Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Conventions

Comece já

Solução Cisco IPCC Express

Fluxos de telefone IP

Fluxos de desktop

Fluxos de correio de voz

Fluxos de fila audíveis

Fluxos de qualidade de voz

Procedimentos de backup e restauração

Informações Relacionadas

Introduction

O Guia de Manutenção e Recuperação do Cisco IP Contact Center (IPCC) Express foi criado para funcionários que mantêm e solucionam problemas da solução Cisco IPCC Express, especificamente para essas pessoas:

- Gerenciador de telefonia

- Gerente de TI

- Equipe de TI

- Supervisores do Contact Center

- Subcontratantes de telefonia

- Equipe de contas da Cisco Systems

Este documento fornece um guia útil para manter e solucionar problemas dos componentes que compõem a solução IPCC Express em sua central de contatos. Este documento o orienta a uma solução diretamente ou você pode entrar em contato com o Suporte Técnico da Cisco. Este documento ajuda a remover alguns problemas em potencial e permite que você forneça ao Suporte Técnico informações detalhadas e úteis.

Nota: Este documento não abrange:

- Especificações do script de aplicação

- Como diagnosticar problemas, erros ou problemas em um componente da Cisco que não afetam um ponto de terminação do IPCC Express

- Como diagnosticar problemas, erros ou problemas com componentes que não são da Cisco, exceto para excluir um impacto causado por um componente da Cisco

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Arquitetura padrão da Cisco para projeto e implementação de rede de voz, vídeo e dados integrados (AVVID)

- Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) e administração do sistema Unity

- Arquitetura de rede

- Cisco IOS®, software Catalyst, firmware e outros módulos de software

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- CRS 3.x e 4.0.x

- Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x e 4.0.x

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se você estiver trabalhando em uma rede ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando antes de utilizá-lo.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Comece já

A solução Cisco IPCC Express inclui uma variedade de componentes de software e hardware. Este documento aborda os métodos para solucionar possíveis erros, problemas e problemas que podem ser desenvolvidos nos pontos de término de uma implementação do IPCC Express. Este guia ajuda você a entender as etapas necessárias para recuperar o sistema e também fornece as melhores práticas a serem seguidas para facilitar uma recuperação suave do sistema.

Solução Cisco IPCC Express

Esta figura mostra os componentes de uma solução IPCC Express típica:

Fluxos de telefone IP

Use esses fluxos para solucionar problemas de telefone.

Solução de problemas de fluxo de telefone - 1

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 2

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 3

Solução de problemas de fluxo de telefone - 4

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 5

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 6

Observação: o agente precisa fazer logoff do Cisco Agent Desktop e fazer logon novamente se o telefone do usuário for reinicializado por algum motivo.

Fluxos de desktop

Use esses fluxos para solucionar problemas de desktops.

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 1

Solução de problemas do fluxo da área de trabalho - 2

Troubleshooting do Fluxo da Área de Trabalho - 3

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 4

Troubleshooting de Fluxo de Área de Trabalho - 5

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 6

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 7

Troubleshooting de Fluxo de Área de Trabalho - 8

Troubleshooting de Fluxo de Área de Trabalho - 9

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 10

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 11

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 12

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 13

Fluxos de correio de voz

Use esses fluxos para solucionar problemas do correio de voz.

Solução de problemas de fluxo de correio de voz - 1

Solução de problemas de fluxo de correio de voz - 2

Troubleshooting de Fluxo de Correio de Voz - 3

Fluxos de fila audíveis

Use esses fluxos para solucionar problemas de filas audíveis.

Troubleshooting de Fluxo de Filas audíveis - 1

Troubleshooting de Fluxo de Filas audíveis - 2

Troubleshooting de Fluxo de Filas audíveis - 3

Troubleshooting de Fluxo de Fila Audível - 4

Troubleshooting de Fluxo de Fila Audível - 5

Fluxos de qualidade de voz

Use esses fluxos para solucionar problemas de qualidade de voz.

Troubleshooting de Fluxo de Qualidade de Voz (Eco) - 1

Solução de problemas de fluxo de qualidade de voz (instável e distorcido) - 2

Procedimentos de backup e restauração

Equipamento

Modelo

Estratégia de backup

Frequência

Procedimentos de backup/restauração

Cisco CallManager

Servidor

Diariamente ou conforme exigido pelas políticas locais de TI

Backup e restauração do Cisco CallManager versão 3.3 (usando o Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, versão 3.5.6)

CRS

Servidor

Usar o Cisco IP Telephony Applications Server Backup Utility para fazer backup dos dados do Cisco Customer Response Application

Diariamente ou conforme exigido pelas políticas locais de TI

Backup e restauração do Cisco CallManager versão 3.3 (usando o Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, versão 3.5.6)

Observação: certifique-se de não instalar nenhuma solução de backup de terceiros que não seja suportada pela Cisco no Cisco CRS e nos servidores Cisco CallManager. Você pode verificar a Comparação de versão do software Cisco CallManager para obter uma lista de aplicativos compatíveis. Nada que não esteja na lista não é suportado e nunca deve ser instalado.

Informações Relacionadas

- Introdução aos aplicativos de resposta ao cliente da Cisco

- Troubleshooting de Aplicativos de Resposta do Cliente Cisco

- Instalação do Cisco CallManager versão 3.2(2c)

- Guia de solução de problemas do Cisco CallManager, versão 3.3(3)

- Cisco Unity System Administration Guide, Versão 3.1(3)

- Guia de solução de problemas do Cisco Unity (com Microsoft Exchange)

- Usando o utilitário de backup de aplicativos de telefonia IP da Cisco

- Guia de instalação de hardware dos Cisco 3700 Series Routers

- Guia de configuração de práticas recomendadas do Cisco VoIP Monitor Server 4.2

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems