Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Conventions

O guia de planejamento do Cisco ICM não cobre

Prepare-se para a atualização do Cisco ICM

Mapeamento do caminho de atualização múltipla

Cisco ICM/NAM

Cisco CallManager e IPIVR (IPCC)

Atualização do Microsoft SQL Server 6.5 para SQL 7.0

Atualização do Microsoft Windows 2000

Planeje a atualização do Cisco ICM

Tarefas de pré-planejamento de ICM

Pré-planejamento do Cisco ICM para hardware

Requisitos mínimos e recomendações

Pré-planejamento para software de terceiros

Requisitos de software de terceiros

Pré-planejamento da compatibilidade do switch Cisco ICM

Considerações especiais sobre o Cisco ICM

Backup de dados

Plano de rotas padrão

Planos de teste pós-atualização

Planejamento de cronograma e cronologia

Considerações sobre período de tempo

Cronogramas de atualização do Cisco ICM (Estimativas por nó)

Agenda e cronologia de eventos do Cisco ICM

Faça seu pedido para o software Cisco ICM

Atualização do software Cisco ICM: Preparações por nó

Programa de sucesso de atualização do Cisco ICM

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento descreve as informações de planejamento adequadas necessárias para atualizar vários componentes do Cisco Intelligent Contact Management (ICM) da versão 4.0.x para 4.1.x ou 4.5.x para 4.6.2. Se você planeja atualizar para 4.6.2 de uma versão anterior (2.x, 3.x), primeiro é necessário atualizar para 4.1.x ou 4.5.x. Se você planeja fazer o upgrade do ICM versão 4.0.x ou posterior, você pode fazer o upgrade direto para o ICM 4.6.2. Consulte as Notas de Versão do Cisco ICM 4.6.x.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Suporte e solução de problemas do Cisco ICM de primeiro nível

- Como planejar atualizações

- Administração e solução de problemas do sistema Cisco ICM

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- Requisitos mínimos de hardware para o Cisco ICM versão 4.6.2

- Microsoft SQL Server versão 6.5

- Microsoft SQL Server versão 7.0

- Atualização do Microsoft Windows 2000

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se você estiver trabalhando em uma rede ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando antes de utilizá-lo.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

O guia de planejamento do Cisco ICM não cobre

Este documento não abrange:

1. Como atualizar o Microsoft SQL Server da versão 6.5 para a 7.0 (compatível com o Cisco ICM 4.5.0 e posterior), ou o Microsoft Windows NT para o Windows 2000 (compatível com o ICM 4.6.2 e posterior).

2. Como atualizar o ICM. A documentação se destina somente como um guia de planejamento para um gerente de projeto de atualização de software ICM a ser usado em conjunto com o documento de processo de atualização do ICM para 4.6.x.

3. Outros componentes que fazem interface com o ICM, como o Internet Protocol Contact Center (IPCC), incluindo CallManager, IP Interative Voice Response (IVR), desktop/cliente de Computer-Telephony Integration (CTI), Unity, Personal Assistant, Auto Attendant ou quaisquer soluções de gravação, não são abordados neste documento. É muito provável que seja necessário incluir ou considerar esses outros componentes no planejamento geral da atualização do ICM, pois determinadas versões do ICM são compatíveis com determinadas versões dos outros componentes. Este documento inclui uma seção de roteiro/mapeamento para ajudá-lo a planejar várias atualizações em conjunto com o ICM.

A maioria dos componentes no conjunto de produtos ICM fornece redundância. Há dois modelos de redundância no conjunto ICM:

- Hot Standby

- Execução sincronizada

É importante entender as diferenças entre os dois modelos e quais componentes do ICM usam cada tipo. Isso afeta a maneira como o sistema opera durante a atualização.

Para Roteadores de Chamadas ICM, Loggers, NICs, Gateways Periféricos (PG), Gateways CTI (CGs) e Servidores CTI Operating System (OS), os dois lados redundantes são comumente chamados de "Lado A" e "Lado B". Para a Estação de Trabalho de Administração do Distribuidor (AW), os lados são chamados de distribuidor principal e secundário.

O WebView e o Historical Data Server (HDS) são modelos híbridos. Uma implementação "duplex" do WebView ou HDS consiste na opção WebView ou HDS coexistente com um par AW de distribuidor principal ou secundário. Embora sujeito à operação AW do distribuidor subjacente, o processo de replicação do HDS é executado e o WebView aceita conexões de cliente em ambos os lados simultaneamente. No entanto, durante uma falha, os clientes do WebView não são redirecionados dinamicamente para o outro lado, nem quaisquer consultas históricas (que provavelmente vêm do WebView ou do ICM do Monitor) são redirecionadas para o outro lado do HDS, se existir.

Prepare-se para a atualização do Cisco ICM

Mapeamento do caminho de atualização múltipla

Como seu primeiro passo para uma atualização do software Cisco ICM, crie um caminho de atualização. Esse caminho deve ser mapeado para garantir que a consistência, a compatibilidade, os processos corretos estejam em vigor e a documentação atualizada seja referenciada. Esta seção descreve as etapas recomendadas para o sucesso. Se seu sistema atende atualmente às especificações de hardware e software do ICM 4.6.2 e o ICM é o único componente que você planeja atualizar, o planejamento pode ser mais fácil e demorado. A maioria dos clientes não se enquadra nessa categoria. O hardware é normalmente a primeira consideração seguida por software de terceiros. Embora frequentemente ignorado, é imperativo que você faça o escopo de todo o sistema e garanta que outros componentes, se houver, sejam necessários para atualização com base na atualização da versão do ICM. A compatibilidade de software também deve ser confirmada primeiro entre as versões.

Cenário 1:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >

Microsoft Windows 2000 upgrade

Cenário 2:

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > SQL version 7.0 upgrade >

Windows 2000 upgrade

Cenário 3:

Hardware upgrade > ICM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >

IPIVR version x.x > SQL version 7.0 upgrade > Windows 2000 upgrade

Cenário 4 :

Hardware upgrade > NAM version 4.6.2 upgrade > CallManager version x.x >

IPIVR version x.x > > SQL 7.0 version upgrade > Windows 2000 upgrade

Cisco ICM/NAM

Em uma arquitetura de escritório de serviços de dois níveis, o software Cisco ICM que recebe solicitações de rota da rede da operadora e as encaminha para um ICM do cliente. Um NAM geralmente contém apenas uma configuração pequena que permite rotear diretamente um subconjunto de chamadas e despachar as outras solicitações para o ICM do cliente apropriado. O NAM recebe respostas de rota dos ICMs do cliente e as encaminha para a rede da operadora.

Um Guia de planejamento de atualização 4.6.x está disponível especificamente para sistemas NAM.

Cisco CallManager e IPIVR (IPCC)

Três componentes principais do sistema IPCC: Cisco ICM, Cisco CallManager e Cisco Customer Response Solutions (CRS/CRA), especificamente os componentes IP-IVR/QueueManager.

Esses componentes combinados fornecem funcionalidade de Distribuidor de Chamadas Automáticas (ACD - Automatic Call Distributor), incluindo monitoramento e controle do estado do agente, roteamento e enfileiramento de contatos, recursos de CTI, dados em tempo real para agentes e supervisores e relatórios de histórico para gerenciamento.

Atualização do Microsoft SQL Server 6.5 para SQL 7.0

A Cisco exige que qualquer cliente ICM faça primeiro upgrade para a versão 4.6.2 do ICM e, em seguida, para a versão 7.0 do SQL. O tempo de teste entre as atualizações deve ser de pelo menos sete dias.

Observação: o SQL 2000 não é suportado atualmente com o ICM 4.6.2.

Atualização do Microsoft Windows 2000

A Cisco exige que os clientes do ICM primeiro atualizem para o ICM 4.6.2 e depois para o Windows 2000. O tempo de teste entre as atualizações deve ser de pelo menos sete dias. A documentação aprovada para uma atualização do Windows 2000 (incluindo informações críticas sobre a estrutura de domínio) está disponível na página Informações de Suporte da Microsoft no site da Cisco.

Planeje a atualização do Cisco ICM

Há várias áreas de preocupação a considerar ao planejar uma atualização para o ICM 4.6.2. Este documento fornece informações detalhadas e referências para ajudá-lo a planejar corretamente uma atualização bem-sucedida.

Tarefas de pré-planejamento de ICM

- Identifique e mapeie todos os sistemas e componentes que seu site planeja atualizar junto com o software ICM (por exemplo, hardware, software de terceiros, IPCC, Microsoft Windows 2000, SQL 7.0 e mais).

- Verifique com a sua equipe interna de suporte do ICM se não há problemas no momento com o sistema ICM. Um sistema ICM que funcione corretamente antes da atualização ajuda a resolver problemas posteriormente.

- Identifique e entenda quaisquer correções e novos recursos que resultem da nova versão do ICM. Revise toda a nova documentação do ICM.

- Compreenda e planeje os componentes relacionados de terceiros, hardware e outros componentes não-ICM que possivelmente precisam ser atualizados antes ou depois da atualização do ICM.

- Leia as Notas de versão do ICM para a versão 4.6.2 do ICM. Esses documentos incluem informações importantes sobre pré-requisitos, alterações de funcionalidade e novos recursos.

- Leia todos os avisos de campo para a versão 4.6.2 do ICM.

- Verifique se todos os periféricos associados aos vários PGs no sistema ICM estão na versão mínima suportada do ICM versão 4.6.2. Consulte a Matriz de compatibilidade do ACD e os suplementos do Guia do System Manager para ACDs.

- Atualize todo o hardware (CPU(s), disco(s) rígido(s), memória), software de terceiros (service pack do Windows NT, SQL service pack) e switches (PBX, VRU) para atender aos novos requisitos do ICM.

- Identifique os hotfixes do ICM apropriados para cada componente no ambiente do ICM para a versão 4.6.2 do ICM.

Observação: você deve fazer login e ser um usuário registrado para acessar este link. É recomendável baixar os hotfixes aplicáveis diretamente do CD de correção durante o procedimento de atualização.

- Faça backup do banco de dados Loggers e HDS. Consulte Executar um backup de banco de dados do ICM.

- Se (para o ICM versão 4.5 ou posterior) você planeja atualizar do SQL Server versão 6.5 para 7.0, faça isso separadamente.

- Se você planeja atualizar do Microsoft Windows NT para o Windows 2000, faça isso separadamente.

- Verifique se todos os requisitos de software de terceiros do WebView II (para ICM versão 4.5 ou posterior) foram atendidos nos AWs apropriados. Se não estiver certo, consulte o Guia do Administrador do WebView do software Cisco ICM para obter a versão 4.6.2 do ICM.

- Agende os recursos adequados para fazer backup de quaisquer relatórios personalizados antes da atualização.

- Agende os recursos adequados para recriar quaisquer relatórios personalizados após a atualização.

- Agende os recursos adequados para reconstruir qualquer funcionalidade CTI personalizada após a atualização, se necessário.

- Notifique sua organização interna, a base de clientes e todos os fornecedores relacionados (por exemplo, Cisco, AT&T, MCI) sobre o evento de atualização, alterações e interrupções que podem ocorrer durante e após a atualização.

- Programe os recursos internos adequados para estarem disponíveis caso ocorra um problema de comunicação de hardware, software ou rede. Isso pode significar que você precisa que os fornecedores de ACD (Automatic Call Distributor, distribuidor automático de chamadas), administradores de rede e outros estejam no local ou em chamada durante o evento de atualização.

- Certifique-se de que não sejam feitas alterações nos scripts ou configurações do ICM durante a atualização. A alteração de chaves de registro específicas com Regedt32 pode fazer isso. Consulte o Documento do Processo de Atualização do ICM para 4.6.x para obter detalhes.

- Verifique se você tem um bom diagrama de rede com endereços IP precisos de todas as interfaces em todos os sistemas.

- Planeje um procedimento de teste para roteamento de chamadas, funcionalidade CTI, ferramentas de configuração e funcionalidade de relatório, assim que o sistema ICM for atualizado.

- Certifique-se de solicitar o software ICM pelo menos três a quatro dias antes do evento programado. Planeje pedir duas cópias de cada CD para garantir que a mídia não esteja danificada ou defeituosa.

- O suporte de planejamento está disponível no Cisco Professional Services Group. Entre em contato com os gerentes de engajamento apropriados em icmupgrades@cisco.com para obter detalhes e preços.

- Em um cluster CallManager de vários nós, recomenda-se que os PGs do ICM estejam conectados aos assinantes. A única vez que o PG pode ser conectado a um Editor do CallManager é no cenário de um cluster do CallManager de dois nós.

Pré-planejamento do Cisco ICM para hardware

Todo o hardware usado na plataforma ICM precisa atender ao menos os requisitos mínimos da versão 4.6.2 do ICM. A tabela mostrada aqui fornece os requisitos mínimos somente para uma atualização de software ICM 4.6.2. A Cisco aconselha que você atenda às "especificações recomendadas", onde descritas. Esses requisitos mínimos não levam em conta planos de site adicionais, que poderiam existir para instalar novos produtos de software Cisco ICM, novos sites ICM e novas funcionalidades (por exemplo, CTI e MIS) com essa atualização. Consulte o Engenheiro de Sistema da Cisco (SE) ou o Centro de Assistência Técnica da Cisco (TAC) para obter informações adicionais sobre novas instalações, como as especificadas.

O hardware que não atende a esses requisitos mínimos deve ser atualizado ou substituído para ser compatível. Para entender e verificar se um servidor pode ser atualizado (por exemplo, adicionando RAM), consulte o fornecedor de hardware.

Se você substituir o hardware, consulte a Lista de materiais do Cisco Enterprise Contact Routing.

Observação: a lista de materiais (BOM) inclui o ICM e componentes adicionais (ISN e E-Mail Manager) que não se aplicam ao seu sistema atual. A BOM destina-se a fins de orientação geral e reflete a disponibilidade atual de hardware no mercado. Portanto, as recomendações listadas podem ser muito diferentes das refletidas nesta tabela.

Requisitos mínimos e recomendações

Nó do sistema NAM

RAM física

CPU

Utilização da CPU*

Espaço em disco disponível/livre:mínimo/recomendado

Roteador de Chamadas

1,5 GB

500 MHz ou maior

< 50%

500 MB/1 GB

Logger

1,5 GB

500 MHz ou maior

< 50%

500 MB/1 GB

PG

768 MB

500 MHz ou maior

< 50%

500 MB/1 GB

AW - Distribuidor

512 MB

500 MHz ou maior

< 50%

500 MB/1 GB

AW-HDS

1,5 GB

500 MHz ou maior

< 50%

500 MB/1 GB

AW-HDS-WebView

1,5 GB a 2 GB

500 MHz ou maior

< 50%

1,5 GB/2 GB

AW - Cliente

256 MB

500 MHz ou maior

< 50%

250 MB/ 500 MB

*Requisitos mínimos de RAM mostrados. Se a avaliação de pré-atualização mostrar que a utilização da RAM está próxima ou acima da RAM física instalada, independentemente desse mínimo, a RAM adicional deve ser adicionada.

Pré-planejamento para software de terceiros

Todos os softwares de terceiros devem estar em conformidade com esta tabela de terceiros. É responsabilidade do cliente manter a conformidade com os requisitos de software de terceiros. A Cisco não atualiza software de terceiros. Essas informações são detalhadas na Lista de materiais do Cisco Enterprise Contact Routing.

Requisitos de software de terceiros

Roteador de Chamadas

Microsoft Windows NT e Service Pack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer e Service Pack

5.5 SP2 ou posterior

Logger

Microsoft Windows NT e Service Pack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

Microsoft SQL e Service Pack

6,5 SP5A

Microsoft SQL e Service Pack

7.0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5.5 SP2 ou posterior

AW (Somente cliente em tempo real)

Microsoft Windows NT e Service Pack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

Microsoft SQL e Service Pack

6,5 SP5A

Microsoft SQL e Service Pack

7.0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5.5 SP2 ou posterior

InfoMaker

7.0.3

AW (Somente distribuidor em tempo real)

Microsoft Windows NT e Service Pack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

Microsoft SQL e Service Pack

6,5 SP5A

Microsoft SQL e Service Pack

7.0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5.5 SP2 ou posterior

InfoMaker

7.0.3

AW com opção HDS (distribuidor em tempo real apenas)

Microsoft Windows NT e Service Pack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

Microsoft SQL e Service Pack

6,5 SP5A

Microsoft SQL e Service Pack

7.0 SP3

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5.5 SP2 ou posterior

InfoMaker

7.0.3

Servidor WebView

Microsoft Windows NT e Service Pack

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

Microsoft SQL e Service Pack

6,5 SP5A

Microsoft SQL e Service Pack

7.0 SP3

PCAnywhere

10.5

InfoMaker

7.0.3

Microsoft Internet Explorer (ou Netscape Navigator)

5.5 SP2 ou posterior

Netscape Navigator (ou Microsoft Internet Explorer)

4.7

Microsoft Internet Information Service (IIS) (Microsoft NT)

4,0

Microsoft IIS (Microsoft 2000)

5,0

Sun JDK

Versão 1.3.1

Novo servlet Atlanta

Versão 3.1

Jaguar CTS

Atualização das versões 3.5 e 3.6.1

PG

Microsoft Windows NT

4.0 SP6A

Microsoft Windows 2000 e Service Pack 2

PCAnywhere

10.5

Microsoft Internet Explorer

5.5 SP2 ou posterior

Pré-planejamento da compatibilidade do switch Cisco ICM

Todos os periféricos (ACD e VRU/IVR) também devem atender aos requisitos para a revisão atual do Cisco ICM. Estes Guias de suplemento ACD estão disponíveis no momento:

- Suplemento ACD do software Cisco ICM para Aspect Call Center

- Suplemento ACD do software Cisco ICM para Definity ECS

- Suplemento ACD do software Cisco ICM para Nortel Meridian

- Suplemento ACD do software Cisco ICM para Nortel Symposium

Se o tipo de switch não estiver listado no momento, entre em contato com o titular do contrato de manutenção para obter suporte adicional.

Considerações especiais sobre o Cisco ICM

Essas considerações e requisitos devem ser revisados para uma atualização de software bem-sucedida:

Atualização do laboratório

A Cisco recomenda que a atualização do ICM seja testada primeiro em um ambiente de laboratório ICM, se disponível. Quando você planeja uma atualização do laboratório ICM, o sistema deve atender aos requisitos do ICM 4.6.2 em relação à compatibilidade de hardware, software e ACD. Isso garante uma reflexão mais precisa do período necessário para atualizar o sistema ICM, incluindo o tempo de preparação.

Contingência e plano de recuperação

Como precaução, é sempre recomendável que um plano de recuperação seja mapeado antes do início da atualização do Cisco ICM. Se ocorrer uma falha (por exemplo, software, hardware), o tempo de retorno e recuperação devem ser considerados. Se ocorrer uma falha, isso provavelmente acontece durante o primeiro conjunto de controladores centrais, HDS ou AW. Estes são os passos um a sete dentro da Cronologia dos Eventos. Devido à possibilidade de falha, recomenda-se que uma atualização seja planejada com tempo adequado, especialmente se uma dependência for necessária. Por exemplo, um cliente atualiza para o ICM 4.6.2 para atender a um requisito de atualização do Windows 2000. É melhor não agendar ambos os eventos de volta para trás em caso de falha. No processo de planejamento, aguarde tempo suficiente para atualizar, recuar e testar o sistema ICM antes de mudar para outro projeto de tamanho ou importância semelhantes. Um processo de atualização de software ICM back out está incluído no documento do processo de atualização do ICM para 4.6.x. Para fazer o backup e restaurar com êxito um sistema ICM para sua versão atual antes da atualização, backups adequados nessas quatro áreas permitem uma restauração bem-sucedida:

- Backup de bancos de dados SQL em loggers e HDS

- Salvar a chave do Registro Geotel em todos os nós

- Salvar a pasta ICR\BIN em todos os nós

- Salvar pastas de trabalho personalizadas em todos os nós (por exemplo, relatórios)

CTI

Se você tiver realizado algum trabalho personalizado de software pelos Serviços Profissionais Cisco, fornecedores terceirizados ou pessoal interno, é recomendável que você tenha o trabalho revisto pelo Grupo de Serviços de Engenharia Personalizada apropriado para garantir a compatibilidade com o ICM 4.6.2.

Relatórios personalizados

Se você tiver algum trabalho de relatório personalizado (Monitorar ICM, WebView I ou WebView II) concluído pelos Serviços Profissionais Cisco, fornecedores terceirizados ou pessoal interno, saiba que esses relatórios personalizados são substituídos pelo upgrade do ICM 4.6.2, WebView II. Você deve fazer backup dos relatórios antes da atualização do ICM. Se precisar de suporte para preencher ou gravar esses relatórios, é recomendável que você entre em contato com o Grupo de serviços de engenharia personalizados apropriado antes de iniciar a atualização. O tempo de planeamento poderá ser necessário, por seu lado, dependendo desses relatórios.

Objetos de Banco de Dados Não-ICM

Todos os objetos de banco de dados não-ICM são sobrescritos durante a atualização do ICM 4.6.2. É sua responsabilidade repreencher esses dados após a atualização e todos os testes forem concluídos.

Gateway de Aplicativos

A versão da comunicação deve ser pelo menos 2.0 para o ICM 4.6.2. Isso faz parte dos requisitos de pré-planejamento para o cliente.

Backup de dados

Verifique se você tem um backup de todos os aplicativos necessários antes de iniciar a atualização do Cisco ICM. Como parte da etapa de pré-planejamento, os gerentes de projeto devem exigir que o cliente faça backup de seus bancos de dados SQL no Logger A, Logger B e HDS. Como parte das responsabilidades dos Engenheiros de Atualização, o engenheiro executa backups de dados adicionais antes da atualização de cada nó individual. Esses backups de dados incluem diretórios específicos, configurações e o registro de cada nó. Para obter etapas detalhadas, fornecidas por nó, o engenheiro de atualização deve consultar o documento do processo de atualização do ICM para 4.6.x.

Um backup de banco de dados é definido como um processo de precaução caso ocorra uma falha catastrófica nos loggers do ICM, HDS, AW ou SQL Server. Catastrófica implica a potencial reconstrução de um dispositivo ou a restauração de dados.

O produto ICM foi projetado para ser tolerante a falhas para suportar aplicativos de missão crítica. Especificamente, a arquitetura recomendada do ICM tem o objetivo de eliminar todos os pontos únicos de falha para o sistema ICM como um todo. Implícito nesta arquitetura, estão os loggers redundantes que mantêm os mesmos bancos de dados.

O backup inclui quatro componentes:

- Banco de dados inteiro

- Configuração do Cisco ICM e dados do script

- Registro do Microsoft Windows NT

- Pastas personalizadas (se aplicável)

Consulte o documento Estratégia de Backup de Banco de Dados do ICM para obter ajuda com o backup de bancos de dados do ICM.

Para obter mais informações sobre como fazer backup de bancos de dados SQL, consulte o site da Microsoft.

Plano de rotas padrão

O cliente deve ter um plano de roteamento padrão em vigor antes da data de atualização e da hora de início. Notificação às partes internas, fornecedores (por exemplo, Switch) apropriados, o TAC reduz possíveis preocupações com alarmes.

Quando o primeiro lado do Controlador Central do ICM (Roteador de Chamadas/Agente de Log) for desligado e atualizado, o segundo lado do Controlador Central do ICM (Roteador de Chamadas/Agente de Log) com a versão atual do software ICM será desativado e o lado atualizado será colocado on-line. Esse switchover é o único ponto no processo de atualização em que o sistema ICM não roteia chamadas. O switchover não leva mais de alguns minutos. O plano de roteamento de rede padrão é provavelmente o método de roteamento de chamadas durante esse período. Um planeamento impróprio para este efeito tem consequências nefastas. Os dois lados de um par duplex não podem ser executados ao mesmo tempo com versões diferentes do software ICM, portanto, certifique-se de que o primeiro lado esteja completamente parado antes de iniciar o lado atualizado. Todos os anúncios atualizados também devem ser colocados on-line no momento e todos os outros anúncios devem ser desativados.

Planos de teste pós-atualização

Antes de atualizar, certifique-se de criar um plano de teste para testar completamente a funcionalidade da atualização. A funcionalidade de roteamento de chamadas, relatórios em tempo real e históricos, ferramentas de configuração e monitoramento e outros componentes devem ser testados no ponto médio e imediatamente após uma atualização. Embora os sistemas geralmente não sofram nenhum efeito prejudicial de uma atualização, testar é sempre uma tarefa fundamental e preventiva. Para manter a fase de teste simples, recomenda-se que os planos de teste sejam desenvolvidos para as ferramentas de relatório e configuração mais usadas.

Um plano de teste deve ser criado para pop-ups de tela CTI ou outra funcionalidade CTI também. Se algum site usar um aplicativo cliente CTI interno (não da Cisco), as alterações de codificação podem afetar como o software vê e reage a determinados eventos. Se o kit de ferramentas CTI padrão para o desktop estiver sendo usado, é recomendável atualizar os sistemas para a versão mais recente compatível com o Cisco ICM 4.6.2. Entre em contato com seu representante de conta da Cisco ou envie um e-mail para os gerentes de envolvimento do Cisco ICM em icmupgrades@cisco.com.

As atualizações geralmente são realizadas fora dos horários de pico. As atualizações ocorrem com mais frequência entre a meia-noite e as sete da manhã e podem ocorrer normalmente nos finais de semana. Lembre-se de que mais de uma noite ou janela de atualização é provavelmente necessária. Uma janela de manutenção inicial é estabelecida para que os controladores centrais do ICM e os AWs críticos sejam atualizados primeiro. Os AWs e PGs não críticos restantes são agendados conforme a necessidade. Uma janela de tempo precisa ser identificada com a menor quantidade de impacto durante o failover entre máquinas atualizadas e não atualizadas, conforme descrito neste documento.

Planejamento de cronograma e cronologia

Considerações sobre período de tempo

Estas são algumas áreas que você deve considerar ao planejar sua atualização:

- Os Controladores Centrais Duplexados de duas versões completas (Roteadores e Loggers) devem ser a mesma versão de software. Em nenhum momento você deseja que os dois lados (A e B) do Controlador Central sejam iniciados em versões diferentes. Consulte a tabela Timeframes de Atualização do ICM e a tabela de software de terceiros para obter a sequência recomendada de eventos, que permitem uma interrupção mínima durante a atualização.

- PGs duplex devem ser a mesma versão. Em nenhum momento você deseja que os dois lados (A e B) de um PG sejam iniciados em versões diferentes. Consulte a tabela Timeframes de Atualização do ICM para ver a sequência recomendada de eventos, que permitem uma interrupção mínima durante a atualização.

- Para operar, o AW e o HDS devem ser atualizados para a mesma revisão dos Controladores centrais. Para fins de planejamento, esses servidores devem ser atualizados durante a mesma janela de manutenção dos Controladores centrais. Eles não estão funcionais se forem uma versão atrás do Roteador e do Agente de Log.

- Os PGs são compatíveis com versões anteriores. Um PG continua a operar quando está uma versão atrás do Controlador Central. Isso é projetado para que você tenha tempo razoável para concluir a atualização dos PGs sem interromper o serviço. Recomenda-se vivamente que todos os nós do ICM estejam na mesma versão do ICM, e isso deve ser o mais curto prazo possível.

- Planeje a cronologia AW e PG dos eventos com base na prioridade e no teste dessas máquinas. Especificamente, se esses nós estiverem espaçados em várias janelas de manutenção.

- As janelas típicas de manutenção do cliente são de oito a dez horas. Isso significa que, para a instalação de tamanho médio e superior, o trabalho de atualização precisa ser executado em várias janelas de manutenção. Lembre-se dos cronogramas, descritos nesta tabela, quando você agenda as janelas de manutenção de atualização.

Cronogramas de atualização do Cisco ICM (Estimativas por nó)

Nó do ICM

Duração aproximada

Roteador de Chamadas ICM

45 minutos

Servidor de Banco de Dados ICM (Logger)

45 minutos - 1 hora**

ICM PG

30 minutos

Somente cliente em tempo real do ICM AW

30 minutos

Somente para distribuidores em tempo real do ICM AW

30 minutos

ICM AW HDS

45 minutos - 2 horas**

ICM HDS com WebView

45 minutos - 2 horas**

** Grande dependência do tamanho do banco de dados e da versão do ICM. O período de tempo não inclui o tempo de migração de dados.

As horas acima não incluem o tempo necessário para executar tarefas de pré-atualização, como backup de banco de dados, atualizações de software ou hardware de terceiros. Essas tarefas devem ser executadas com bastante antecedência em relação ao evento de atualização do ICM. Consulte também "Steps for Determining the Progress of ICM Data Migration" em Cisco ICM Enterprise Edition - Field Notice - ICM 4.6.2 Upgrade Considerations.

Agenda e cronologia de eventos do Cisco ICM

Esta tabela é uma cronologia típica para a primeira janela de manutenção:

Etapa

Etapa de atualização

Roteamento

Duração (média)

1

Atualizar lado A do Controlador Central

Lado B

1,5 hora

2 *

Atualizar na ordem de prioridade - 1 AW ou 1 HDS ou 1 HDS com WebView

Lado B

30 minutos

3

Desative o controlador central B e os AWs não atualizados, incluindo as máquinas HDS e os servidores WebView

Rede

5 minutos

4

Levante o lado A Central Controller primeiro. Depois, outras máquinas atualizadas

Lado A

5 minutos

5

Testar os sistemas atualizados

Lado A

Varia de acordo com o(s) plano(s) de teste do cliente

6

Controlador central do lado B de atualização

Lado A

1,5 hora

7

Faça o teste e o controlador central do lado B

Lado A

10 minutos

8

Realizar teste de failover entre os lados A e B do Controlador Central

Lado A ou B

5 minutos

9 *

Dependendo do tempo e do número de engenheiros de atualização, atualize AWs, máquinas HDS e servidores WebView restantes, em ordem de prioridade

Lado A

30 minutos (AW) 1,5 hora cada (servidor HDS ou WebView)

10**

Atualizar PGs restantes

ICM Ativo

30 minutos cada

Tempo total:

Mais de 11 horas

Observação: esses tempos não incluem o tempo necessário para executar tarefas de pré-atualização, como backup de banco de dados, software de terceiros ou atualizações de hardware. Essas tarefas devem ser executadas antes da atualização do ICM.

