CRS 4.x: Exemplo de Configuração de Trabalho Automático e Tempo de Finalização

Introdução

O Trabalho automático e o Tempo de finalização podem ser configurados para um agente de Distribuição integrada de chamadas (ICD) neste cenário:

O agente está no estado Pronto e pronto para aceitar a próxima chamada. Uma chamada é roteada da fila para o agente. O agente aceita a chamada, trabalha na chamada e a encerra. Você pode configurar um atraso de finalização neste ponto para permitir que o agente trabalhe ou execute tarefas de finalização antes que a próxima chamada seja aceita. Após o término do atraso, o agente automaticamente entra no estado Pronto e está pronto para aceitar a próxima chamada. O Trabalho automático determina se os agentes envolvidos no roteamento baseado em agentes automaticamente passam para o estado de trabalho depois de uma chamada e o Tempo de finalização determina quanto tempo o agente pode permanecer no estado de trabalho. Este documento discute como configurar o Trabalho Automático e o Tempo de Finalização para o agente ICD no Customer Response Solutions (CRS) versão 4.x.

Observação: não é possível configurar um atraso de finalização para um agente em versões do CRS anteriores ao CRS 4.0 e no CRS 4.x Standard Edition. Este é um novo recurso que é introduzido no CRS 4.0. No entanto, para as versões anteriores e para o CRS 4.x Standard Edition, há uma solução alternativa que permite que o agente tenha automaticamente um atraso antes que a próxima chamada seja aceita.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você conheça estes tópicos:

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco IP Phone Agent

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no Cisco CRS versão 4.x.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Configurar Trabalho Automático e Tempo de Finalização

Para configurar o agente para passar automaticamente para o estado de trabalho após uma chamada e para configurar o Tempo de finalização para que o agente permaneça no estado de trabalho, você precisa:

1. Ative o trabalho automático e defina o temporizador de finalização no nível da fila do Contact Service.

2. Ativar Disponível Automaticamente no recurso.

Habilitar trabalho automático no nível da fila do Contact Service

Conclua estas etapas para definir o temporizador de finalização na fila do Contact Service (CSQ):

1. No CRS App Admin, escolha Subsystem > Rmcm > Contact Service Queue e selecione a fila para a qual deseja configurar o atraso de finalização:

   

2. Na Configuração da fila do Contact Service, você pode definir o Trabalho automático como Habilitado, o que permite que os agentes nessa fila do Contact Service passem automaticamente para o estado Trabalho após uma chamada.

   Se esse valor for definido como Desabilitado, o agente entrará no estado Pronto ou Não pronto quando uma chamada for encerrada, dependendo da configuração Disponível automático para o agente.

3. Defina o Tempo de finalização como Habilitado e insira o atraso de finalização em segundos.

   Quando o Tempo de finalização está habilitado, ele faz com que o agente entre no estado Finalização automaticamente quando uma chamada é encerrada e a duração do tempo em que o agente está no estado Trabalho é determinada pelo período de finalização (maior que 0 segundos, mas menor que 7200 segundos).

4. Clique em Avançar e em Atualizar.

   

   Observação: mesmo que você tenha configurado o Tempo de finalização como Ativado com o tempo em segundos, ele não funcionará a menos que o Trabalho automático também esteja definido como Ativado.

Ativar Disponível Automaticamente no Recurso

Conclua estas etapas para ativar a Disponibilidade Automática em um recurso:

1. No CRS App Admin, escolha Subsystem > Rmcm > Resources e clique no recurso para o qual você deseja configurar o temporizador de finalização.

2. Defina Automatic Available (Automático disponível) como Enabled.

3. Clique em Update.

   Observação: se ambos estiverem configurados, o Trabalho Automático na Configuração de Filas do Contact Service substituirá o Disponível Automático na Configuração de Recursos. Não importa qual seja a configuração de Disponível Automático, se o Trabalho Automático no nível da fila do Contact Service estiver definido como ativado, o agente entrará no estado Trabalho após encerrar a chamada. Se o Trabalho automático na fila do Contact Service estiver desabilitado e a opção Disponível Automaticamente estiver habilitada nesse agente, o agente será enviado para o status Pronto após a chamada. Se o Trabalho automático na fila do Contact Service estiver desabilitado e o Disponível Automático estiver desabilitado no agente, o agente será enviado para o status Não pronto após a chamada.

   

Solução alternativa para configurar o atraso de finalização no CRS 4.x Standard Edition

Com o CRS 2.x, 3.x e 4.x Standard Edition, há uma solução alternativa que permite que o agente tenha automaticamente um atraso antes de aceitar a próxima chamada. Para fazer isso, modifique o script de Resposta de Voz Interativa (IVR) conforme mostrado neste procedimento:

1. No script IVR que você usa para rotear as chamadas da fila para um agente, localize a Etapa Selecionar Recurso e altere a propriedade Connect para No.

2. Na etapa Selecionar Recurso que você modificou, há uma etapa Selecionado. Adicione uma etapa Delay. A hora deve ser a hora de finalização que você deseja configurar. Por exemplo, 30 segundos. Em seguida, adicione uma etapa Connect.

3. Verifique no CRS App Admin se todos os recursos do ICD têm Automatic Available definido como Enabled.

   

4. Verifique no CRS App Admin se todas as filas do Contact Service do ICD têm o trabalho automático definido como Desabilitado.

Esta lista detalha o comportamento dos agentes após a conclusão das etapas de configuração descritas neste documento:

• O agente encerra a chamada anterior e entra no estado Pronto.

• O agente é selecionado para aceitar a próxima chamada e é colocado em um estado Reservado.

• O script IVR atinge o atraso de 30 segundos. Isso concede ao agente 30 segundos no estado Reservado.

• Após o término do atraso, a chamada é roteada para o agente.

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

Troubleshooting

A janela de finalização desaparece depois que o tempo de finalização expira

Conclua estas etapas para forçar a janela de finalização a não desaparecer até que o agente selecione os dados de finalização:

1. Vá para a página de configuração Fila do Contact Service e habilite Trabalho automático e Tempo de finalização. Clique em Next.

   

2. Vá até o Cisco Desktop Work Flow Administrator e escolha Locations > Call Center.

3. Expanda Configuração de fluxo de trabalho > Grupos de fluxo de trabalho.

4. Clique em Dados de finalização e desmarque Ativar alteração automática de estado.

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