在UCCE环境中配置实时数据并对其进行故障排除

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已更新: 2024 年 2 月 14 日

文档 ID:221685

非歧视性语言

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关于此翻译

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简介

本文档介绍在Unified Contact Center Enterprise (UCCE)环境中配置和排除Live Data问题所需的步骤。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

思科统一联系中心企业版(UCCE)

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

ICM版本：12.6
Finesse版本：12.6
CUIC/实时数据版本：12.6

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

实时数据是一个数据框架，它处理实时事件，实时数据报告具有高可用性。实时数据持续处理来自外围设备网关和路由器的座席和呼叫事件。活动发生时，实时数据会不断向Unified Intelligence Center报告客户端推送实时更新。PG和路由器在事件发生时将代理和呼叫事件推送到实时数据。Live Data随后会连续汇聚和处理流中的事件并发布信息。CUIC订阅消息流以实时接收事件并持续更新Live Data报告。单个状态值（如座席状态）会在发生时刷新。其他值（如队列中的呼叫）大约每3秒刷新一次。

在Unified CCE中，实时数据驻留在思科语音操作系统虚拟机(VM)上。您可以在Finesse座席桌面中嵌入Live Data报告。

对于2000代理部署

Live Data服务器安装在具有Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)和思科身份服务(Id)的虚拟机上

适用于4000及更高版本的代理部署

Live Data服务器安装在独立VM上。

通过路由器和PG实时检查数据连通性

活动实时数据服务器必须建立到路由器和所有代理PG的TIP和TOS连接。主用（备用）实时数据服务器必须仅建立到路由器和所有代理PG的TOS连接。

用于TIP连接的路由器/PG端口的格式与此regexp相同：4[0-5]034(这假设只有一个CCE实例，例如：40034、41034、42034..)
用于TOS连接的路由器/PG端口的格式与此regexp相同：4[0-5]035(这假设只有一个CCE实例，例如：40035、41035、42035..)

注意：

TIP/TOS连接的端口根据PG对（A/B端）在同一服务器上的安装顺序进行分配。
例如，安装的第一个PG对（PG1侧A/B）分别分配了TIP基本端口42034和43034。安装的第二个PG对（PG2侧A/B）分别被分配端口44034和45034。相同的分配同样适用于TOS端口。
TIP和TOS端口可能因实例编号而异；有关详细信息，请参阅《Cisco Unified Contact Center Solutions端口使用指南》。

实时数据服务器故障切换

实时数据服务器在冷主用或备用模式下工作。任何时候只有一台活动数据服务器处于活动状态。另一台实时数据服务器处于备用状态。备用实时数据服务器持续监控活动服务器的状态。当主用服务器发生故障时，备用服务器会接管并变为主用服务器。当故障服务器准备好提供服务时，它将成为备用服务器。

TIP故障切换

实时数据使用TIP传输协议与路由器和PG服务器通信。活动实时数据服务器与路由器和PG的两端建立TIP连接。备用实时数据服务器不建立任何TIP连接。每次仅有一个TIP连接处于活动状态，即连接到A端或B端。当活动TIP连接失败时，活动Live Data服务器将恢复到空闲TIP连接。

SocketIO故障切换

SocketIO客户端连接到实时数据服务器的任一端，以接收实时数据报告事件流（SocketIO流）。Unified Intelligence Center客户端就是SocketIO客户端的一个示例。备用实时数据服务器也通过来自活动服务器的代理生成SocketIO流。SocketIO客户端检测信号丢失会导致SocketIO连接失败。然后，SocketIO客户端故障切换到另一个实时数据服务器。

预配置检查

在部署实时数据之前，请执行以下检查：

检查 1

在ICM服务器上，使用nslookup命令验证实时数据发布服务器和订阅服务器的转发和反向DNS查找。

nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>

检查 2

从实时数据服务器CLI，验证路由器和PG的转发和反向DNS查找（执行A端和B端的检查）。

utils network host <FQDN>

使用路由器/PG的公共FQDN替换<FQDN>

utils network host <IP>

用路由器/PG的公有IP地址替换<IP>（同时检查A端和B端）

检查 3

验证CCE环境的NTP配置和要求。请参阅《CCE解决方案设计指南》中的“NTP和时间同步”部分。

检查 4

确保按照《CCE解决方案设计指南》遵循配置限制

座席和主管限制，例如：按PG配置的座席、按小组配置的座席、座席数是一个技能组等等。有关详细信息，请参阅CCE解决方案设计指南。

注意：

如果没有按照设计指南部署实时数据服务器（并存与独立），或者超过配置限制，实时数据服务可能会停止服务。
为避免实时数据服务出现问题，建议实时数据服务器版本与该部署的确切ICM版本匹配。

检查 5

UCCE部署中实时数据的证书交换

注意：如果CA签名证书在整个CCE部署(ICM、Finesse、CUIC、LD和Id-（由同一证书颁发机构签名）)中使用，则可跳过此检查。

使用自签名证书时

对于2000代理部署

确保将CUIC-LD-IdS发布服务器和订阅服务器中的tomcat证书作为tomcat-trust上传到Finesse发布服务器
确保将来自Finesse发布服务器和订阅服务器的tomcat证书作为tomcat-trust上传到CUIC-LD-IdS发布服务器。
确保将CUIC-LD-IdS发布服务器和订阅服务器中的tomcat证书上传到所有AW服务器。

适用于4000和12000代理部署

确保将实时数据发布服务器和订阅服务器中的tomcat证书作为tomcat-trust上传到CUIC发布服务器和Finesse发布服务器。
确保将CUIC发布服务器和订阅服务器中的tomcat证书作为tomcat-trust上传到实时数据发布服务器和Finesse发布服务器。
确保将来自Finesse发布服务器和订阅服务器的tomcat证书作为tomcat-trust上传到CUIC发布服务器和实时数据发布服务器。

确保所有CUIC、实时数据和Finesse服务器的tomcat证书上传到所有AW服务器。
确保AW服务器的IIS证书作为tomcat-trust上传到Live Data Publisher服务器。

注意：

作为tomcat-trust上传到发布服务器中的证书将复制到同一群集中的订阅服务器节点。
将证书上载到VOS服务器后，必须使用CLI命令utils system restart完全重新启动服务器，新上载的证书才能在该服务器上生效。
对于AW服务器，需要重新启动Apache Tomcat服务，新上传的证书才能在此AW服务器上生效。

检查 6

您必须对所有Live Data配置命令使用完全限定域名(FQDN)。在配置实时数据时使用IP地址可能会导致实时数据服务出现问题。

检查 7

a.对于所有set Live Data命令，请手动键入密码而不是复制并粘贴操作。

b.实时数据安装CLI命令支持的字符集

使用CLI时（并不仅限于实时数据），可以使用纯字母数字字符[0-9] [A-Z] [a-z]和以下附加字符：

".“（点）
“！”（感叹号）
“@”（at符号）
“#”（数字符号）
“$”（美元）
“%”（百分比）
“^”（脱字符号）
“*”（星型）
“_”（下划线）
“+”（加号）
“=”（等号）
“―”（代字号）
“：”（冒号）
“（”和“）”（左括号和右括号）
“{”和“}”（左方括号和右方括号）
“[”和“]”（开方括号和闭方括号）
空格用作输入分隔符。大多数特殊字符对思科语音操作系统(VOS)命令控制台具有特定含义（例如，“\”、“|”等）。除标准ASCII以外的字符大多会被忽略。

UCCE部署的实时数据配置步骤

第 1 步
确保在Infrastructure > Deployment Settings(https://<AW-Server>/cceadmin)下的CCE Administration上设置正确的部署类型。

步骤 2
将服务器添加到CCE资产。

对于2000代理部署，通过选择CUIC-LD-IdS Publisher选项添加并存CUIC-LD-IdS集群。

步骤2a

对于4000及更高版本的代理部署，请通过选择Unified Intelligence Center Publisher选项添加独立CUIC集群。

第2b步

注意：对于4000和更高版本的代理部署，使用set live-data machine-services命令将实时数据服务器添加到资产。

步骤 3
使用set live-data reporting-interval <reporting-interval-in-minutes>命令以分钟为单位设置实时数据报告间隔。

有效间隔为：5（默认值）、10、15、30和60。
如果修改了此值，则需要重新启动Live Data群集。

使用show live-data reporting-interval命令可查看当前的报告间隔设置。

步骤 4

在AW数据库上配置SQL用户以使用Live Data

在主服务器和辅助AW DB服务器上>启动SQL Server Management Studio (SSMS)：

在awdb数据库的User Mapping设置下，使用db_datareader和db_datawriter数据库角色成员身份创建用户。
默认情况下会检查数据库角色public。CUIC、Finesse和实时数据用户需要此角色。

步骤 5
对配置为使用Live Data的SQL用户执行SQL查询。

USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"

使用步骤4中创建的用户的用户名替换<user>。

步骤 6
使用AW配置实时数据

set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>

其中

port： SQL端口（默认情况下，SQL Server数据库引擎在TCP端口1433上侦听）
aw-database：awdb
sql-user：在AW数据库上创建的SQL用户（第4步）

此命令告知实时数据如何访问主AW数据库和辅助AW数据库。该命令还会自动测试从实时数据到主要或辅助AW的连接，检查配置的用户是否具有适当的AW DB访问权限，并报告结果。（测试状态必须显示“成功”）。您不需要同时在实时数据发布服务器和订阅服务器中配置AW DB。该配置在实时数据发布服务器和订阅服务器节点之间复制。

要查看已配置的主和辅助AW数据库，请使用命令：

show live-data aw-access

步骤 7

将实时数据服务器连接到机器服务记录（仅适用于4000及更高版本的代理部署）

set live-data machine-services <user@domain>

此命令允许LD服务器将自身注册到计算机服务表，以便发现LD服务器。此操作还会注册用于调用实时数据API的凭证。

用户必须成功执行machine services命令的要求：

必须是域用户。
必须为用户主体名称(UPN)格式。示例： admin@stooges.cisco.com
必须具有对Machine表的写访问权限。
必须获得授权才能更改Unified CCE配置。

注意：

运行此命令时，会提示您指定user@domain的登录密码，以便用于通过AW数据库访问进行身份验证。它还提示您为当前CLI会话指定登录用户的密码。
对于2000代理部署，当通过选择步骤2中的“CUIC-LD-IdS Publisher”选项添加共存节点时，作为共存群集一部分的实时数据服务将添加到资产中。因此不需要“set live-data machine-services <user@domain>”命令。

步骤 8
在CUIC中设置实时数据数据源。

set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>

其中

cuic-port = 8444
cuic-user = CUIC应用用户（超级用户登录凭证）

成功运行此命令后，即可在CUIC GUI的Datasources选项卡下看到主要和辅助实时数据数据源。

要查看实时数据数据源配置，请使用命令：

show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>

步骤 9
从cisco.com下载Live Data报告，然后将Live Data报告导入CUIC服务器。

注意：实时数据报告必须与中央控制器的版本匹配。

步骤 10
在Cisco Finesse Administration页面(https://<Finesse>/cfadmin)，导航到Finesse Desktop Layout选项卡，并使用正确的CUIC Server FQDN替换默认的“my-cuic-server”。

步骤 11
为实时数据配置跨源资源共享(CORS)

a.在Finesse发布服务器和订阅服务器上，确保使用命令utils finesse cors status启用CORS。

如果已禁用此选项，您可以使用命令utils finesse cors enable将其启用。

b.在所有CUIC服务器上执行CORS命令：

utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445

c.在实时数据发布服务器和订阅服务器上执行CORS命令：

utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445

d.要验证CORS配置，请执行以下操作：

在所有CUIC服务器上：

utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list

在实时数据发布服务器和订阅服务器上：

utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list

注意：

对于并存部署，需要在并存发布服务器和订阅服务器上执行utils cuic cors和utils live-data cors命令集。
对于独立部署，必须在CUIC集群中的所有CUIC节点上运行utils cuic cors命令集，并在实时数据发布服务器和订阅服务器上运行utils live-data cors命令集。

步骤 12
使用CLI命令重新启动所有CUIC/LD和Finesse服务器：

utils system restart

故障排除核对表

第1步：验证实时数据服务状态

确保使用命令“utils service list”启动所有实时数据服务。

CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data SocketIO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]

第2步：验证与AW的实时数据连接

使用命令确保与AW服务器的连接：

 show live-data aw-access

测试状态必须显示“成功”。

第3步：使用命令- show live-data failover验证实时数据集群状态

使用命令验证实时数据集群状态

show live-data failover

集群状态	描述
成对主用	实时数据服务器处于活动状态，正在与远程端通信。
成对备用	实时数据服务器处于备用状态并与远程端通信。
隔离-活动	实时数据服务器处于活动状态，但无法与远程端通信。
隔离备用	实时数据服务器处于备用状态，但无法与远程端通信。
SIMPLEXED模式	实时数据服务器在单工模式下工作。
停止服务	实时数据服务器停止服务。
连接	实时数据服务器正在尝试与远程端进行握手。
测试	实时数据服务器无法与远程端通信，并且正在使用测试另一端过程来确定是处于ISOLATED-ACTIVE还是ISOLATED-STANDBY状态。
不可用	未部署实时数据。

注意：隔离主用/备用状态表示实时数据服务器之间的通信。这不会导致CUIC上的Live Data数据源脱机。

a.如果“show live-data failover”命令显示集群状态为UNAVAILABLE。

此状态表明由于配置不完整，未成功部署实时数据。

行动事项：

确保已成功完成所有配置步骤。
使用RTMT下载CCE Live Data Storm Services日志并分析deployment_control.log文件
或者，您可以使用CLI命令file get activelog livedata/logs/livedata-storm/deployment_control.log下载文件

b.如果“show live-data failover”命令显示集群状态为服务中断。

此状态表明实时数据已成功部署，但可能存在连接问题，或者已超出配置限制。

行动事项

确保实时数据服务器和路由器/PG之间的网络连接（请参阅《CCE端口使用指南》）
确保已按照设计指南部署了实时数据服务器（共驻与独立）
确保未超过配置限制。
下载并分析CCE Live Data Storm Services日志（主要是worker.log文件）
或者，您可以使用CLI命令file get activelog livedata/logs/livedata-storm/下载日志文件

c.如果“show live-data failover”命令显示集群状态为ISOLATED。

此状态表明两台实时数据服务器之间出现连接问题，它们无法相互通信。

第4步：验证实时数据数据源配置

使用命令确保实时流数据数据源反映正确的主机：

show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>

第5步：验证CUIC上的实时数据数据源状态

如果“show live-data cuic-datasource”显示正确的配置，但是Live Data Datasource显示在CUIC上处于脱机状态：

确保实时数据Web服务和实时数据SocketIO服务端口在实时数据服务器和浏览器之间双向打开。
CCE Live Data Storm Services、CCE Live Data SocketIO Service和浏览器控制台日志有助于进一步隔离问题的可能原因。

注意：从Live Data版本12.6.2开始，端口12005和12008会在未来版本中弃用和删除。端口443现在用于实时数据Web服务和实时数据SocketIO服务。

第6步：验证实时数据服务器上的端口连接

使用show open ports命令从实时数据服务器CLI验证端口连通性。

活动实时数据服务器的输出必须显示2个到每个路由器和代理PG的已建立连接（对于TIP和TOS连接）。
主用（备用）实时数据服务器的输出必须显示1个到路由器和PG（用于TOS连接）的已建立连接。

show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

第7步：验证ICM服务器上的端口连接

使用netstat命令，在路由器和PG的命令提示符下检验端口连通性。

输出必须向实时数据发布服务器和订阅服务器显示处于ESTABLISHED状态的端口。
输出必须显示2个到活动实时数据服务器的ESTABLISHED连接（用于TIP和TOS连接）。
输出必须显示1个到主用（备用）实时数据服务器的ESTABLISHED连接（对于TOS连接）。

netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)

a.如果端口未显示为LISTENING状态：

检查是否根据设计指南设置了正确且受支持的部署类型。
可能需要重新启动服务器。

b.如果端口不处于ESTABLISHED状态并继续处于LISTENING状态：

验证路由器/PG和实时数据服务器之间的网络连接。
从路由器/PG中，验证实时数据服务器的转发和逆向DNS查找。
从LiveData服务器，验证路由器/PG服务器的公有地址的前向和反向DNS查找。