Normalmente, uma atualização é planejada com as etapas de 1 a 9 tentadas na primeira janela de atualização. Essa primeira janela é normalmente a mais crítica para o projeto. Na etapa 10, os AWs e PGs restantes podem ser atualizados conforme necessário. Lembre-se de que os AWs não funcionam até que estejam na mesma versão dos Controladores centrais. Os AWs de prioridade devem ser identificados e atualizados primeiro se precisarem ser escalonados em várias janelas de manutenção. Os PGs (Lado A e B) podem executar até duas revisões completas atrás dos Controladores centrais para que a maioria dos PGs também possa ser concluída em uma segunda janela de manutenção, se necessário.

Consulte também "Steps for Determining the Progress of ICM Data Migration" em Cisco ICM Enterprise Edition—Field Notice- ICM 4.6.2 Upgrade Considerations.

Faça seu pedido para o software Cisco ICM

Ao solicitar o Cisco ICM Software, você deve ter um login CCO válido e um número de contrato de manutenção válido e ativo. CDs de software podem ser solicitados a partir deste link:

Software ICM básico

A Cisco recomenda que você solicite dois conjuntos de cada versão do ICM solicitada. No caso de uma falha de mídia, você tem um segundo conjunto para acessar. Permita um mínimo de quatro dias úteis completos para a entrega. Recomenda-se que o software seja solicitado com no máximo duas semanas de antecedência em relação à data e hora de atualização agendadas para garantir a disponibilidade de todos os hot fixes mais recentes. Quando o software chegar, abra os pacotes e verifique se todos os CDs foram enviados. O software de terceiros WebView está incluído em um CD separado do software ICM.

Atualização do software Cisco ICM: Preparações por nó

Embora este documento tenha esboçado várias etapas para ajudá-lo a se preparar para a atualização (por exemplo, software, hardware, backups de SQL), a pessoa responsável pela execução da atualização do ICM também deve tomar providências cautelares em cada nó, em caso de falha na atualização. Essas etapas foram documentadas em detalhes na Documentação do Processo de Atualização do ICM para 4.6.x. Este documento está disponível para cada conta de login CCO registrada.

É imperativo que o engenheiro conclua essas etapas de pré-cautela adicionais. No caso de uma falha na atualização, você pode precisar sair da atualização a qualquer momento. Para que um backup seja bem-sucedido, as etapas de preparação necessárias devem ser concluídas. Por exemplo, o documento descreve como salvar esses itens em cada nó antes do início da atualização do nó:

- Salvar a chave do Registro Geotel em todos os nós

- Salvar a pasta icr\bin em todos os nós

- Criar e salvar uma cópia da "impressão da rota"

- Crie e salve uma cópia do "ipconfig /all"

- Crie e salve uma cópia de "netstat -a -n"

Programa de sucesso de atualização do Cisco ICM

Como uma alternativa para planejar e executar a atualização do Cisco ICM, uma equipe de gerentes e engenheiros de projetos da Cisco está disponível para assistência. O Cisco ICM Upgrade Success Program oferece ao cliente vários pacotes para escolher, a fim de atender às suas necessidades.

Para saber mais sobre o Cisco ICM Upgrade Success Program, entre em contato diretamente com sua equipe de contas da Cisco ou envie um e-mail para nossos gerentes de engajamento em icmupgrades@cisco.com. A equipe pode rever as ofertas do programa com o seu site.

Essa é uma oferta de serviços profissionais e é feita por meio de uma Declaração de Trabalho faturável. Os preços baseiam-se em vários fatores, incluindo, mas não exclusivamente, o tamanho do sistema e o escopo do projeto. Vários benefícios são oferecidos, incluindo:

- Várias ofertas de programas para atender às necessidades específicas do seu site

- Suporte personalizado

- Experiência de atualização

- Recursos dedicados

- Avaliação do local para hardware e software de terceiros

- Plano de atualização detalhado

- Agendamento controlado

Se você adquiriu seu Sistema ICM/Manutenção de um Parceiro Certificado da Cisco, entre em contato diretamente com ele para obter suporte de planejamento de atualização.

Informações Relacionadas

- Executar uma Base de Dados ICM ou uma Cópia de Segurança do Microsoft SQL 6.5

- Field Notices

- Suporte Técnico - Cisco Systems