Escolha Roteamento de chamadas > Relatório do plano de rota > Localizar (ou procure o DN exato com o qual o agente se conecta). O DN deve aparecer apenas uma vez. Restrições importantes estão listadas aqui:
   • Não há suporte para DNs duplicados
   • Não há suporte para DNs duplicados com partições diferentes
   • Não há suporte para Estacionamento e captura de chamadas
   • Não há suporte para grupos de busca
   • Os pontos de rota e as portas CTI (Integração entre telefonia e computador) nunca devem ser duplicados, pois isso causa problemas

   

5. Verifique a configuração de DN para 'Maximum Number of Calls' e 'Busy Trigger'. 'Maximum Number of Calls' deve ser sempre 2 e 'Busy Trigger' deve ser sempre 1 para qualquer DN de agente UCCE. Se qualquer outro número estiver presente, espere vários problemas diferentes (erros de linha compartilhada quando você faz logon, agentes recebem várias chamadas, mas não podem tratá-las e assim por diante).

   Para verificar esses valores, clique no telefone do agente e escolha Agent DN.

   

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração. 

Troubleshooting

Atualmente, não existem informações disponíveis específicas sobre Troubleshooting para esta configuração.

Configurações não suportadas

Não há suporte para captura e estacionamento de chamadas com extensões monitoradas UCCE/UCCX. Os grupos de busca também não são suportados.