Guia de criação de caso do Gerente de caso de suporte

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Atualizado:27 de setembro de 2023
ID do documento:CX220971

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

    Introdução

    Este documento descreve as etapas necessárias para abrir um caso no Cisco TAC usando a ferramenta Support Case Management.

    Pré-requisitos

    Informações de Apoio

    Bem-vindo ao guia de criação de casos de gerenciamento de casos de suporte. O gerenciamento de casos de suporte foi criado para capacitar nossos clientes da Cisco a abrir seus próprios casos, em vez de ligar para nossa linha de suporte.

    Abrir um caso

    1. Navegue até Cisco.com/support.
    1. Na página Cisco Support & Downloads, selecione Open/View Cases.

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    1. Faça login na sua conta.
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    Observação: se você não tiver uma conta CCO, selecione Criar uma nova conta.

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    1. Depois que as informações do CCO forem inseridas com êxito, selecione Avançar.

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    O Gerente de caso de suporte está presente no momento.

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    1. Selecione Open New Case.

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    1. Selecione o melhor motivo para a criação desta ocorrência.
    • PRODUTOS E SERVIÇOS
    • WebEx
    • Licenciamento de software
    • Malha fluida/CURWB
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    Observação: se você tiver alguma dúvida sobre como seu caso é aberto, use o recurso Bate-papo agora para se conectar com o próximo representante de suporte disponível.

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    1. Depois de fazer uma seleção, selecione Open Case.

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    A seleção feita aparece como visto na captura de tela.

    Produtos e serviçosProdutos e serviços

    1. Selecione o botão de opção Diagnosticar e corrigir ou Solicitar RMA.
    2. Informe o Número de Série associado ao cliente e ao local no local NS.

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    Observação: se o número de série não estiver atribuído à sua conta, este aviso será exibido. Selecione Sim para ser adicionado à conta Número de série ou Não agora.

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    note-icon

    Observação: se o número de série não puder ser vinculado à sua conta, este aviso será exibido. Copie os links de e-mail e selecione OK.

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    Observação: se você preferir usar o Localizar produto por contrato de serviço, outras opções para continuar estarão disponíveis.

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    1. Ao pesquisar seu produto por Contrato de serviço, a janela é exibida. Este recurso permite que você pesquise estes itens:
    • Nome do produto (PID)
    • Descrição do produto
    • Nome do Site da Família de Produtos
    • Contrato de serviço
    • Conta inteligente
    • Conta virtual
    • Número da assinatura

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    1. Depois de inserir o número de série associado à sua conta ou se você tiver selecionado um produto na lista, clique em Avançar.

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    1. Em seguida, descreva seu problema.

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    1. Selecione a gravidade do melhor caso para seu caso e o problema que você está enfrentando.

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    Severidade 1

    O impacto crítico nas operações comerciais do cliente, no hardware, no software ou como um produto de serviço da Cisco está fora do ar.

    Severidade 2

    O impacto substancial nas operações comerciais do cliente, no hardware, no software ou como um produto de serviço da Cisco é reduzido.

    Severidade 3

    O impacto mínimo nas operações comerciais do cliente, no hardware, no software ou como um produto de serviço da Cisco é parcialmente prejudicado.

    Severidade 4

    Sem impacto nas operações comerciais do cliente. O cliente solicita informações sobre recursos, implementação ou configuração para hardware, software ou como um produto de serviço da Cisco.

    1. Dê um título detalhado ao seu caso.  Incluir aplicativo e versão.
    1. Na descrição, inclua a atualização/patch mais recente que foi adicionado ao aplicativo.
    1. Detalhe quando a ocorrência foi iniciada e quaisquer alterações referentes a esse horário.

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    Observação: se forem coletadas capturas de log que detalhem o problema, carregue esses arquivos no caso somente depois que o caso for criado. Certifique-se de que as capturas de log envolvam a hora em que o problema começou no fuso horário correto.

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    1. Ao selecionar sua tecnologia, o Gerenciamento de caso de suporte oferece duas opções para fazer sua seleção.

    Sugestões da Cisco e selecione uma tecnologia manualmente.

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    Na Seleção de sugestão da Cisco, ele pode tentar chegar perto da tecnologia na qual você está abrindo uma solicitação de serviço.

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    Mas, se a sugestão da Cisco não atingir a tecnologia sobre a qual você está fazendo uma consulta, a Seleção manual poderá permitir que você selecione a tecnologia manualmente. Dessa forma, o caso é encaminhado para a equipe e o Stripe corretos para atender às suas necessidades.

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    1. Quando a tecnologia estiver definida corretamente, identifique a área do problema.

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    1. No menu Problem Area (Área do problema), selecione o melhor motivo para a criação desta solicitação de serviço.

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    1. Em Additional Case Details (Detalhes adicionais do caso), verifique se as informações de contato do criador do caso estão corretas e atualizadas.

    Captura de tela 26-09-2023 às 16h32-12

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    1. Agora você pode definir o horário de contato preferido dos clientes. Ele pode ser colocado na Fila o mais rápido possível. Programado Despachado para um Fuso Horário e Horário especificado ou em Espera no TAC.
    2. Em seguida, selecione Enviar.
    3. Revise suas informações e verifique se tudo está correto e envie seu caso para a fila de suporte.
    4. Depois de criar seu caso, você sempre pode voltar para o Gerenciamento de casos de suporte e interagir com nosso "Assistente de suporte da Cisco", que pode ajudá-lo a executar algumas das tarefas comuns de gerenciamento de casos.

    Captura de tela 25-09-2023 às 10.25.24 AM(1)

    Histórico de revisões

    Revisão Data de publicação Comentários
    1.0
    27-Sep-2023
    Versão inicial

    Colaboração de

    • Dejan Puhar
      Gerenciador de Estratégia e Planejamento

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