配置CCE 12.5的座席应答和呼叫记录

简介

本文档介绍如何配置与Google Contact Center Artificial Intelligence(CCAI)集成的联系中心企业版(CCE)座席答案和成绩单，以用于CCE 12.5（带Finesse 12.6和CVP 12.6）。

作者：Ramiro Amaya思科TAC工程师、Adithya Udupa和Raghu Guvvala，思科工程师。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• 思科统一联系中心企业版(UCCE)版本12.5
• 思科包联系中心企业版(PCCE)版本12.6
• 客户语音门户(CVP)
• 思科Finesse 12.6
• 思科统一边界元素(CUBE)或语音网关(GW)
• Google对话流
• 控制中心

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

• UCCE版本12.5
• CVP 12.6 ES6
• 思科Finesse 12.6 ES 1
• Google对话流
• 控制中心
• VCUBE — 思科IOS XE班加罗尔17.4

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

CCE 12.6引入了“座席答案”功能，在该功能中，座席将实时获得相关建议和建议供座席考虑。建议和建议基于主叫方和座席之间的对话。座席答案增强了客户体验，因为及时的建议提高了座席的响应能力。企业可以削减培训成本和时间。

注意：此功能现在向后兼容CCE核心12.5。其他组件（如CVP和Finesse）需要在12.6中。

注意：此功能仅在VCUBE中受支持，并且需要CVP 12.6 ES6才能支持座席应答会议和传输。

配置

在本文档中，您可以找到CCE 12.5所需的具体步骤。

注意：有关一般配置步骤，请参阅配置CCE代理应答和呼叫记录。

CCE配置

步骤1.在UCCE管理工作站(AW)上，打开Config Manager并导航至List Tools下的Expanded Call Variable(ECC)List，然后创建ECC变量configid和callguid，并将其与其ECC负载关联。

步骤2.重新启动语音响应单元(VRU)外围网关(PG)。

步骤3.在“发送到VRU”节点之前，将CCE脚本中的configid和callguid ECC变量关联。

Finesse配置

步骤1.在Finesse命令行界面(CLI)中，执行此命令。

utils finesse set_property Web服务customAgentService <值>
（1 — 座席应答，2 — 呼叫记录）

例如：

utis finesse set_property Web服务 customAgentService 1,2

验证

当前没有可用于此配置的验证过程

故障排除

此配置当前没有可用的故障排除过程

相关信息

• 配置CCE座席答案和成绩单

• 排除CCE座席答案和成绩单故障

• 思科联系中心解决方案和设计指南12.6

• 思科联系中心功能指南12.6
• 技术支持和文档 - Cisco Systems