Use o CTITest para solucionar problemas de logon do agente do IPCC

Introdução

Este documento descreve um processo que usa o CTITest como uma ferramenta para solucionar problemas de logon do agente. CTITest é um utilitário que se conecta ao servidor de integração de telefonia e computador (CTI - Computer Telephony Integration) e permite simular as ações de um agente. O utilitário CTITest e a documentação residem no Gateway Periférico (PG) do Cisco Intelligent Contact Management (ICM) no diretório c:\icr\tools.

Observação: a letra c é a unidade em que o Cisco ICM está instalado. Se o ICM estiver instalado em uma unidade diferente da sua configuração, use a letra da unidade.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Conhecimento básico do Cisco ICM

• Conhecimento de CTI

• Conhecimento do ambiente do IP Contact Center (IPCC)

• Problemas de logon do agente

• Rastreamento de IPCC

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no Cisco ICM versão 4.6.2 e posterior.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Configurar CTITest

Essas etapas devem ser executadas no PG onde o servidor CTI está instalado.

1. Na barra de Tarefas, escolha Iniciar > Executar para exibir a caixa de diálogo Executar.

2. Digite cmd para abrir um prompt de comando do DOS.

3. Digite ctitest, um perfil padrão é exibido, como mostrado na Figura 1.

   Figura 1: CTITest

   

4. Use o comando config para configurar:

   • Nomes de host/endereços IP das máquinas ctiserver

   • Números de porta para as máquinas ctiserver

   • Máscara de serviço que este cliente usa:

     • /service 7 para controle do cliente

   • Versão do protocolo do servidor CTI

     • Cisco ICM versão 4.6.x - /versão 8

     • Cisco ICM versão 5.x - /versão 9

     • Cisco ICM versão 6.x - /versão 9

   • Config /? para obter ajuda e mais informações sobre o comando

     Figura 2: Config

     

5. Use o comando agent para configurá-los:

   • ID do agente

   • Ramal do agente

   • Instrumento do agente

   • ID do Periférico

   • Agente /? para obter ajuda e mais informações sobre o comando

     Figura 3: Agente

     

Testar o logon do agente

Depois que ctitest tiver sido configurado, você poderá testar o logon do agente.

1. Na barra de Tarefas, escolha Iniciar > Executar para exibir a caixa de diálogo Executar.

2. Digite cmd para abrir uma janela de comando do DOS.

3. Digite ctitest, um perfil padrão é aberto.

4. Digite open.

   Figura 4: CTITest - Aberto

   

   A sessão com o servidor CTI é aberta e o estado atual do agente é retornado.

5. Use-os para fazer login:

   login (agentid)(password) /instrument (instrument)

   Figura 5: CTITest — Login

   

   A imagem anterior é um exemplo de uma tentativa de login bem-sucedida.

   Observação: o agente está conectado e o estado atual é retornado (NOT_READY).

Troubleshooting

Caso haja uma falha, conclua estas etapas. Os resultados devem ser empacotados para abrir um caso do Cisco Technical Assistance Center.

1. Ative o Rastreamento do IPCC.

2. Reproduza a falha de logon do agente com CTITest

3. Use o Utilitário Dumplog e reúna estes arquivos:

   • JTAPI

   • PIM

   • OPC

   • Ctiserver

4. Colete o clipe de texto do logon ctitest com falha.

   Os usuários registrados podem usar a TAC Service Request Tool (somente clientes registrados) para abrir um caso no Suporte Técnico da Cisco.

Informações Relacionadas

• Níveis de Rastreamento Recomendados para Troubleshooting de Problemas Relacionados a IPCC
• Solucionar Falhas de Logon de Agentes do IPCC: CF_Invalid_AgentID_Specified
• Manual de teste de CTI
• Como usar o utilitário Dumplog
• Programa utilitário de teste CTI
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems