Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Conventions

Identificar o problema

Resoluções

Para o CallManager 3.x

Para o CallManager 4.x

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento fornece informações relacionadas a um possível problema quando você usa o recurso Cisco IP Contact Center (IPCC) Ring No Answer (RNA) e uma solução alternativa. O recurso RNA é o tempo que um chamador tem que aguardar antes de ser encaminhado. No Cisco CallManager, esse recurso é chamado de Call Forward No Answer (CFNA). Se o valor de RNA for maior que o valor de CFNA, as alterações de estado no aplicativo de área de trabalho do agente estarão incorretas.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Configuração do Cisco Intelligent Contact Management (ICM)

- Configuração do Cisco CallManager

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- Cisco ICM 4.6.2 e posterior

- Cisco CallManager 3.x e posterior

- Cisco IP Interative Voice Response (IVR) 2.0 e posterior

- Software do Cisco Agent Desktop, desktop IPCC/ICM ou desktop do sistema operacional Cisco Computer Telephony Integration (CTI)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Identificar o problema

Quando um usuário liga para um telefone onde CFNA e RNA estão definidos, o telefone toca, por padrão, por 12 segundos. Se a chamada for atendida dentro de 12 segundos e o softphone do agente não alterar os estados de Pronto para Não Pronto no aplicativo de área de trabalho, isso indica que o valor de RNA nas configurações de área de trabalho do agente é maior que o valor no CallManager.

Resoluções

Para o CallManager 3.x

Para resolver esse problema, primeiro verifique o valor CFNA no CallManager (12 segundos por padrão). Conclua estes passos:

1. Escolha Service > Service Parameters na página principal de administração do Cisco CallManager.

2. Escolha o servidor na lista suspensa Server*.

3. Em Serviços, escolha Cisco CallManager.

4. Role para baixo até Forward No Answer Timeout* (Encaminhar sem tempo limite de resposta) e observe o valor.

Figura 1: Tempo limite de encaminhamento sem resposta

Em seguida, verifique o valor de RNA para Configurações do agente no sistema Cisco ICM com estas etapas:

1. Escolha Ferramentas > Ferramentas de Lista > Lista de Configurações de Mesa do Agente em uma Estação de Trabalho Administrativa (AW) no Gerenciador de Configuração do ICM.

Figura 2: Configuration Manager

2. Clique em Recuperar.

Figura 3: Lista de configurações de mesa do agente

3. Verifique se o valor do tempo toque sem resposta é menor que o valor CFNA no CallManager.

Para o CallManager 4.x

No Cisco CallManager 4.x, um novo campo chamado Sem duração de toque de resposta é adicionado para cada linha individual. Esse campo é usado em conjunto com o Temporizador de Chamadas Não Atendidas. Esse novo campo define o temporizador por quanto tempo o telefone toca antes de ser encaminhado. Deixe essa configuração em branco para usar o valor definido no parâmetro de serviço Cisco CallManager, Forward No Answer Timer.

Conclua estes passos para definir o valor Sem duração de toque de resposta no Cisco CallManager:

1. Faça login na Administração do CallManager.

2. Escolha Device (veja a seta A na Figura 4).

Figura 4: Configuração do número do diretório

3. Escolha Telefone na lista suspensa (consulte a seta B na Figura 4).

4. Encontre o telefone específico.

5. Escolha a linha específica.

A página Diretory Number Configuration é exibida (consulte a seta C na Figura 4).

6. Altere o valor no campo Sem duração do toque de resposta (consulte a seta B na Figura 5) nas Configurações de encaminhamento e coleta de chamadas (consulte a seta A na Figura 5).

Figura 5: Configurações de encaminhamento e coleta de chamadas

Informações Relacionadas

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems