简介
本文档的目标是帮助客户收集重要信息，帮助技术支持中心(TAC)工程师更好地了解问题并帮助及时解决问题。
先决条件
要求
Cisco 建议您了解以下主题：
- Webex联系中心(以前称为客户之旅平台(CJP))
- 联系中心和网际网络语音协议(VoIP)
注意：本文档面向已将Webex联系中心部署到其网络基础设施的客户和合作伙伴。
使用的组件
本文档不限于特定的软件和硬件版本。
本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。
收集所有Webex联系中心问题的一般信息
- 问题说明 — 收集有关确切问题的完整信息。包括受影响用户数量、确切时间戳等信息。
- 设置类型 — 这是新部署吗？
- 配置更改 — Webex Contact Center控制面板或网络上最近有任何更改？
- 业务影响 — 定义确切的业务影响。如果可能，将其关联到数字。例如，此问题会影响20个座席，9/10呼叫呼叫中心失败，等等。
- 租户名称 — 此名称位于控制面板页面的右上角。
租户名称
客户组织ID:如果通过控制中心部署
常见问题
| 问题类型 |
描述 |
详细信息 |
要收集的数据 |
呼入失败 |
这些与呼入呼叫相关，呼叫方拨入系统并在与座席交互之前体验交互式语音响应(IVR)自助服务处理。 |
- 座席电话是否振铃或Agent Desktop上出现错误？
- 座席是否无法应答电话上收到的呼叫？
- 这些故障是否特定于特定站点的座席？
- 最近是否添加了代理目录号码(DN)/分机？
- 有多少百分比的呼叫遇到这些故障？
- 是否取决于特定位置的区号？
- 是否可以按需重新创建问题？
|
- 失败呼叫的ANI或会话ID
- 呼叫失败的确切时间戳
- 座席信息
- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
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出站呼叫失败 |
这些与座席从Applet建立出站呼叫的出站呼叫相关。第一呼叫段建立到座席电话。建立座席段后，将尝试呼叫外部方。 |
- 座席呼叫段是否已建立？
- 是否存在明显延迟以建立到座席电话的呼叫？
- 这些故障是否特定于特定站点的座席？
- 最近是否添加了代理目录号码(DN)/分机？
- 有多少百分比的呼叫遇到这些故障？
- 是否取决于特定位置的区号？
- 是否可以按需重新创建问题？
|
- 失败呼叫的ANI或会话ID
- 呼叫失败的确切时间戳
- 座席信息
- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
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呼叫质量问题 |
Webex联系中心允许座席使用与终端无关的自动呼叫分配(ACD)。座席电话可以是移动电话、台式电话或第三方软客户端。当发生呼叫质量问题时，需要呼叫流程中涉及的所有各方进行调查。
最佳实践是在呼叫质量指标记录24小时后24小时内报告呼叫质量问题。由于问题的性质和呼叫流程中涉及的多方，我们需要多个示例。 |
- 座席/主叫方是否听到呼叫期间播放的音乐？
- 如果呼叫质量较差，是面向座席或主叫方还是双向？
- 如果它特定于单向音频，则提供单向音频的具体体验方向？
- 这些故障是否特定于特定站点的座席？
- 最近是否添加了代理目录号码(DN)/分机？
- 有多少百分比的呼叫遇到这些故障？
- 是否取决于特定位置的区号？
- 是否可以按需重新创建问题？
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- 呼叫的ANI或会话ID
- 呼叫失败的确切时间戳
- 座席信息
- 呼叫的自动存储塔录音（如果可用）
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座席小程序/桌面问题 |
座席小程序是座席在语音、电子邮件、聊天等上执行日常操作的Web用户界面(UI)。如果座席会话连接中断超过120秒，则会注销。
如果多个浏览器选项卡/窗口或桌面应用程序正在使用中，它们可能是Agent Applet / Desktop性能不佳的原因。 |
- 座席是随机注销还是无法登录？
- 代理小程序上的代理个人统计信息是否有问题？
- 代理小程序是否已冻结？
- 更新座席状态更改是否有问题？
- 这些故障是否特定于特定站点的座席？
- 有多少座席遇到此问题？
- 该位置是否存在已知网络问题？
- 浏览器类型和版本是什么？
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- 问题的确切时间戳
- 座席信息
- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
- 浏览器日志
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多媒体问题 — 聊天 |
聊天功能是Webex Contact Center的多媒体(MM)全渠道功能的一部分。确保为租户启用聊天，并且代理已分配到MMAdmin中的关联队列。 |
- 聊天是否已发送给座席？
- 聊天是否已正确分发到可用的座席？
- 座席是否在登录到Agent Desktop时看到接收聊天的选项？
- 聊天原因代码是否不可用？
- 您能否开始聊天，但会立即停止，原因如下：“您的聊天会话已结束原因：无法作为无规则组处理联系人”
- 这些故障是否特定于特定站点的座席？
- 有多少座席遇到此问题？
- 该位置是否存在已知网络问题？
- 浏览器类型和版本是什么？
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- 问题的确切时间戳
- 座席信息
- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
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多媒体问题 — 电子邮件 |
电子邮件是Webex Contact Center的MultiMedia(MM)全渠道功能的一部分。确保为租户启用邮件，并且代理已分配到MMAdmin中的关联队列。 |
- 邮件是否已发送给座席？
- 电子邮件是否正确分发到可用座席？
- 电子邮件路由是否影响到特定队列或电子邮件帐户？
- 这些故障是否特定于特定站点的座席？
- 有多少座席遇到此问题？
- 该位置是否存在已知网络问题？
- 浏览器类型和版本是什么？
|
- 问题的确切时间戳
- 队列名称和电子邮件地址
- 座席信息
- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
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报告问题
（分析器或传统） |
实时报告和历史报告构成Webex联系中心的传统报告。Analyzer是最新的报告解决方案，可在很大程度上定制。Analyzer和旧版报告之间的数据不完全匹配，因为数据的计算方式不同。有多个可用于标准报告的自定义选项。 |
- Analyzer可视化/传统报告是否显示数据？
- Analyzer可视化/旧版报告是否包含过去几天的数据？
- 与旧版报告相比， Analyzer Visualization是否显示不正确的数据？
- 呼叫是否停滞在队列/IVR中？
- 报告中是否有自定义或自定义字段？
- 报告最近是否有任何更改？
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- 文件夹和相关报告的报告ID
- 报告导出以显示问题
- 提供API查询（如果适用）
- 队列名称/入口点名称/站点名称
- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）
|
捕获浏览器日志
浏览器日志是帮助理解浏览器行为的重要信息来源。有时，TAC会要求您提供浏览器日志，以了解座席桌面与服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。
在浏览器上启用时间戳
在从Chrome或Firefox收集浏览器日志(或控制台日志)之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。
启用时间戳并在导航时保留日志
铬
- 从菜单栏中，选择View > Developer > Developer Tools。
- 单击“自定义并控制开发工具”按钮（3个垂直点）。
- 单击设置。
- 在“首选项”下，选中以下复选框：
- 记录XML HTTPRequests
- 显示时间戳
- 导航时保留日志
Firefox
- 从菜单栏中，选择工具> Web Developer > 切换工具。
- 单击“Customize Developer Tools(自定义开发人员工具)”和“Get Help（获取帮助）”。
- 单击Settings（齿轮按钮）。
- 选中启用时间戳复选框。
收集控制台日志
控制台在打开某页时为您提供该页的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建页面的Web开发人员，要么来自浏览器本身。当某人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。
Chrome或Firefox
- 打开“开发人员工具”(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择“检查”)。
- 执行要捕获的场景的步骤。
- 导航至控制台选项卡。
- 根据浏览器：
- 右键单击并选择“另存为”（记事本文本文件）。
- 右键单击并选择“全选”。右键单击并选择“复制”。
- 将文本文件附加到您的支持票证。
Internet Explorer(IE)
- 按F12键打开“Developer Tools(开发人员工具)”窗口。
- 在控制台选项卡中，输入
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) 命令启用额外的日志记录。
- 执行要捕获的场景的步骤。
- 在“控制台”选项卡中，右键单击并选择“全部复制”。
- 输入
AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) 命令以禁用额外日志记录：
收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志
HTTP存档格式(HAR)是JSON格式的存档，用于记录Web浏览器与站点的交互。
Chrome或Firefox
- 打开Google Chrome并导航至出现问题的页面。
- 打开“开发人员工具”(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择“检查”)。
- 查找“圆记录”按钮(
)的左上角；红色表示记录正在进行，灰色表示已禁用。
- 选中保留日志复选框。
- 点击清除按钮(
)，以从Network选项卡清除任何以前的日志。
- 执行要捕获的场景的步骤。
- 右键单击网络请求网格上的任意位置，选择Save as HAR with Content或Save all as HAR，然后将文件保存到您的计算机中。
如何在Microsoft Edge或Microsoft Internet Explorer上生成HAR
- 浏览到要开始捕获的URL。
- 导航至“开发人员工具”（使用F12作为快捷方式），然后单击“网络”选项卡。
- 执行要捕获的场景的步骤。
- 单击Export as HAR。
- 单击Save As...（另存为……）以保存HAR文件(或Extensible Markup Language(XML)（如果您使用较旧版本的Internet Explorer）。
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