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皇家加勒比集团
皇家加勒比集团是行业领先的游轮公司，旗下包括皇家加勒比国际游轮、名人游轮和银海游轮三大屡获殊荣的品牌，拥有 64 艘游轮，在全球开通航线达上千条之多。
行业：旅游行业
所在地：美国佛罗里达州迈阿密
规模：102,000 名员工
网站：royalcaribbeangroup.com
合作伙伴：NTT
摘要
挑战
- 缺乏网络可视性
- 网络中断问题
- 被动应对 IT 问题
成果
- 全面洞察关键业务应用
- 能够更主动地应对潜在问题
- 减少网络中断和严重事故数量
- 提高开发人员的工作效率
- 从预订到登船，全面改善客户体验，显著提高可靠性
- 解决问题的平均时间 (MTTR) 缩短 50%
提到皇家加勒比集团（以下简称“皇家加勒比”），您首先会想到什么？对大多数人来说，可能会想象到海洋美景、插有小伞的饮料，以及充沛的阳光。然而，在皇家加勒比集团卓越运营总监 Aice McElroy 看来，关注点只有一个。她指出，“我们销售的是服务体验，而非游轮本身。我们始终致力于为宾客提供出色的体验。” 要实现出色的体验，就不允许出现任何类型的系统故障或瓶颈问题。
因此，McElroy 选择了思科全栈可观察性 (FSO) 解决方案，该解决方案能够帮助客户提高应用性能，优化资源，并增强安全性。
McElroy 表示：“有许多因素促使我们想要实施全栈可观察性。以前，直到客户向我们抱怨，我们才会发现系统发生故障。系统故障导致客户体验不佳，而我们却一无所知。我们也深知，尽管服务器可以在 99% 的时间里正常运行，但这并不意味着我们的网站可以在 99% 的时间里，给客户提供出色体验。”
因此，McElroy 表示，皇家加勒比需要更深入地理解客户访问其网站的接触点，以及如何在服务器层面处理诸如客户的搜索等功能。McElroy 表示：“有很多环节可能会发生故障，我们需要了解并优化这些故障点。”
实时可视性：全栈可观察性 (FSO) 的价值
为了更好地了解其技术堆栈中需要关注的重点，皇家加勒比海采用了 Cisco AppDynamics 和 Cisco ThousandEyes，这两款产品都是思科更广泛的 FSO 解决方案的一部分。
该解决方案通过深入洞察复杂数字服务交付供应链的每个依赖项和每项事务，解决端到端服务可视性难题。这种可视性帮助皇家加勒比获得了对其业务运营的宝贵洞见。
McElroy 说：“AppDynamics 和 ThousandEyes 为我们带来了巨大的价值，例如在管理呼叫中心方面，我们现在不仅对于应用体验拥有全栈可观察性，还可以全面洞察整体网络体验。如今，一切尽在掌握。洞察所有客户接触点和导致瓶颈问题的故障点，有如探囊取物。通过这些实时分析，我可以了解目前的预订数量。之所以能获得这些洞见，是因为我们使用了 Cisco AppDynamics 和 Cisco ThousandEyes。”
“AppDynamics 和 ThousandEyes 为我们带来了巨大的价值，例如在管理呼叫中心方面，我们现在不仅对于应用体验拥有全栈可观察性，还可以全面洞察整体网络体验。”
Alice McElroy，卓越运营总监
谈到网站运营，皇家加勒比电子商务团队的运营经理 Alex Oliveva 表示，全面可视性已经为他们带来了丰厚的回报。Oliva 说：“分析和指标对我们而言非常重要。我们曾在处理英国客户的业务过程中遇到一个问题。然而，借助分析和指标，我们能够验证该问题，并且准确确定产生该问题的具体时间及原因。这些问题情况复杂，表现形式也各异，能够精确地查询到我们需要了解的信息，这对我们来说是一大成就。”
皇家加勒比能够着眼于解决网络问题的数据分析，这让思科的长期合作伙伴 NTT（该项目的全球服务提供商）倍感欣慰。
NTT 业务总监 Joe Mailsel 表示：“我们很高兴，皇家加勒比对数据分析如此重视。” “当他们能够准确洞察关键业务的运作状况时，就能获得真正的价值。”
成果：组织文化转变
思科全栈可观察性不仅帮助了 McElroy 提升客户体验，其实施结果也使她的团队同样从中受益。她说：“我们的组织文化已经发生了转变，从以往的被动应对，变成了如今的主动预防。”
McElroy 补充道：“在过去，我们依赖使用电子表格进行运维检查，各个团队习惯于靠直觉判断系统的运行状况。现在，我们不仅能够了解系统的运行状况，还能洞察业务功能的运作情况，这使我们能够对客户留存率以及预订漏斗模型进行趋势分析。借助思科解决方案，我们实现了数据驱动。”
全栈可观察性 (FSO) 提高团队工作效率
McElroy 表示：“借助思科全栈可观察性，皇家加勒比开发团队的工作效率几乎翻了一番。” “如今，开发人员不仅要负责开发解决方案，还要提供支持服务，而他们更愿意把时间花在开发上。在将监控环节融入到开发流程中后，开发人员能够在系统上线前提前预知其运行情况。系统上线后，他们能够花更多的时间实施进一步开发，减少因系统故障而花费在支持服务方面的时间。”
McElroy 补充道：“自实施 Cisco AppDynamics 平台以来，我们解决问题的平均时间 (MTTR) 缩短了 50%。我们还减少了严重事件的发生次数，从而延长了正常运行时间。而且，众所周知，网络中断会造成收入损失。”
皇家加勒比与思科携手合作
McElroy 不仅对思科 FSO 解决方案感到满意，而且还表示，她非常重视与 NTT 和思科的合作，这种合作帮助皇家加勒比改善了他们的客户体验。
“我们共同专注于面临的挑战，以及能为客户带来积极改变的解决方案。正因为这种共同的决心，我对我们实施的解决方案深信不疑，更重要的是，我对我们的合作有着坚定的信心。”
Maissel 对此表示赞同，他说：“我们的目标是通过部署思科全栈可观察性方案以及管理服务，使得客户的投资成功。能够帮助皇家加勒比成功达成目标，并合作实现他们的未来愿景，这让人很有成就感。”
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