Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Informações de Apoio

Habilitar depurações de rastreamento e rastrear pacotes

Reproduza o problema e faça anotações

Reunir os registros solicitados

Anexe os pacotes de log à sua solicitação de serviço

Summary

Introduction

Este documento descreve o processo de coleta de logs do Cisco Emergency Responder (CER). Um cenário comum é usado para ilustração.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco Emergency Responder (CER)

- A página da Web do Cisco ER Administration

- A página da Web do Cisco ER Serviceability

Componentes Utilizados

Este documento concentra-se no Cisco Emergency Responder, versão 7.1 e posterior.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informações de Apoio

Se você trabalha com um engenheiro do TAC em um problema com o CER, em algum momento eles provavelmente pedirão registros do CER, possivelmente além de rastreamentos do CUCM.

Para obter informações sobre a coleta de rastreamento no Cisco Unified Communications Manager (CUCM), consulte Como coletar rastreamentos para CUCM 9.x, 10.x e 11.x.

Neste cenário, você está solucionando um problema com falhas de retorno de chamada de PSAP (Public Safety Answering Point). O engenheiro do TAC pediu que você coletasse os registros detalhados do CER Server, da JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) e do Event Viewer do CER Publisher durante uma chamada de teste da PSTN (Public Switched Telephone Network) para um ELIN (Emergency Location Identification Number).

Para concluir esta tarefa, é necessário:

- Ative as depurações de rastreamento e os pacotes de rastreamento.

- Reproduza o problema e faça anotações.

- Reúna os registros solicitados.

- Anexe os pacotes de log à sua solicitação de serviço.

Habilitar depurações de rastreamento e rastrear pacotes

O rastreamento e a depuração detalhados não estão ativados por padrão no CER. O TAC solicitou registros detalhados para a solução de problemas. Portanto, antes de reproduzir o problema, ative rastreamentos detalhados e depurações:

1. Faça login na página da Web Cisco ER Administration como administrador do aplicativo ou como um usuário com permissões de função de administrador do sistema Emergency Responder.

2. Navegue System > Server Settings. O CER Publisher é selecionado por padrão.

3. Na seção Debug Package List, clique em Select All.

4. Na seção Trace Package List (Lista de pacotes de rastreamento), clique em Select All (Selecionar tudo).

5. Clique em Atualizar configurações, conforme mostrado na imagem:

6. Se o TAC também tiver solicitado registros detalhados do CER Subscriber, selecione Subscriber(standby) na seção Select Server e repita as etapas de 3 a 5.

A desativação do rastreamento e depuração detalhados após a reprodução do problema, desmarcando todos os pacotes de depuração e rastreamento, é opcional. Há cenários de solução de problemas, como a solução de problemas intermitentes de rastreamento de telefone, nos quais você pode precisar deixar o rastreamento e a depuração detalhados ligados por um longo período de tempo.

Reproduza o problema e faça anotações

Em nosso cenário, você faria uma chamada de entrada do PSTN para um número de identificação de localização de emergência (ELIN) para gerar uma falha. O TAC precisa dos detalhes da chamada para que possa fornecer uma análise. Em qualquer cenário de solução de problemas, fornecer detalhes é importante. Informações incorretas ou ausentes podem dificultar a investigação.

Para cada chamada de teste, registre estas informações para o TAC:

- Número de telefone do autor da chamada

- ELIN da parte chamada

- Hora de início da chamada

- Hora de término da chamada

- Resultado de chamada, sucesso ou falha.

Notifique o engenheiro do TAC sobre esses detalhes, por telefone, por e-mail ou por meio da ferramenta Case File Uploader.

Reunir os registros solicitados

Ao contrário de alguns outros produtos do Cisco Unified Communications, você não usa a Real-Time Monitoring Tool para coletar arquivos de log. No CER, os arquivos de log podem ser baixados da página da Web do Cisco ER Serviceability, em Logs do sistema. Os registros mais frequentemente necessários para a solução de problemas de aplicativos CER estão no menu Registros do sistema > Registros CER.

Dependendo do seu cenário exato de solução de problemas, o TAC pode solicitar diferentes conjuntos de registros. Para um problema de rastreamento de switch, eles podem solicitar os registros CER Server, CER Phone Tracking e Event Viewer. Para um problema de falha de backup, eles podem solicitar os registros de DRS de Registros de Sistema > Logs de Plataforma. Para obter mais detalhes sobre os registros de sistema disponíveis, consulte a seção Menu Registros do sistema do Guia de administração CER.

A página da Web do Cisco ER Serviceability no CER Publisher fornece acesso somente aos arquivos de log do Publisher. Os arquivos de log do assinante CER são obtidos separadamente, fazendo logon na página da Web do Cisco ER Serviceability no próprio assinante CER.

Para nosso cenário, o TAC solicitou registros detalhados do CER Server, JTAPI detalhados e do Event Viewer somente do CER Publisher.

1. Faça logon na página da Web do Cisco ER Serviceability no CER Publisher, como administrador do aplicativo ou como um usuário com pelo menos permissões de Emergency Responder Serviceability Role.

2. Selecione Logs do sistema > Logs CER > CER Server.

3. A página Arquivos de log do servidor CER é aberta.

4. Clique na seta para baixo no cabeçalho da coluna Última modificação. Os arquivos de log são classificados por data, em ordem decrescente.

5. Localize os arquivos de log que cobrem o intervalo de tempo da chamada de teste e clique nas caixas de seleção à direita de cada um dos nomes dos arquivos. Seja generoso - é melhor incluir muitos arquivos do que poucos.

6. Clique em Download. O CER empacota os arquivos selecionados como um único arquivo de arquivo CERServerLogs.zip para download do seu navegador. Salve em um novo diretório para manter seus arquivos organizados.

7. Selecione System Logs > CER Logs > JTAPI e repita as etapas de 4 a 6 para baixar um arquivo JTAPILogs.zip.

8. Selecione System Logs > CER Logs > Event Viewer e repita as etapas de 4 a 6 para baixar um arquivo EventLogs.zip.

A coleção de arquivos agora está completa, como mostrado na imagem:

Anexe os pacotes de log à sua solicitação de serviço

Agora que baixou os pacotes de log do CER Server, JTAPI e Event Viewer, você precisa anexá-los à sua solicitação de serviço.

Embora esses arquivos possam ser pequenos o suficiente para trafegar por e-mail, o uso da ferramenta Case File Uploader é mais rápido e elimina a suposição.

1. Procure em https://cway.cisco.com/csc.

2. Você é redirecionado para uma página de login. Faça login com seu nome de usuário e senha do CCO, como mostrado na imagem:

3. Isso exibe a ferramenta Case File Uploader, como mostrado na imagem:

- Insira o número de solicitação de serviço.

- Adicione seus arquivos CERServerLogs.zip, JTAPILogs.zip e EventLogs.zip.

- Adicione uma única descrição de arquivo para todos os três arquivos. Esta é uma boa oportunidade para comunicar suas notas de reprodução de problemas com o engenheiro do TAC, por exemplo:

PSAP callback from 555-555-1212 to ELIN 555-555-0100 failed

Call start: 8/16 9:35 AM

Call end: 8/16 9:36 AM

Caller heard fast busy

- Clique em Fazer upload.

4. A ferramenta Carregador de arquivo de caso exibe um status de upload. Como mostrado na imagem, aguarde o carregamento ser concluído.

5. Feche a janela do navegador.

Por fim, certifique-se de que você tenha fornecido ao engenheiro do TAC suas notas de reprodução de problemas, seja por meio da ferramenta de upload, por e-mail ou pelo telefone.

Summary

Você acabou de aprender como coletar arquivos de log do CER para TAC. Abordamos a habilitação de depurações e rastreamentos, a reprodução do problema, a coleta de arquivos de log na página da Web do Cisco ER Serviceability, a conexão eficiente de arquivos à sua solicitação de serviço e a comunicação de notas de reprodução de problemas com o engenheiro do TAC.