Atender uma chamada
Você pode receber uma chamada do cliente se o administrador fornecer as permissões necessárias. Quando você recebe uma chamada de um cliente (chamada de entrada), opop-over de conexão é seguida pelo pop-over de solicitação de contato.O pop-over de solicitação de contato exibe o rótulo Chamada recebida, o ícone (Chamada recebida), as variáveis configuradas pelo administrador e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que a chamada foi recebida. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.A solicitação de contato (popover) exibe a etiqueta Chamada recebida, o ícone (Chamada recebida), o número do telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), o nome da fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.
Se você não atender a chamada dentro do tempo máximo disponível, a chamada será retornada à fila e o sistema alterará seu estado para RONA. Um popover é exibido com opções para alterar seu estado para Disponível ou Ocioso. Para obter mais informações sobre popover RONA, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Observação |
Quando estiver no estado RONA, você não poderá receber nenhuma chamada. Para receber solicitações de qualquer canal de mídia que inclua novas chamadas de voz, você deve alterar seu estado de RONA para Disponível manualmente. |
Para atender uma chamada:
Antes de Iniciar
Você deve estar no estado Disponível para aceitar chamadas do cliente.
Procedimento
Etapa 1 |
Ao receber uma solicitação de chamada na área de trabalho, use o telefone físico para respondê-la. |
Etapa 2 |
Você pode executar as seguintes tarefas no painel Controle de interação enquanto estiver processando uma chamada:
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Etapa 3 |
Clique em Finalizar. Para obter mais informações, consulte Finalizar uma chamada. |
Retorno de chamada
Os clientes podem optar por receber um retorno de chamada usando uma IVR (unidade de resposta audível) chamando ou usando um chatbot (agente virtual) de uma central de atendimento.
Um cliente pode optar por receber um retorno de chamada de cortesia em vez de esperar na fila da central de contatos para que um agente atenda a chamada.
As solicitações de callback são enviadas para o sistema Webex Contact Center. Quando um agente está disponível, o sistema inicia um retorno de chamada para o cliente. O cliente pode ser receber a opção de retorno de chamada durante o horário de pico ou fora do horário de trabalho da central de contato.
As solicitações de retorno de chamada são roteadas para você como uma solicitação de chamada de entrada. O pop-over de solicitação de contato de retorno de chamada exibe a etiqueta de Retorno de chamada, o ícone (Retorno de chamada), número de telefone do cliente, DNIS (serviço de identificação de número discado), a fila que roteou a chamada para você e um temporizador indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.
Se o ciente aceitar a chamada, você estará conectado ao cliente e o painel Controle de interação será exibido. Para obter mais informações sobre as tarefas que você pode executar quando está tratando uma chamada, consulte Atender uma chamada.
Observação |
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