Introdução

Este documento descreve a extensão do Cisco Support Assistant(CSA), o que é a extensão, como instalá-la e como os clientes da Cisco podem obter suporte mais próximo de seus produtos e portais da Cisco instantaneamente. 

O que é a extensão do Cisco Support Assistant(CSA)?

A extensão do Cisco Support Assistant (CSA) é a primeira extensão aprovada do Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) disponível publicamente na loja Chrome. A extensão CSA tem como objetivo aproximar o suporte da Cisco dos produtos e portais da Cisco e estender o capital intelectual do Cisco Technical Assistance Center (TAC) diretamente dentro dos portais de produtos da Cisco para criar uma experiência de autoatendimento sem atritos para nossos clientes. 

Por que precisamos de uma extensão do Cisco Support Assistant(CSA)?

O Cisco TAC quer envolver nossos clientes onde eles estão, com o que eles implantaram, e fornecer toda a nossa inteligência artificial e humana para melhorar a experiência do cliente com todos os nossos produtos.

No TAC da Cisco, percebemos que os clientes experimentam atritos quando as respostas às soluções são distribuídas (mecanismos de pesquisa, gerenciador de caso de suporte, fluxos de trabalho guiados, artigos em cisco.com, avisos de campo, plataformas de adoção digital de produtos como WalkMe, Pendo, etc.). Inserir cirurgicamente o capital intelectual relevante onde for importante, quando for importante quando o usuário estiver navegando por seções específicas do portal do produto, é um dos problemas principais que o Cisco Support Assistant(CSA) Extension tenta resolver. 

O mais importante é que a extensão do Cisco Support Assistant (CSA) aproxima o suporte dos portais de produtos da Cisco. Quando conectado via autenticação cisco.com, o CSA Extension entende dinamicamente o contexto de um Cisco Product Portal suportado e oferece a capacidade de carregar um arquivo diretamente em uma solicitação de serviço (SR) ou abrir um caso diretamente do produto iniciando com todos os arquivos relevantes e parâmetros de qualificação para o Cisco Support Case Manager (SCM). Abertura de caso e upload de arquivo para SR nunca foi tão fácil e melhor ainda, nenhuma atualização é necessária em seu produto para realizar este recurso. A extensão CSA trata da facilidade de manutenção instantânea no produto. 

Como faço o download da extensão do Cisco Support Assistant(CSA)?

Link direto:Link direto da Chrome Web Store

Clique no link direto para a extensão e toque em "Adicionar ao Chrome". Um pop-up será exibido solicitando confirmação. Toque em "Adicionar extensão" e a extensão será adicionada ao Chrome. O Ramal pode ser gerenciado através de "chrome://extensions/" ou da guia de ramal ao lado da barra de pesquisa.

Produtos Cisco suportados:

O Cisco Support Assistant(CSA) Extension suporta os seguintes produtos:

1. Controladores de LAN sem fio Cisco Catalyst 9800 Series 

2. Cisco Secure Firewall (antigo NGFW de firewall de próxima geração)

3. Cisco.com Avisos de Campo

Como instalo a extensão do Cisco Support Assistant(CSA)?

Há várias maneiras de instalar a extensão do assistente de suporte da Cisco em seu navegador Chrome, incluindo acessar a Chrome Web Store ou usar um link direto fornecido no guia do usuário.

Use este link se o vídeo incorporado acima não funcionar. 

O processo de instalação é simples, exigindo que você clique em "adicionar ao seu navegador Chrome" e confirme a adição da extensão. Uma vez instalado, o ramal ficará oculto por padrão, mas você pode fixá-lo em seu navegador para facilitar o acesso. A extensão opera apenas em páginas suportadas, reconhecendo e suportando produtos específicos. Ele solicitará que os usuários o ativem quando estiverem em uma página suportada. Ativar a extensão permite que os usuários entrem com suas credenciais Cisco.com e acessem recursos como abertura de caso e suporte personalizado ao produto.

Como usar a extensão do Cisco Support Assistant Extension (CSA)?

Quando a extensão do Cisco Support Assistant (CSA) estiver instalada no navegador Chrome, navegar pelas páginas ou portais de produtos suportados mostrará esse pop-up para indicar a aplicabilidade da experiência de extensão do Cisco Support Assistant (CSA).

A extensão do Cisco Support Assistant(CSA) quando o produto/portal não é suportado:

Se o produto na página da Web atual não estiver de acordo com os critérios de compatibilidade de extensão do Cisco Support Assistant(CSA), o ramal exibirá imediatamente uma mensagem clara e concisa, como "Produto não suportado". Isso informa ao usuário que a página detectada não atende às diretrizes necessárias para assistência ou configuração através da extensão. Isso elimina qualquer confusão e permite que o usuário compreenda rapidamente os recursos da extensão, garantindo uma experiência de usuário direta e eficiente. Além disso, a extensão pode oferecer recursos adicionais ou direcionar usuários para canais de suporte relevantes da Cisco para assistência adicional com produtos não suportados.

Extensão do Cisco Support Assistant (CSA) quando há suporte para o produto/portal e o usuário não está conectado:

Após a identificação bem-sucedida do Cisco Support Assistant Extension (CSA Extension) de um produto suportado, será exibido um botão "Sign In" (Entrar), posicionado com destaque, o que facilita um processo de login contínuo. Integrando-se com o SSO (Duo Single Sign-On, Logon único duplo), a extensão oferece uma maneira segura e eficiente de acessar sua conta sem a necessidade de várias credenciais de login.

Esse recurso é especialmente vantajoso para usuários que alternam frequentemente entre diferentes produtos e serviços da Cisco, pois mantém uma experiência de autenticação consistente e simples.

Extensão do Cisco Support Assistant (CSA) quando o produto/portal é suportado e o usuário está conectado:

Após a entrada bem-sucedida, a janela pop-up refletirá o status autenticado do usuário, indicando uma matriz de serviços oferecidos pela extensão específica ao produto. Neste ponto, o usuário pode utilizar os recursos da extensão na página do produto suportado.

O botão liga/desliga no popup serve como uma alternância para ativar ou desativar rapidamente a funcionalidade do ramal, concedendo aos usuários controle sobre quando o ramal interage ativamente com o produto. Além disso, uma opção "Sair" é fornecida para que os usuários saiam com segurança de suas contas da extensão, garantindo que o acesso possa ser facilmente revogado quando não for mais necessário ou quando a privacidade for uma preocupação.

Detecção e extração de metadados do produto de extensão do Cisco Support Assistant (CSA):

Para garantir a conformidade com o Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL), a extensão CSA é especificamente adaptada para operar apenas nas páginas de produtos da Cisco. Quando instalado, o ramal reconhece o portal do produto por meio de uma combinação de correspondências de assinatura (padrões de URL e parâmetros HTML) para operar apenas em portais de produtos Cisco suportados. Essa abordagem também garante a privacidade do usuário. 

Pop-up do depurador:

Quando a extensão estiver habilitada em um produto suportado, será exibido um aviso informando que um pop-up do depurador será exibido na parte superior da tela.

Essa janela pop-up indica que o ramal começou a depurar o portal do produto atual para extrair metadados relevantes do produto, como número de série, versão, recursos ativados etc. Isso ajuda a simplificar as dicas e os alertas que a extensão exibe e ajuda a habilitar recursos de suporte, como abertura contínua de casos e upload de arquivos, que ajudam diretamente a conectar o produto ao suporte da Cisco.

O ramal é configurado para ser habilitado por padrão, fornecendo acesso imediato a seus recursos ao entrar. No entanto, os usuários têm a flexibilidade de desativar o ramal temporariamente. Isso pode ser facilmente realizado alternando-se o botão liga/desliga na janela pop-up.

Quando o ramal é desativado, todos os seus recursos suplementares são desativados. Isso garante que a experiência de navegação do usuário permaneça desobstruída pelas funcionalidades da extensão quando elas não forem necessárias. A desativação é projetada para ser reversível, permitindo que os usuários reativem a extensão e todos os seus recursos quando for conveniente, simplesmente alternando o botão liga/desliga de volta para a posição "on".

Extensão do Cisco Support Assistant (CSA) em ação:

Controladores de LAN sem fio Catalyst 9800 Series:

Uma breve demonstração em vídeo de vários recursos ativados nos controladores de LAN sem fio Catalyst 9800 Series é descrita abaixo:

Use este link de vídeo diretose tiver problemas ao reproduzir o vídeo incorporado.

Upload de arquivo na seção Solução de problemas do C9800:

Em várias seções de Troubleshooting, onde os usuários coletam Rastreamento RA, logs de depuração, weblogs, pacote de depuração, capturas de pacotes e logs de falhas, os usuários podem optar por carregar diretamente o arquivo relevante em uma Solicitação de Serviço (SR) existente. 

Caso aberto na seção de solução de problemas do C9800: 

Em várias seções de Troubleshooting, onde os usuários coletam Rastreamento RA, logs de depuração, weblogs, pacote de depuração, capturas de pacotes e logs de travamento, os usuários podem escolher diretamente criar um caso a partir da origem do arquivo, que iniciará em seguida no Cisco Support Case Manager (SCM) com entradas pré-preenchidas. Os usuários precisam apenas selecionar as palavras-chave certas e enviá-las para abrir o caso. Depois que o caso é enviado, a extensão do Cisco Support Assistant(CSA) detecta o caso aberto na mesma sessão de navegação para fazer o upload automático do arquivo relevante diretamente na solicitação de serviço aberta.

Abertura de caso geral:

Graças à extração de metadados durante o processo de entrada, os usuários agora podem abrir diretamente uma solicitação de serviço sem concluir as etapas de qualificação no Support Case Manager (SCM). O "show tech wireless" do C9800 com lançamento cruzado é automaticamente carregado para a Solicitação de Serviço (SR) depois que o caso é aberto. 

Para uma experiência de suporte personalizada, você pode criar um caso com um título e uma descrição personalizados e carregar automaticamente logs pertinentes usando o botão "Open Case" (Abrir caso) na extensão. Esse botão é colocado convenientemente ao lado do botão "Sair" para facilitar o acesso.

Clicar no botão "Open Case" (Abrir caso) exibirá uma janela pop-up na qual você pode inserir um título de caso específico e uma descrição detalhada que reflita precisamente seu problema. Além disso, você tem a opção de selecionar o carregamento automático de logs relevantes, aprimorando as informações fornecidas para oferecer suporte à solução de problemas.

Mediante o envio, o SCM (Service Case Manager) será aberto em uma nova guia do navegador. Aqui, o título e a descrição fornecidos serão preenchidos previamente, otimizando o processo de criação de caso. Você será solicitado a preencher todos os campos restantes necessários para concluir a configuração do caso.

Depois que o caso for criado, o sistema o guiará de volta à página original do produto. Você pode carregar o arquivo apropriado diretamente desta página para o caso que você acabou de estabelecer no SCM.

Esse recurso integrado simplifica o processo de criação de casos de suporte e envio de arquivos, garantindo que todo o contexto e os dados necessários sejam incluídos desde o início. É uma abordagem de fácil utilização que minimiza as etapas necessárias para buscar ajuda, permitindo que você se concentre em resolver seu problema com o suporte total dos recursos da Cisco.

Firewall seguro da Cisco:

Carregando uma solução de problemas em um caso:

Em todo o Centro de Gerenciamento de Firewall (FMC) nas seções de solução de problemas, a Extensão do Cisco Support Assistant(CSA) fornecerá opções para carregar dados de diagnóstico, como soluções de problemas, diretamente para sua Solicitação de Suporte (SR) do TAC. Por exemplo, no painel de notificações do FMC após gerar uma solução de problemas, ao lado de "Clique para recuperar os arquivos gerados."

Clicar na opção "Carregar para SR" fornecerá uma caixa de entrada para indicar o SR para o qual carregar o arquivo:

Depois de selecionar o upload, o arquivo será preparado e carregado:

Fluxos de trabalho de correção de vulnerabilidades críticas:

Periodicamente, à medida que o setor de segurança passa por vulnerabilidades críticas que terão um grande impacto generalizado, o Cisco Support Assistant(CSA) Extension fornecerá uma notificação da vulnerabilidade do setor e instruções sobre como usar o Cisco Secure Firewall para proteger sua rede da vulnerabilidade:

Dicas para ferramentas inteligentes:

A extensão do Cisco Support Assistant (CSA) pode anexar dinamicamente dicas de ferramentas inteligentes a elementos da página para fornecer dicas úteis, links para vídeos do YouTube ou informações sobre programas que você pode aproveitar para ajudá-lo a atingir o objetivo no qual está trabalhando. Por exemplo, este é um exemplo da extensão do Cisco Support Assistant(CSA) destacando o programa de assistência de atualização do Cisco Secure Firewall LevelUp na página de atualização do FMC:

Avisos de contexto interno:

Usando sua estrutura avançada de detecção de produtos e metadados, a extensão do Cisco Support Assistant(CSA) pode avisá-lo periodicamente sobre problemas que você possa enfrentar no contexto da WebUI do FMC. Por exemplo, aqui está um exemplo de extensão CSA avisando um usuário que ele não poderá salvar sua política de controle de acesso devido a um defeito conhecido para evitar que o usuário perca o trabalho.

Cisco.com Avisos de campo:

 Em um Field Notice (FN) ativado pela Extensão do Cisco Support Assistant(CSA), procure um destaque amigável para a disponibilidade de um Cisco Support Assistant e outros vídeos úteis e dicas técnicas que aprimorarão sua experiência de leitura de FN. 

Exemplo: Nota de campo: FN72424

Gravação de tela

A partir da versão 1.7.0, o CSA Extension permite que o cliente grave seu problema diretamente no portal do produto através da extensão e faça o upload da gravação em uma Solicitação de Serviço do TAC existente ou o lançamento cruzado para abrir uma nova Solicitação de Serviço com ela. Reveja a breve demonstração em vídeo do recurso abaixo sobre como usá-lo com eficiência.

Perguntas frequentes (FAQ):

Como essa extensão protege as sessões de usuário e os dados de navegação?

A parte da aprovação do Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) para a extensão Cisco Support Assistant(CSA) Extension é garantir que nossa extensão esteja em conformidade com a Política de Privacidade do TAC da Cisco. A extensão documentará a si mesma como "produto não suportado" na sessão do navegador, que não está listada em produtos suportados. 

O que significa "backend do depurador" no navegador Chrome?

Quando um usuário adiciona a extensão do Cisco Support Assistant(CSA) ao navegador Chrome, ele recebe a seguinte mensagem de aviso:

Apesar da mensagem padrão no Chrome para extensões que utilizam a funcionalidade de "depurador", a extensão do Cisco Support Assistant (CSA) é projetada de forma que o "modo de depuração" só opere quando um usuário:

1. Em um URL de produto suportado 

2. Conectado com a ID Cisco.com com a extensão do Cisco Support Assistant(CSA). 

A extensão do Cisco Support Assistant (CSA) não instancia a funcionalidade "depurador" em nenhuma outra página ou portal que você navegue. Para obter mais detalhes sobre por que a extensão do Cisco Support Assistant(CSA) usa o modo de depurador, consulte a seção deste artigo.

O que é o capital intelectual do Cisco Technical Assistance Center (TAC)?

O Cisco TAC cria vários documentos, dicas técnicas, vídeos, ferramentas e fluxos de trabalho guiados por autoatendimento. Uma combinação de todos esses conteúdos e ferramentas é o que o TAC chama de Capital Intelectual do TAC.  Injetá-los no canal certo (documentação, portal do produto, caso de suporte, etc.) com base nas condições correspondentes é o que chamamos de uma experiência digitalizada sem atritos. 

Suporte/Comentários:

Entre em contato com csae_support@cisco.com