Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Conventions

Problema

Resolução

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento descreve por que o Cisco Agent Desktop entra no estado de trabalho em vez do estado pronto depois de concluir uma chamada e desconectar.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco CallManager

- Cisco Customer Response Solutions (CRS)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- Cisco CallManager 3.2.x

- Cisco CRS 3.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Problema

Depois que o Agente concluir uma chamada e desconecta, o Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) coloca o agente no estado de trabalho, como mostrado na Figura 1.

Figura 1: Cisco Agent Desktop - "Estado do trabalho"

Idealmente, o ICD do IP deve colocar o agente em um estado Pronto quando ele terminar uma chamada, como mostrado na Figura 2. Em vez disso, o agente é colocado no estado Trabalho. Em seguida, o agente deve se colocar manualmente no estado Pronto.

Figura 2: Cisco Agent Desktop - "Estado Pronto"

Resolução

Esse problema é de configuração. Há dois parâmetros que controlam o estado do agente depois que uma chamada é concluída e desconectada. Um é o parâmetro Automático Disponível na Configuração de Recursos, e o outro é o parâmetro Trabalho Automático na Configuração da Fila do Contact Service.

A área Configuração de Recursos da página da Web Configuração do ICD IP exibe o estado do agente, como mostrado na Figura 3. Se Automatic Available estiver habilitado, o Cisco IP ICD colocará o agente no estado Pronto após o agente concluir uma chamada e desconectá-la.

Figura 3: Configuração de recursos do Cisco IP ICD

Na Figura 4, as informações exibidas na área Configuração das filas do Contact Service da página da Web Configuração do IP ICD mostram que, se o trabalho automático estiver ativado, o Cisco IP ICD colocará os agentes no estado de trabalho depois que o agente terminar uma chamada e se desconectar.

Figura 4: Configuração de filas do Cisco IP ICD Contact Service

Se ambos estiverem configurados, o Trabalho Automático na Configuração de Filas do Contact Service substituirá Automático Disponível na Configuração de Recursos. Portanto, se um agente concluir uma chamada e desconectar-se, o Cisco IP ICD colocará o agente no estado de trabalho. A Tabela 1 exibe a relação entre o Trabalho Automático, Disponível Automático e o Estado do Agente.

Tabela 1: Relação entre Trabalho Automático, Disponível Automático e Estado do Agente

Trabalho Automático

Disponível automaticamente

Estado do agente

Habilitado

Habilitado

Trabalho

Habilitado

Desabilitado

Trabalho

Desabilitado

Habilitado

Pronto

Desabilitado

Desabilitado

Não pronto

Informações Relacionadas

- Suporte Técnico - Cisco Systems