第8步：其他检查

a.检查每个组配置的代理数的SQL查询：

对awdb运行查询（不影响生产）

Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName

b.检查每个技能组配置的座席数的SQL查询：

对awdb运行查询（不影响生产）

Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;

c.
如果在升级后发现Live Data问题，请检查“DBMaintenance”配置值。

0 -已启用
1 -已禁用。

如果已禁用，则通过将DBMaintenance设置为0来启用配置更改，并在AW服务器上重新启动Apache Tomcat服务。

注册表路径：HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems， Inc.\ICM\<instance name>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance。

对实时数据问题进行故障排除所需的日志

从ICM服务器

将rtr and opc进程的跟踪设置设置为级别1或级别2，具体取决于日志的详细程度。

路由器

rtr日志

PG

opc日志

从LiveData服务器

使用RTMT

使用CLI

activelog

file get activelog livedata/logs recurs compress

此命令收集所有实时数据组件的日志

或者，您也可以收集各个Live Data组件的日志。

CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq

CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra

CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store

CCE Live Data SocketIO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service

CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm

CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web

CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper

从CUIC服务器

使用RTMT

CUIC

使用CLI

Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress

浏览器控制台和网络日志

收集持续时间问题的浏览器控制台和网络日志。从清除缓存开始，重新启动浏览器，然后从登录开始捕获日志，包括尝试重现问题

对于Chrome/Edge浏览器：

单击“设置”图标并导航到“开发人员工具”>“更多工具”>“开发人员工具”。
在Developer tools > Console选项卡上，单击齿轮符号并选中以下选项：Preserve log、Show timestamps、Log XMLHttpRequests。
在“开发工具”>“网络”选项卡上，单击齿轮符号，然后选中选项：保留日志。
关闭设置页面。
现在，可通过右键单击各个选项卡并选择“全部另存为”来收集控制台和网络日志。

对于Firefox浏览器：

点击Applications（应用）菜单图标并导航至More tools（更多工具）> Web Developer tools（Web开发人员工具）。
在“网络”选项卡中，单击齿轮符号，然后选择选项：保留日志。
现在，可通过右键单击各个选项卡并选择“全部另存为”来收集控制台和网络日志。

Chrome Chrome Firefox Firefox

数据包捕获

在VOS服务器上运行数据包捕获的命令：

utils network capture eth0 file <enter_file_name> count 10000000 size all
utils network capture-rotate eth0 file <enter_file_name> count 1000000 size all （用于日志轮替）

使用RTMT收集数据包捕获：

导航到System > Trace & Log central > Collect files > Packet Capture Logs（在RTMT的第2页）

使用CLI收集数据包捕获：

file get activelog /platform/cli/*.cap*

数据包捕获在删除之前会一直保留在磁盘上。建议定期删除这些捕获。

要列出所有捕获，请运行file list activelog platform/cli/*.cap*
要下载捕获，请运行file get activelog platform/cli/*.cap*
要删除捕获，请运行file delete activelog platform/cli/*.cap*

在UCCE环境中配置实时数据并对其进行故障排除

下载选项

非歧视性语言

关于此翻译

目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

背景

通过路由器和PG实时检查数据连通性

实时数据服务器故障切换

TIP故障切换

SocketIO故障切换

预配置检查

UCCE部署的实时数据配置步骤

故障排除核对表

第1步：验证实时数据服务状态

第2步：验证与AW的实时数据连接

第3步：使用命令- show live-data failover验证实时数据集群状态

第4步：验证实时数据数据源配置

第5步：验证CUIC上的实时数据数据源状态

第6步：验证实时数据服务器上的端口连接

第7步：验证ICM服务器上的端口连接

第8步：其他检查

对实时数据问题进行故障排除所需的日志

从ICM服务器

路由器

PG

从LiveData服务器

使用RTMT

使用CLI

从CUIC服务器

使用RTMT

使用CLI

浏览器控制台和网络日志

数据包捕获

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