对ECE中进入默认例外队列的电子邮件进行故障排除

下载选项

  • PDF     (1.4 MB)
    在各种设备上使用 Adobe Reader 查看
  • ePub     (1.1 MB)
    在 iPhone、iPad、Android、Sony Reader 或 Windows Phone 上使用各种应用查看
  • Mobi (Kindle)     (1.0 MB)
    在 Kindle 设备上查看或在多个设备上使用 Kindle 应用查看
已更新: 2024 年 8 月 12 日
文档 ID:222293

非歧视性语言

此产品的文档集力求使用非歧视性语言。在本文档集中，非歧视性语言是指不隐含针对年龄、残障、性别、种族身份、族群身份、性取向、社会经济地位和交叉性的歧视的语言。由于产品软件的用户界面中使用的硬编码语言、基于 RFP 文档使用的语言或引用的第三方产品使用的语言，文档中可能无法确保完全使用非歧视性语言。 深入了解思科如何使用包容性语言。

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。 请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

    简介

    本文档介绍如何隔离和修复与路由到思科企业聊天和邮件(ECE)默认例外队列的电邮相关的问题。

    先决条件

    要求

    Cisco 建议您了解以下主题：

    • 思科统一联系中心企业版(UCCE)版本12.6.X
    • 思科套装联络中心企业版(PCCE)版本12.6.X
    • 企业聊天和邮件(ECE)版本12.6.X

    使用的组件

    本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

    • UCCE版本12.6.2
    • 企业聊天和电子邮件(ECE) 12.6.1

    本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

    背景信息

    队列包含等待分配给座席的传入客户服务活动，例如电子邮件和聊天会话。

    ECE配备了一个可用的默认例外队列。可通过导入MRD将更多队列添加到应用。这将创建Unified CCE类型的队列，并且从此队列中的活动路由由Unified CCE完成。

    例外队列 -默认情况下，会在每个部门创建一个例外队列。在以下情况下，活动将路由到例外队列：

    • 部门中没有活动的入站工作流。
    •  工作流在处理活动时遇到错误。
    •  工作流程中使用的队列将变为非活动状态。进入非活动队列的所有活动都将路由到异常队列。
    •  电子邮件被退回。
    •  Unified CCE返回一条new_task_failure消息，一旦EAAS收到New_Task_Failure响应三次后首次失败响应（即首次失败响应+ 3次重试尝试），EAAS便将此类活动路由到例外队列。
    •  如果与Cisco路由系统断开连接；例如，如果MR PIM计算机暂时关闭或重新启动。

    步骤

    本文档显示了对路由到默认例外队列的入站电子邮件问题进行故障排除和隔离的必要步骤。它是一份操作核对表，可帮助工程师更快地隔离或解决相关问题。

    为了有效地排除ECE故障，您需要将流量分成三段。这与您处理语音呼叫流程的方式类似。  这三条腿如下所示：

    1. 入口段-从客户到ECE。
    2. 治疗腿-从ECE到UCCE。
    3. 座席支路-连接客户与座席。

    确认

    本文重点介绍治疗腿，核实以下几点：

    工作流引擎：验证流程和实例状态

    工作流引擎正在运行

    工作流实例

    注意：验证EAAS和EAMS进程是否处于活动状态，且必须处于活动状态。

    验证邮件信道代理可用性

    验证代理是否已登录有许多方法，但可以使用rttest。

    ## The agent does not log in.
    
rttest: agent_status /agent 5001 
 domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs
 C off Inbound_SG (5011, periph# 3)
 off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs
 C off Outbound_SG (5012, periph# 4)
 off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.
    
domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

    ## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.
    
 domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    
## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

    off    - NotLoggedIn
    nr - NotReady
    na - NotActive
    0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)
    RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

    验证工作流状态

    您必须在活动的审核页面中看到与图像中的工作流程名称相同的工作流程名称。

    验证工作流状态活动详细信息审核

    然后，您可以验证该工作流是否处于活动状态。导航到service > workflow。

    工作流入站WF

    工作流活动处理验证

    INFO级别的规则进程日志可以为您提供有用的信息，以便隔离相关问题并对其进行故障排除。为确保适当的跟踪级别，请导航到分区>系统资源>规则进程。

    工作流活动处理验证

    确保Maximum Trace Level设置为4-Info。

    最大跟踪级别

    此工作流程演示如何管理传入公司的邮件。首先，为电子邮件设置服务级别。然后，根据分支条件，将活动路由到各个队列。

    编辑入站工作流

    在“开始”节点上，您可以将别名映射到入站工作流程。在本例中为info@uccelab.tac。

    起始节点-添加起始点

    服务级别允许您为传入的客户服务交互设置响应时间预期。可以为案例和聊天活动以外的所有活动定义服务级别。定义后，它们会用于工作流程中以影响活动路由。本示例说明与指定发送到info@uccelab.tac的所有传入邮件的规则实验室SLA规则(具体来说是自传入邮件发送到info@uccelab.tac)关联的SLA节点实验室SLA。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

    实验室SLA

    实验SLA规则

    分支节点是一个决策点，您可以在其中决定将哪种工作路由到哪个资源。使用规则，您可以自动将工作路由到能够处理工作的资源。活动可以路由到用户、队列、部门或其他工作流。此示例说明与规则TAC规则关联的分支节点TAC分支，该规则指定所有包含标题SR#的传入邮件，特别是自标题SR#123456789的传入邮件之后会进行评估和执行的真实操作。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

    TAC分支

    TAC规则

    此日志行根据工作流程设计说明活动已移至队列。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

    同一示例解释与TAC规则关联的分支节点TAC分支，该规则指定所有传入邮件，其标题包含专门评估的SR#，并且由于传入邮件的标题包含case#123456789，并且标题中不包含任何SR#，因此对规则执行的False操作。基于此，未处理活动并将其移至默认异常队列。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
    
2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086
  Property = CaseId & value = 6052
  Property = DepartmentId & value = 999
  Property = ActivityType & value = 1
  Property = ActivityMode & value = 100
  Property = ActivitySubType & value = 1
  Property = ActivityStatus & value = 4000
  Property = ActivitySubStatus & value = 4100
  Property = ActivityPriority & value = 0
  Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09
  Property = CreatedBy & value = 12
  Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20
  Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

    提示：如果在发送New_task之前将活动路由到例外队列，则需要关注工作流配置和工作流规则；如果在发送New_task之后将活动路由到例外队列，则需要关注EAAS流程。

    部门验证中没有活动的入站工作流

    在本例中，从日志角度显示了存在入站活动工作流程时与不存在活动工作流程时的区别。

    销售入站WF

    销售部门使用有效的“销售入站WF”工作流进行配置，如您所见，活动通常在入站工作流触发后路由到队列。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

    另一方面，如果没有任何活动的入站工作流，则ECE会触发“完成工作流”。如果部门不存在已定义的入站邮件工作流，则执行此工作流。

    完成工作流

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
    
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140
  Property = CaseId & value = 6086
  Property = DepartmentId & value = 1002

    配置警报工作流程并对其进行故障排除

    当默认异常队列中存在大量邮件时，警报工作流程更加实用。警报工作流程配置为在处理活动时遇到工作流错误而导致活动路由到异常队列时发送通知。

    您可以在警报工作流程的默认例外队列中完成邮件活动，如本示例所示。此工作流程检查默认例外队列中将于30分钟后到期的邮件活动，以便将其路由回TAC队列。您必须避免将所有活动路由回TAC队列。配置此流：开始>警报> TAC队列。

    编辑警报工作流-警报WF

    注释图标

    注意：信息级别的警报规则日志提供了有用的信息，以便隔离相关问题并进行故障排除。 为确保适当的跟踪级别，请导航到分区>系统资源>警报规则进程。

    从起始节点中，必须选择默认异常队列。

    mohamusa_1-1721549534234

    有一个计划选项卡，您可以在其中配置该警报工作流程。在本示例中，它已在特定时间触发一次。

    屏幕截图2024-08-07 155804

    在警报规则配置条件中，必须配置符合特定业务需求的条件。在本例中，它针对处于默认例外队列中的邮件活动进行了配置，其SLA仍然不会丢失超过30分钟。

    选择默认例外队列

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@> 
....
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String
  workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

    此外，在警报配置为true的情况下，必须更具体地处理已从默认异常队列路由到TAC队列的邮件，以避免将不必要的邮件路由到座席然后浪费时间。在本示例中，如果主题条件包含案例而不是入站工作流中指定的SR，则指定主题条件，因此电子邮件将再次路由到TAC队列。

    配置警报工作流程配置

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null
  classwhereclause = null
  deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String
  caseownerwhereclause = null
  contactpointemailwhereclause = null
  emailattachmentdatawhereclause = null
  userwhereclause = null
  emaildatawhereclause = null
  toemailaddresswhereclause = null
  custdeptwhereclause = null
  ccemailaddresswhereclause = null
  contactpointwhereclause = null
  customerattributeswhereclause = null
  whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String
  contactpointsocialwhereclause = null
  routingnodewhereclause = null
  contactpersonwhereclause = null
  emailwhereclause = null
  customerwhereclause = null
  contactpointpostalwhereclause = null
    注释图标

    注意：通常不需要在ECE上重新启动思科服务以配置警报。但是，在某些情况下，如果遇到与该警报工作流程相关的问题，则不会触发该警报工作流程，然后重新启动ECE上的思科服务。这有时有助于触发。

    最后，您将在这些图片中看到在触发配置的工作流程后，活动如何从默认例外队列路由到TAC队列中的可用座席。

    选择活动

    现在，坐席能够看到主题包含case#而非SR#的活动。

    活动路由方式

    修订历史记录

    版本 发布日期 备注
    1.0
    12-Aug-2024
    初始版本
    TAC Authored

    由思科工程师提供

    • 穆罕默德·伊阿德·穆萨拉姆
      技术咨询工程师
    • 德语Manvelyan
      技术咨询工程师

    此文档是否有帮助?

    Feedback反馈

    联系我们

    本文档适用于以下产品