easyJet 上云，打造卓越客户体验
航空公司借助跨网络和应用的思科全栈可观察性，确保航班准时性，顺畅开展运营。
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easyJet
easyJet 总部位于英国，是全球最著名的点对点航空公司之一，在 34 个国家/地区提供 927 条航线服务。2019 年，该公司推出了名为“easyJet 假日”的假期套餐服务并大获成功。
行业：交通运输
所在地：英国卢顿
规模：13,000 名员工
网站：easyjet.com
摘要
挑战
- 查明反复出现 IT 问题的原因
- 将系统和数据迁移到云端
- 统一数十个分支机构的团队
成果
- MTTR 缩短，客户和员工体验得到改善
- 轻松满足每分钟 1000 个座位的极高预订需求
- 通过云端 DevOps 文化，赋能团队快速推动新服务上线
- 提高业务关键型员工应用的可用性，防止航班延误
消除 IT 服务的混乱局面
航空公司的运营颇为复杂，不仅需要处理旅客看得到的前端体验，包括在线订票、航班调度和管理、安排机组人员和飞机值飞，还需要管理支持旅客体验的后端系统，如数据库、IT 网络和业务应用等，确保航空公司每天平稳运营。对于 easyJet 而言，提供顺畅而难忘的旅行体验不仅是一项业务指标，更是一项指导原则。
“无论是对我们的旅客还是对机组人员来说，业务中断都是件非常糟糕的事情。”easyJet 高级技术经理 Simon Challis 表示，“一架飞机的典型行程可能是从伦敦起飞，到巴黎着陆，接着再飞往阿姆斯特丹，然后必须在第二天早上再次飞抵伦敦。其中任何环节的延误都会影响旅程中所有人员的体验，包括确保飞机正常飞行的机组人员和需要到达目的地的旅客。”
利用思科全栈可观察性解决复杂性
easyJet 目前正逐步实现全栈可观察性，以应对现有挑战并充分利用技术领域和业务中的新机遇。该航空公司专注于迁移到云环境，以便继续提高服务质量，同时增强对其 IT 运营的可视性与可控性。Challis 的团队在整个过程中发挥了核心作用，为 easyJet、easyjet.com 以及组织中的许多其他部门提供支持。easyJet 的转型以如下三项 IT 要务为指导：
- 数据中心即云。easyJet 的数据中心和数据运营将依赖于云服务，而不是本地基础设施。
- 互联网即网络。easyJet 将其工作负载转移到软件定义网络架构（特别是 SD-WAN），而不是自行开发、构建和管理容易出现传统问题的 IT 网络。
- 随时随地办公。easyJet 的机组人员和区域团队需要能随时随地访问关键业务应用，以确保他们随时随地为客户提供满意的服务。
简言之，easyJet 即将成为一家以客户为中心的数据驱动型全数字化组织。“我们需要管理像航线网络一样错综复杂的 IT 组织，因此我们越来越依赖云和数字化服务来更精确、更高效地工作。”Challis 表示，“这需要能全面洞察 IT 堆栈的各个要素，包括网络、数据库和数字化客户服务。”
“我们很自豪能成为一家数据驱动型航空公司，在提供出色航空服务的同时尝试新的技术，从而更好地满足客户需求。借助思科全栈可观察性，我们可以实时洞察和控制可观察性数据，以此来不断改善为员工和旅客提供的服务。”
Simon Challis，高级技术经理
通过集中监控平台实现持续改进
easyJet 的全栈可观察性之旅始于与 Cisco AppDynamics 的合作，宗旨是优化面向客户的服务，尤其是 easyjet.com 网站。网站渠道的峰值负载会呈指数级增长，尤其是在 easyJet 以极具吸引力的价格发布新航线并公布值飞表期间。Challis 表示，在此期间，easyJet 每分钟可卖出 1000 个座位。
借助 Cisco AppDynamics，easyJet 可以预测并防止性能问题，防患于未然。通过运行负载测试来发现客户体验和购票过程中的薄弱环节，团队可了解其网站能承受多少负载、需要弥补哪些漏洞，以及如何与软件合作伙伴合作以确保在这些关乎成败的关键时刻确保客户体验顺畅无阻。
“当系统达到最大容量而你又要试图满足需求时，优化不可能一蹴而就。优化必须预先完成，这样才有时间防患于未然。”Challis 说，“借助 Cisco AppDynamics，我们可以不断收集相关信息，了解如何改进平台并改善员工和客户的体验。”
easyJet 在 2019 年再次推出了“easyJet 假日”，这是他们与 Cisco AppDynamics 联手取得的巨大成功之一，让 easyJet 网站从一个提供航班和酒店预订的白标网站转变成为该组织真正的子公司。由于能够在整个集成期间监控和优化 easyJet 假日平台，他们在短短六个月内就成功推出了该业务。如今，easyJet 假日业务取得了可观的利润并且一直蒸蒸日上。
从数据库到登机道的服务改进
为了增加对整个网络的端到端可视性，easyJet 采用 Cisco ThousandEyes 深入洞察其网络和 SaaS 云解决方案。然后，通过将 Cisco ThousandEyes 与 Cisco AppDynamics 集成，easyJet 踏上了思科全栈可观察性之旅，开始监控接触客户的每一个应用和服务。
从网络到最终用户应用，使用思科全栈可观察性功能是支撑 easyJet 转型的关键支柱，为 easyJet 提供从组织内部到网络边缘和更广泛区域的端到端可视性。
easyJet 在欧洲设有数十个运营分支机构，员工无论身在何处，都可以轻松、放心地连接到执行工作所需的业务应用。每个分支机构都作为 easyJet 集成办公室运营，而不是作为 IT 访问权限有限的远程团队。
事实证明，在监控关键的机组人员管理应用时，这种深入的洞察非常重要。Challis 说：“如果我们的机组人员无法访问时间敏感信息，可能会导致几分钟的延误，从而影响客户体验。”
他的团队利用思科全栈可观察性，全面了解关键应用及其依赖项的性能和可用性。通过提高可观察性，easyJet 能够快速查明任何问题的根源并解决问题，避免类似问题再次发生。
Challis 说：“过去，我们只知道出现了问题，但没办法知道是应用层、中间件还是数据库出现了问题。借助 Cisco AppDynamics 和 Cisco ThousandEyes 统一控制面板，我们能够全面了解端到端用户体验，帮助我们解决最关键应用的问题。”
具备全面可视性的数据驱动型航空公司
借助思科全栈可观察性带来的全面可视性，easyJet 转变为真正的数据驱动型组织，并形成了持续改进和优化的企业文化。easyJet 对 Cisco AppDynamics 的使用从应用级别扩展到数据库，再进一步细化到基础设施层，向上扩展到员工体验。此外，该公司还使用 Cisco ThousandEyes 监控其网络性能，可以全面了解其技术堆栈，在将业务迁移到 AWS 上时实现所有三项 IT 要务。
持续创新，开拓视野
easyJet 在 IT 性能、可靠性和客户体验方面所取得的长足进步仅仅是一个开始。Challis 和他的团队希望更积极地利用数据，以确保 easyJet 的内部平台能够根据用户需求不断发展。
“我们很自豪能成为一家数据驱动型航空公司，在提供出色航空服务的同时尝试新的技术，从而更好地满足客户需求。”Challis 表示，“借助思科全栈可观察性，我们可以实时洞察和控制可观察性数据，以此来不断改善为员工和旅客提供的服务。”
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