Cisco ได้พัฒนาช่องทาง เพื่อให้ลูกค้า รวมทั้งตัวแทนจำหน่าย โดยมีช่องทางในการติดต่อดังต่อไปนี้

• ทางโทรศัพท์ Cisco ได้จัดเตรียมเบอร์โทรศัพท์สำหรับ TAC Call Center เพื่อให้ลูกค้าในแต่ละประเทศ สามารถโทรเข้ามาที่ศูนย์ TAC ได้ โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายแต่อย่างได้ โดยสามารถดูเบอร์โทรศัพท์ TAC Call Center ของแต่ล่ะประเทศได้ ที่นี่
• ทาง email ที่ address tac@cisco.com  โดยสามารถดู email address ได้ ที่นี่
• ทาง Cisco.com โดย Cisco ได้พัฒนาเครื่องมือบนเวปไซต์ สำหรับช่วยลูกค้าและตัวแทนจำหน่ายให้สามารถใช้งาน และติดต่อกับทางศูนย์ TAC ได้อย่างสะดวก

ลูกค้าและตัวแทนจำหน่าย ที่สามารถขอรับการสนับสนุนทางเทคนิคได้

โดยปรกติแล้ว Cisco.com เวปไชต์จะเปิดโอกาส ให้กับลูกค้าและตัวแทนจำหน่าย สามารถเข้า Cisco.com เวปไซต์ เพื่อขอดูข้อมูลทางเทคนิคของอุปกรณ์ และเทคโนโลยี โดยไม่จำเป็นจะต้องมี UserID แต่จะไม่สามารถขอรับการสนับสนุนทางเทคนิคจาก Cisco TAC รวมทั้งการเข้าไปใช้เครื่องมือต่างๆ สำหรับช่วยในการติดตั้ง (Installation Tools) หรือ ช่วยในการแก้ปัญหา (Troubleshooting Tools) รวมทั้งการดาวน์โหลด Cisco IOS Software

การลงทะเบียนเพื่อขอรับ UserID สามารถทำได้โดยไปที่ www.cisco.com/register แล้วทำตามขั้นตอน หรือสามารถโหลดเอกสารวิธีการลงทะเบียนได้จาก ที่นี่

Cisco.com UserID มีหลายระดับ ซึ่งสามารถแบ่งได้คร่าวๆ ดังต่อไปนี้

• ระดับที่เทียบเท่ากับ Guest
  
  • ระดับของ Guest จะเป็นระดับแรกสุด หลังจากลงการลงทะเบียนเสร็จสิ้นลง
• ระดับที่เทียบเท่ากับ Channel Partner หรือ Authorize Reseller
  
  • เมื่อการลงทะเบียนเสร็จสิ้นลงแล้ว ถ้าเจ้าของ UserID นั้นเป็นพนักงานของ Cisco Channel Partner หรือ Cisco Authorize Reseller. และเจ้าของ UserID ต้องเชื่อมโยง UserID เข้ากับบริษัทของ เจ้าของ UserID นั้น โดยเจ้าหน้าที่ของ Cisco.com จะทำการส่งขั้นตอนการเชื่อมโยงให้กับเจ้าของ UserID ผ่านทาง Email
    (สามารถโหลดเอกสาร ขั้นตอนการเชื่อมโยง UserID กับบริษัท ได้ ที่นี่)
    
• ระดับที่เทียบเท่ากับ เจ้าของสัญญาการบริการหลังการขาย (Service Contract)
  
  • UserID จะต้องเชื่อมโยงเข้ากับหมายเลขสัญญาการบริการหลังการขาย ( Service Contract Number) โดยที่ Service Contract Number สามารถตรวจสอบ หรือหาได้จาก www.cisco.com/public/scc ในกรณีที่ท่านไม่ทราบหรือจำไม่ได้
    (สามารถโหลดเอกสาร ขั้นตอนการเชื่อมโยง UserID กับ Service Contract Number ได้ ที่นี่ (PDF - 1,222KB)
    (สามารถโหลดเอกสาร ขั้นตอนการใช้งาน www.cisco.com/public/scc ได้ ที่นี่ (PDF - 1,336KB)
• ระดับที่เทียบเท่ากับ CCIE Certified
  
  • ในระหว่างขั้นตอนของการลงทะเบียนนั้น เจ้าของ UserID จำเป็นต้องใส่ CCIE Certified Number

ลูกค้าและตัวแทนจำหน่าย ที่มีสัญญาการบริการหลังการขาย (Service Contract) กับ Cisco สามารถขอรับการสนับสนุนทางเทคนิคจาก Cisco TAC ได้ โดยสามารถลงทะเบียนเพื่อมี UserID โดยทำตามขั้นตอนที่กล่าวมาแล้วข้างต้น

Cisco ได้กำหนดมาตรฐานความรุนแรงของปัญหาสัมพันธ์ผลกระทบระบบเครือข่าย ที่ลูกค้า และตัวแทนจำหน่ายต้องการให้ Cisco TAC ช่วยแก้ไข โดยแบ่งออกเป็น 4 ระดับดังนี้

• Severity 1 (S1) หมายถึง ปัญหาที่ทำให้ระบบเครือข่าย “ล่ม” หรือไม่สามารถใช้งานได้ อยู่ในสถานการณ์ที่เรียกว่าวิกฤต มีผลกระทบทำให้ระบบธุรกิจ รวมทั้งธุรกรรมต่างๆ ที่อยู่บนเครือข่ายไม่สามารถใช้งานได้ ที่ระดับนี้ ที่ทั้ง TAC Engineer และลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายตกลงที่จะร่วมมือกันเพื่อแก้ปัญหา โดยไม่จำกัดอยู่เฉพาะในช่วงเวลาทำงาน เท่านั้น โดยที่ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายต้องจัดเตรียมระบบ เพื่อรองรับให้ TAC Engineer สามารถเข้าถึงระบบเครือข่าย ที่มีปัญหานั้นได้ (ทั้ง Dial-up ผ่าน Modem, ผ่านการ Telnet หรือ VPN ) รวมทั้งลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายต้องสามารถติดต่อได้ตลอดในระหว่างการแก้ปัญหา
• Severity 2 (S2) หมายถึง ปัญหาที่ ทำให้การทำงานของระบบเครือข่ายหลายส่วนผิดปรกติ ไม่สามารถทำงานได้ในบางส่วน หรือ ความสามารถในการปฏิบัติการของระบบลดลง ที่ระดับนี้ ทั้ง TAC Engineer และลูกค้า/ตัวแทน ตกลงพร้อมที่จะร่วมกันแก้ไขปัญหา โดยที่ใช้เวลาในช่วงเวลาทำงาน เต็มเวลา รวมทั้งลูกค้า/ตัวแทนต้องสามารถติดต่อได้ตลอดในช่วงเวลาทำงาน
• Severity 3 (S3) หมายถึง ปัญหาที่ทำให้การทำงานของระบบเครือข่ายบางส่วนผิดปรกติ หรือมีความสามารถลดลง แต่ไม่ถึงกับทำให้ระบบโดยรวม ไม่สามารถทำงานได้ ที่ระดับนี้ ทั้ง TAC Engineer และท่านตกลงพร้อมที่จะร่วมกันแก้ไขปัญหา โดยที่ใช้เวลาในช่วงเวลาทำงานปรกติ
• Severity 4 (S4) หมายถึง ปัญหาที่ไม่กระทบกับการทำงานโดยรวมของระบบเครือข่าย หรือ เป็นการขอรับการบริการจาก TAC Engineer ในเรื่องที่เกี่ยว ข้อมูลทางด้านเทคนิค, ข้อมูลการติดตั้ง และข้อมูลการ Configuration อุปกรณ์ รวมถึงการขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ( Hardware Replacement)

รูปด้านล่าง แสดงภาพความสัมพันธ์ ระหว่างระดับความรุนแรงของปัญหา และผลกระทบที่เกิดขึ้น

การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหา (Severity) นั้น ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่ขอรับการสนับสนุนทางเทคนิค เป็นผู้กำหนดเอง

เมื่อใดก็ตามที่ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่าย มีความต้องการที่จะขอรับการสนับสนุนทางเทคนิค จาก Cisco TAC เพื่อแก้ไขปัญหา สามารถขอรับสนับสนุนทางด้านเทคนิคจาก Cisco TAC มีขั้นตอนดังต่อไปนี้

• ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่าย มีหน้าที่รวมรวม หรือเตรียมข้อมูลดังต่อไปนี้
  
  • รายระเอียดของปัญหา ที่ต้องการให้ Cisco TAC เข้ามาแก้ไข Cisco แนะนำ ให้อธิบาย การเกิดของปัญหาให้ระเอียดที่สุดเท่าที่จะทำได้ รวมทั้งปัจจจัยอื่นที่มีส่วนทำให้เกิดปัญหา
  • Network Diagram และ ข้อมูลจากอุปกรณ์ (log file หรือ debug output) ในระหว่างที่เกิดปัญหา
  • Service Contract Number ( สามารถตรวจสอบได้จาก www.cisco.com/public/scc ในกรณีที่ลืม หรือจำไม่ได้)
  • Serial Number และ Part Number ของอุปกรณ์ ทีมีปัญหา
    
  • Software version
    
  • รายระเอียดส่วนตัวของคนที่ขอรับการสนับสนุน เช่น ชื่อ, นามสกุล , เบอร์โทรศัพท์ ที่สามารถติดต่อได้, Email Address รวมทั้ง UserID สำหรับ Cisco.com เวปไซต์
  • รวมทั้งข้อมูล อื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ สำหรับการแก้ปัญหาให้เร็วยิ่งขึ้น
  • ตรวจสอบและทำความเข้าใจผลกระทบของปัญหาเพื่อจะจัดระดับความรุนแรงของปัญหา ก่อนที่จะติดต่อกับ Cisco TAC
• ลงมือติดต่อกับ Cisco TAC ตามช่องทางที่ Cisco ได้เตรียมไว้ให้ทั้ง 3 ช่องทาง ดังที่กล่าวมาแล้วในขั้นต้นโดยที่ Cisco แนะนำว่า
  • ใช้โทรศัพท์สำหรับติดต่อไปที่ TAC Call Center ในกรณีที่ระดับความรุนแรงของปัญหาอยู่ที่ Severity 1 (S1) หรือ Severity 2 (S2) หรือในกรณีที่ไม่สามารถติดต่อผ่านทาง Internet หรือว่า email ได้
    (โดยหมายเลขโทรศัพท์สามารถดูได้จาก ที่นี่ )
  • ใช้ Email หรือว่าติดต่อกับ Cisco TAC โดยใช้เครื่องมือที่ชื่อว่า TAC Service Request Tool (TSRT) ผ่านทาง Cisco.com ในกรณีที่ระดับความรุนแรงของปัญหาอยู่ที่ Severity 3 (S3) หรือ Severity 4 (S4)
  (สำหรับขั้นตอนทางติดต่อ Cisco TAC ผ่านทาง Cisco.com สามารถโหลดได้จาก ที่นี่)
  • Cisco จะเรียกปัญหาที่ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายขอรับการสนับสนุนทางเทคนิคว่า "Service Request (SR)"
• Cisco TAC จะมีทีมงานที่ทำหน้าที่ตรวจสอบข้อมูล ที่ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายได้ส่งให้ หลังจากที่ Service Request ถูกเปิดแล้ว TAC Service Request จะถูกส่งต่อไปที่ TAC Engineer เพื่อทำการแก้ไขปัญหาตามที่ร้องขอ ถ้าข้อมูลที่ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายส่งให้ถูกต้อง และตรงตามสัญญา (Contract)
  Cisco TAC จะขอข้อมูลเพิ่มเติม ในกรณีถ้าข้อมูลที่ส่งให้ ไม่ถูกต้อง ใช่ Serial Number ไม่ตรง หรือว่า ไม่อยู่ในสัญญา (Contract)
• หลังจากที่ข้อมูลเกี่ยวกับอุปกรณ์ และสัญญา (Contract) ได้ถูกตรวจสอบแล้ว Service Request จะถูกส่งต่อให้กับ TAC Engineer และก็จะเริ่มทำการรับ Service Request นั้นไปดำเนินการ โดยมีขั้นตอนดังต่อไปนี้ จนกว่าปัญหาจะถูกแก้ไข
  
  • ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request จะได้รับ email จาก TAC Engineer เพื่อแสดงความเป็นเจ้าของ ของปัญหาและพร้อมที่จะทำงาน
    
  • ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request จะได้รับการติดต่อ ช่วยเหลือ คำแนะนำ และวิธีการแก้ไขปัญหา ทั้งทางโทรศัพท์, Email จนกระทั่งปัญหาถูกแก้ไข
    
  • ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request จะได้รับอัพเดทสถานะของ Service Request อย่างอัติโนมัติ
    
  • Service Request จะไม่ถูกปิด จนกว่าจะได้รับการยืนยันว่าให้ปิดได้จาก ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Requestถึงแม้ว่าปัญหาจะถูกแก้ไขลงแล้ว ยกเว้นในกรณีที่ TAC Engineer ไม่สามารถติดต่อกับลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request ได้
• หลังจาก Service Request ถูกเปิดแล้ว เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็ว Cisco มีคำแนะนำดังต่อไปนี้
  
  • ควรเปิด TAC Service Request ให้เหมาะสมกับระดับความรุนแรงของปัญหา ซึ่งจะทำให้ Cisco TAC สามารถจัดทีมงานมาช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
  • ศึกษาและใช้ข้อมูลทางเทคนิคใน www.cisco.com/techsupport เวปไซต์ ก่อนที่จะทำการเปิด TAC Service Request ซึ่งทีมงาน TAC Engineer ได้รวบรวมและพัฒนาข้อมูลและเครื่องมือทางเทคนิคไว้ในเวปไซต์นี้
  • ควรเปิด TAC Service Request แยกแต่ล่ะปัญหา ในกรณีที่มีปัญหามากกว่าหนึ่งปัญหา (ไม่ควรเปิด TAC Service Request เดียว สำหรับแก้ปัญหาหลายๆ อย่างพร้อมกัน) ซึ่งจะทำให้ TAC Engineer สามารถวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาและแก้ได้อย่างถูกต้อง
  • เตรียมและจัดหาระบบ Remote Access เพื่อให้ TAC Engineer สามารถเข้าถึงระบบเครือข่าย, อุปกรณ์ ที่มีปัญหา ได้ เพื่อสามารถทำการแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น โดยที่ระบบ Remote Access สามารถเป็นได้ทั้ง Dial Modem, Telnet รวมทั้ง VPN
    
  • ในระหว่างการแก้ไขปัญหา TAC Engineer ที่เป็นเจ้าของ TAC Service Request อาจจะไม่ได้ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง, อาจจะไปเข้ารับการอบรม, อาจจะลาพักร้อน หรือลาป่วย ทำให้ไม่สามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request สามารถขอเปลี่ยน TAC Engineer หรือเรียกว่า Requeue ไปหาคนอื่นที่ว่าง หรือทำงานในช่วงเวลานั้นๆ ก็ได้ โดยไม่จำเป็นต้องรอจนกระทั้ง TAC Engineer ที่เป็นเจ้าของ TAC Service Request เดิม กลับมาก่อน ซึ่งการขอเปลี่ยน TAC Engineer นั้นสามารถทำได้โดยโทรศัพท์เข้าไปที่ TAC Call Center แล้วแจ้งความจำนงขอเปลี่ยน TAC Engineer
    

• การตรวจสอบสถานะของ TAC Service Request สามารถตรวจสอบได้ทางเวปไซต์ TAC Service Request Tool [CCO only ] โดยมีสถานะและความหมายของแต่ละสถานะตังต่อไปนี้
  • Customer Updated หมายถึง มีข้อมูลเพิ่มใหม่เข้ามา ผ่านทาง TAC Service Request Tool [CCO only ]
  • Customer Requested Closure หมายถึง ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request ขอให้ทำการปิด TAC Service Request
  • Cisco Pending หมายถึง TAC Engineer กำลังทำการแก้ไขปัญหา และยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้
  • Customer Pending หมายถึง TAC Engineer ได้ศึกษาและพบวิธีการแก้ไขปัญหาและได้ทำการส่งวิธีการแก้ไขปัญหาให้กับ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request โดยที่ TAC Engineer รอผลลัพธ์
  • หรือ TAC Engineer รอข้อมูลเพิ่มเติ่มจาก ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request เพื่อใช้ในการแก้ปัญหา
  • Release Pending หมายถึง TAC Service Request อยู่ในระหว่างขั้นตอนของการแก้ปัญหา Developer หรือ Software Engineer เข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาในกรณีที่สาเหตุของปัญหาเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Software
  • Service Order Pending หมายถึง Cisco กำลังส่งอุปกรณ์ชิ้นใหม่ไปให้ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request ในกรณีที่ Hardware เป็นสาเหตุของปัญหา
• ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่าย สามารถขอปิด TAC Service Request ได้ผ่านทาง TAC Service Request Tool [CCO only ]
• เพิ่มเติมข้อมูลในระหว่างดำเนินการแก้ปัญหา สามารถทำได้โดยผ่านทางการใช้ Email ส่งไปที่ TAC Engineer ที่เป็นเจ้าของ TAC Service Request นั้นโดยตรง หรือว่าสามารถเพิ่มเติมได้ผ่านทางเวปไซต์ TAC Service Request Tool [CCO only ]
• สำหรับการสื่อสารกับ TAC Engineer ในระหว่างการแก้ไขปัญหานั้น Cisco แนะนำว่า ให้ใส่ Email address attach@cisco.com ไปในช่อง CC ในทุกๆ Email ที่ส่งไปหา TAC Engineer
• ทุกๆ ครั้งที่มีการเพิ่มเติมข้อมูลของ TAC Service Request ทาง TAC Engineer จะได้รับการแจ้งเตือน เพื่อให้ TAC Engineer รับรู้ในทุกๆ ครั้งที่มีข้อมูลเพิ่มเข้ามาใหม่

ในกรณีที่ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายที่เปิด Service Request มีความรู้สึกว่า ไม่ได้รับการสนับสนุนหรือว่าช่วยเหลือที่ดี จาก TAC Engineer, ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาเนิ่นนานเกินกว่าที่ควรจะเป็น หรือรู้สึกไม่พอใจในคุณภาพของการแก้ไขปัญหา Cisco แนะนำให้ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่าย ดำเนินการร้องเรียนหรือรายงาน ไปที่ TAC Duty Manager

โดยที่ TAC Duty Manager สามารถติดได้ทางโทรศัพท์ ซึ่งสามารถดูเบอร์ ได้จาก www.cisco.com/techsupport/contacts

การขอเปลี่ยนอุปกรณ์ ได้ 3 กรณี คือ

• เกิดขึ้นในกรณีที่ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายพบว่าอุปกรณ์นั้นเสียทันที ที่ทำการเปิด Switch เครื่องครั้งแรก หลังจากเพิ่งได้รับส่งมอบอุปกรณ์จาก Cisco หรือเรียกว่า Dead-On-Arrival (DOA)
• จะเกิดขึ้นในกรณีที่ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่าย ตรวจสอบปัญหาโดยได้พยายามทำการแก้ไข และพบว่าอุปกรณ์เสียคือสาเหตุของปัญหา และขอให้ TAC Engineer ทำการส่งอุปกรณ์ที่ทำงานปรกติดี มาทดแทน
• หรือเกิดขึ้นในกรณีที่ TAC Engineer ได้ตรวจสอบปัญหา แก้ไขปัญหา และพบว่าอุปกรณ์เสียคือสาเหตุของปัญหา

หลังจากที่สรุปสาเหตของปัญหาได้แล้ว TAC Engineer จะทำการเปิด Service Order หรือ RMA เพื่อทำการส่ง Case ต่อให้กับทางหน่วย Logistic เพื่อดำเนินการจัดส่งอุปกรณ์ชิ้นที่ทำงานปรกติ มาทดแทนและรับคืนอุปกรณ์ ที่เสีย และส่งกลับโรงงานเพื่อดำเนินการซ่อม

หลังจากที่ Service Order/RMA มีการเปิดแล้ว ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่ายสามารถตรวจสอบสถานะของ Service Order/RMA ได้ที่ www.cisco.com/techsupport/status [CCO only ]

ขั้นตอนการขอเปลี่ยนอุปกรณ์สามารถ ดูได้ ที่นี่

• คำแนะนำสำหรับ ลูกค้า/ตัวแทนจำหน่าย เปิด TAC Service Request เพื่อขอเปลี่ยนอุปกรณ์ภายใต้สัญญา (Service Contract) แบบ SMARTNET Next Business Day (NBD) หรือวันทำการถัดไป
  • เพื่อให้การรับของจาก Cisco Logistic ทีม ภายใน 1 วันทำการถัดไป Service Order/RMA จะต้องถูกเปิดให้กับ Logistic ทีมก่อน 15.00 น. ตามเวลาประเทศไทย
  • ถ้า Service Order/RMA ถูกเปิดหลัง 15.00 น. ตามเวลาประเทศไทย อุปกรณ์จะถูกส่งให้ หลังจาก 1 วันทำการถัดไปอีก 1 วัน