Colocar uma chamada em fila para várias filas do Contact Service

Introduction

Este documento descreve como colocar uma chamada em fila para várias filas do Contact Service (CSQs) em um ambiente do Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Prerequisites

Requirements

Os leitores deste documento devem estar cientes destes tópicos:

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Editor do Cisco CRS

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Cisco CRS versão 3.x e posterior

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Background

O Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) usa CSQs como as entidades que roteiam chamadas para agentes. Cada fila do Contact Service controla as chamadas de entrada do Cisco IP ICD e determina onde uma chamada recebida é colocada na fila e para qual agente a chamada é enviada.

Cada fila do Contact Service seleciona recursos de um pool de recursos associado definido. Quando um agente fica disponível para atender uma chamada, o sistema escolhe uma chamada em fila de um dos CSQs cujo pool de recursos inclui o agente e roteia essa chamada para esse agente.

Solução

Uma única chamada pode ser colocada em várias filas do Contact Service usando a etapa Selecionar recurso do script. Este é um exemplo do fluxo do script:

1. Suponha que CSQ1 e CSQ2 sejam as duas filas do Contact Service.

2. Na Figura 1, o contato de disparo é enfileirado para CSQ1 e CSQ2. Se um agente estiver disponível na fila do Contact Service1, o chamador será enviado a esse agente primeiro. Caso contrário, o próximo agente disponível em qualquer fila do Contact Service obterá a chamada e a chamada será removida da fila do outro. Se nenhum agente estiver disponível em CSQ1 e CSQ2, o script passará o controle para um loop de fila que espera por um agente disponível.

   Figura 1: Chamadas na Fila do Contact Service para Duas Filas

   

   Observação: este roteiro é somente para fins de demonstração.

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• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems